【正文】 生活環(huán)境，為物業(yè)創(chuàng)造更加廣闊的升值空間。第二章 項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位一、小區(qū)概況。小區(qū)總戶數(shù)：218戶；綠地率32%；室外公共機(jī)動(dòng)車停車位：10個(gè)；非機(jī)動(dòng)車和摩托車棚面積：。本小區(qū)的定位是為業(yè)主單位管理好小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)，服務(wù)好廣大租戶。二、前期介入 配合發(fā)展商順利驗(yàn)收入伙及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，配合業(yè)主單位做好細(xì)致驗(yàn)收和入伙程序，圍繞以客戶為中心的服務(wù)宗旨，建立一整套完善的入伙管理服務(wù)流程并進(jìn)行提前演練。強(qiáng)化員工素質(zhì)，加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)的高品質(zhì)。 營(yíng)造健康和諧的社區(qū)氛圍 為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目。精心設(shè)計(jì)營(yíng)造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。三、 物業(yè)管理目標(biāo)按照國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》的要求和我們《管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)體系并持續(xù)改進(jìn)，使得我們的管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。主要管理服務(wù)指標(biāo) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地完好率達(dá)95%； 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)98%；設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率及完好率達(dá)98%；維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；維修工作回訪率達(dá)30%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%； 小區(qū)內(nèi)道路完好率及可使用率達(dá)95%； 清潔、保潔率達(dá)98%； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%，苗木成活率達(dá)98%； 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá)100%、處理及時(shí)率達(dá)98%； 業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%，滿意度達(dá)90%； 因物業(yè)管理原因?qū)е轮卮筘?zé)任事故和刑事案件發(fā)生為0；四、 用專業(yè)，讓業(yè)主單位更放心配合發(fā)展商進(jìn)行租金的收取，解除后顧之憂；積極配合業(yè)主單位，單項(xiàng)工程及配套的接管驗(yàn)收、交接工作，進(jìn)行機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢驗(yàn)，接管驗(yàn)收內(nèi)容包括主體結(jié)構(gòu)、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、附屬工程等，還包括場(chǎng)地清除、臨時(shí)設(shè)施與過渡房的拆除清理完畢等等，同時(shí)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。實(shí)行專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，成立專項(xiàng)協(xié)調(diào)小組，協(xié)助業(yè)主單位處理工程及配套質(zhì)量問題；同時(shí)做好客戶工作，做到提前預(yù)防客戶投訴，快速解決客戶投訴，配合業(yè)主單位平息投訴。堅(jiān)決杜絕：“工程質(zhì)量問題就是發(fā)展商的”這種推卸責(zé)任的常規(guī)做法，對(duì)發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。對(duì)空置房進(jìn)行規(guī)范細(xì)節(jié)管理； （1） 與房管處緊密配合，建立空置房檔案并及時(shí)根據(jù)租戶情況調(diào)整檔案； （2） 對(duì)空置房保持良好狀態(tài)進(jìn)行細(xì)節(jié)規(guī)范管理。五、 讓業(yè)主更滿意我們的管理思路：以低廉的收費(fèi)價(jià)格、規(guī)范的管理手段，營(yíng)造高品位的居住環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足居民的合理需求，創(chuàng)造文明居住區(qū)的物業(yè)管理典范；換位思考，親情服務(wù)，提倡個(gè)性化管理?！跋刖用袼搿笔俏飿I(yè)管理中服務(wù)理念的基礎(chǔ)。物業(yè)公司管理水平的高低，不僅僅是取決于小區(qū)的環(huán)境是否整潔，治安是否良好，還取決于是否能贏得居民的心，是否尊重居民權(quán)；六：建社區(qū)活動(dòng)基金，提供豐富的社區(qū)文化服務(wù)。（1）：活動(dòng)基金：完全由管理公司從管理費(fèi)收入中提取，專項(xiàng)用于提升和開展社區(qū)業(yè)主/住戶文化活動(dòng)； （2）：基金額度：為社區(qū)每月收取管理費(fèi)總額的1%； （3）：活動(dòng)組織：客服中心。第三章 前期物業(yè)管理操作方案一、 總體工作思路根據(jù)前期物業(yè)管理階段的特點(diǎn)，我們將按照項(xiàng)目的建設(shè)情況進(jìn)行管理處的籌備、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)、物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙準(zhǔn)備工作等；業(yè)主入住階段合理安排入伙時(shí)間，高效迅速辦理入伙手續(xù)，完善入住期配套服務(wù)和組織便民服務(wù)措施；二次裝修管理進(jìn)行嚴(yán)格審批、管理、巡查和組織驗(yàn)收，不留隱患；同時(shí)做好業(yè)主宣傳引導(dǎo)工作。二、 物業(yè)管理前期管理階段籌備管理處。