【正文】 “您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！ ” “最近我看電視《夕陽紅》，那些老人可真不一般！ ” 男人聊手機型號、手表、汽車、房地產(chǎn) 如： “哥哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請你吃飯， 你的事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請教、學習，可不要保留呀！ ” 軍人聊軍旅生活 老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風土人情與飲食習慣 七 引發(fā)客人興趣點六部曲： （ 1） .工作 （ 2） .穿戴 （ 3） .孩子 （ 4） .老公 （ 5） .家庭 （ 6） .朋友 （ 1） .工作：了解客人經(jīng)濟實力。如： “姐，您在哪工作呀？ ”； “姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？ ” （ 2） .穿戴：了解客人的品味。如： “姐，您平常喜歡上哪逛街呀？ ”； “姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？ “ （ 3） .孩子：如 “姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？ ” （ 4） .老公：如 “姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！ ” （ 5） .家庭：如： “您和您的父母一起住嗎？ ” （ 6） .朋友：如： “一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！ ” 八 .怎樣 留住客人，心理分析及話術(shù) 咨詢客人 心理分析：通常咨詢客人最常見的表現(xiàn)就是擔心價 位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報價位，因為我們不了解客人對價位的需求。盲目報價，客人會因為太貴接受不了或因為太便宜而懷疑品質(zhì)，因此，想留住咨詢的客人，必須讓其安定下來詳細溝通。 話術(shù) ： (1).“我要看一下你的頭發(fā)，是你做還是其他人呢？ ”（避開對方直接問價，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客人 .） (2).“那您請這邊坐。 ”（讓客人自然放松） （ 3） .如果客人不坐，說： “我只是問一下，今天不做。 ”你應該這 樣說： “我知道，不要緊的，我先看一下你頭發(fā)的具體發(fā)質(zhì)。 ”（利用安慰對方，讓對方失去防范心理。） 報價策略心理分析 一般工作人員報價無論多少，客人都會說太貴了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報價，我們采用積極說話法，先報高一點的價格，再報低的價格，這樣會形成對比 . 報價話術(shù) ： “有兩種價格，產(chǎn)品不一樣，所以價位也不一樣。最好的是 XX 牌，價格是 XX 元，另一種相對低一點，是 XX 牌，價格是 XX 元。 ” 如果客人說： “太貴了！ ”，我們要首先通過對比法以證明自己的價格優(yōu)勢。 話術(shù) ： 這個 價格還貴呀？這可是最低價，你去問一下用這個品牌的產(chǎn)品。像你這么長的頭發(fā)，外面最少也要 XX 元。你自己也是經(jīng)常做頭發(fā)的，這一行的行情你也是知道的，對吧？ ” 如果客人說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要求降