我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況籌備管理處事宜，包括建議管理處辦公位置、組建服務(wù)隊(duì)伍、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及管理處內(nèi)部裝修布局、購(gòu)置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及準(zhǔn)備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；員工培訓(xùn)計(jì)劃。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)中的第一線管理人員，如管理員、維修工、保安員、清潔工等，必須接受系統(tǒng)的、專業(yè)的訓(xùn)練，除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，還應(yīng)包括職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。培訓(xùn)時(shí)，理論和實(shí)務(wù)并行。配合適當(dāng)演習(xí)，熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事件應(yīng)變措施及程序。物業(yè)接管驗(yàn)收。物業(yè)接管驗(yàn)收包括物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間的驗(yàn)收及管理處與業(yè)主之間的移交驗(yàn)收。驗(yàn)收前，預(yù)先制定好驗(yàn)收計(jì)劃，做到有序進(jìn)行。為了更好地做好物業(yè)移交工作，事先制定好物業(yè)移交程序，提示應(yīng)知事項(xiàng)，如入伙流程、裝修須知等，對(duì)移交時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的用戶單元內(nèi)的工程遺留問題及時(shí)通知施工單位和發(fā)展商，并跟蹤施工單位進(jìn)行整改。施工期間的管理。*****保障房將分為兩期開發(fā)，將出現(xiàn)施工和居住長(zhǎng)期并存的局面。因此在前期物業(yè)管理階段，我們將嚴(yán)格劃分生活區(qū)域和施工區(qū)域，并分別進(jìn)行針對(duì)性的管理。生活區(qū)。對(duì)已經(jīng)接管入住的管理范圍進(jìn)行封閉式管理。一期與二期之間進(jìn)行有效的分割和圍墻封閉，并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統(tǒng)，以保證區(qū)域內(nèi)秩序得到很好的維護(hù)；施工區(qū)。進(jìn)行嚴(yán)格的施工人員管理制度，確保施工工人只限于既定的施工區(qū)域工作，并明確工人身份，保證管理處對(duì)施工秩序和安全管理的有效控制；同時(shí)督導(dǎo)施工單位的施工行為，確保施工單位的工程負(fù)責(zé)人身份和聯(lián)系方式，規(guī)范施工現(xiàn)場(chǎng)行為。三、 業(yè)主入伙階段做好清潔衛(wèi)生工作，進(jìn)行室內(nèi)外大掃除，清掃道路，讓業(yè)主享受一個(gè)清潔的優(yōu)美環(huán)境；制定管理制度及與業(yè)主簽訂入住契約。向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，明確入伙時(shí)間，入伙須知，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，入伙驗(yàn)收手續(xù)，入住人員登記，簽訂《住戶手冊(cè)》、辦理鑰匙移交登記、裝修報(bào)審等相關(guān)規(guī)章制度；物業(yè)移交。管理處直接參與了物業(yè)的接管驗(yàn)收，因此對(duì)施工質(zhì)量有了清楚的了解，完全能負(fù)責(zé)向業(yè)主進(jìn)行物業(yè)的移交并辦理移交手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)遺留問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行分類，屬施工單位遺留問題則積極與發(fā)展商和施工單位聯(lián)系解決；加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量。入伙期間的治安管理非常重要，人員的頻繁出入小區(qū)會(huì)產(chǎn)生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務(wù)務(wù)求完善，保障道路通暢，手續(xù)安排合理，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋忝穹?wù)措施；加強(qiáng)交通、車輛管理。（1） 合理規(guī)劃停車區(qū)域，地面停車場(chǎng)劃出停車位置線，完善各種標(biāo)識(shí)和必要的車輛管理設(shè)施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2） 由保安人員進(jìn)行車輛交通指揮，疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，定時(shí)巡視地面停車場(chǎng)，監(jiān)護(hù)車輛的安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；（3）實(shí)行車輛進(jìn)出登記制度，并根據(jù)實(shí)際情況可采取車輛憑證出入制度。舉辦簡(jiǎn)潔活潑的入伙儀式，邀請(qǐng)廣大業(yè)主以及相關(guān)政府主管部門、發(fā)展商等領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)媒體進(jìn)行參與，以體現(xiàn)業(yè)主開創(chuàng)新生活的信心和美好愿望；營(yíng)造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。根據(jù)**保障房小區(qū)特點(diǎn)，我們將針對(duì)性地制訂社區(qū)文化活動(dòng)安排，尤其在入伙期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件促使居民盡快相互熟悉、了解，積極融入社區(qū)，和諧社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，共同營(yíng)造文明舒適的居住環(huán)境。第四章 **保障房小區(qū)后期管理一、 組織架構(gòu)和管理模式 管理處組織機(jī)構(gòu)圖**保障房小區(qū)管理處主任 客服中心財(cái)務(wù)中心物業(yè)中心收款人員客服人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化 組織機(jī)構(gòu)圖說明：★ **保障房小區(qū)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制?！? 管理處內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率?！? 管理處主任、各項(xiàng)目中心主管、班長(zhǎng)屬管理層，其余為操作層。二、人員配備部門職位人數(shù)（人）備注管理處主任1工程部水電工1環(huán)境部保潔員2安全部保安員3后勤部勤雜工1 合計(jì)8三、 運(yùn)作流程與管理機(jī)制機(jī)構(gòu)組建管理處運(yùn)作流程 組 織員 工培 訓(xùn)遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修監(jiān)督裝修驗(yàn)收搬遷入駐建管理檔案日常管理 商業(yè)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備 工作巡查流程：管理處主任每天例行巡視檢查報(bào)送公司財(cái)務(wù)部實(shí)施并向公司全體員工通報(bào)填寫績(jī)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理、支續(xù)改進(jìn)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至公司處理好及時(shí)匯報(bào)并簽名確認(rèn)責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 投訴處理流程規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容道歉，了解情況一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑。將處理過程詳細(xì)記錄在日記將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上將處理過程詳細(xì)記錄在日記有疑難問題馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶回訪內(nèi)部封閉回路管理機(jī)制策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（主任）指揮機(jī)構(gòu)（主任）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（主管，專職）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任）反饋渠道在上述過程中，最重要的是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國(guó)際質(zhì)量保證體系控制方式。例如《與業(yè)主溝通程序》，每月公司品質(zhì)管理將對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由管理處主任親自處理給予回復(fù)，這樣便于進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)，隨時(shí)了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。管理信息反饋機(jī)制信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級(jí)公司、其它渠道管理處投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督 反饋 各部門操作人員管理處收集處理信息指令反饋執(zhí)行結(jié)果監(jiān)督執(zhí)行過程四、 服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)計(jì)劃、方式類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式效果考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責(zé)安全知識(shí)消防知識(shí)集中授課現(xiàn)場(chǎng)問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核管理部在崗培訓(xùn)管理員技術(shù)人員每周一次各二小時(shí)處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧裝修管理及催繳費(fèi)用方法，文件資料管理講座現(xiàn)場(chǎng)提問結(jié)合筆試**保障房小區(qū)管理處全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī)，各種工作手冊(cè)，工作職責(zé)要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年底組織考核**保障房小區(qū)管理處外部培訓(xùn)取證管理 / 特崗財(cái)務(wù)人員政府主辦部門安排時(shí)間規(guī)定課程各相關(guān)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試 培訓(xùn)系統(tǒng)管理工作流程目標(biāo)計(jì)劃 按內(nèi)容劃分：考核評(píng)估組織實(shí)施工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政考 核管理處職能部門 培訓(xùn)檔案管理每項(xiàng)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真作好記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書送交辦公室保存，培訓(xùn)記錄要求保存三年。五、管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度建立健全的規(guī)章制度體系是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化管理的基礎(chǔ)。我公司在物業(yè)管理實(shí)踐中，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行過程各要素的制度體系。ISO9000質(zhì)量管理體系文件 公司已建立并運(yùn)行了ISO9000質(zhì)量管理體系，并將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)小區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、企業(yè)管理行為，共建舒適、安全、文明的居住環(huán)境。 公司的ISO9000質(zhì)量管理體系文件分為四個(gè)層次，第一層次是《質(zhì)量手冊(cè)》，第二層次是程序文件，第三層次是作業(yè)文件，第四層次是工作記錄表格。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（3）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)人員考核制度 （1）目標(biāo)管理責(zé)任書 （2）員工考勤管理制度 （3）人力資源控制程序 （4）員工考核評(píng)分表 （5）獎(jiǎng)懲制度 （6）各種管理規(guī)章各種公眾職責(zé)檔案管理制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交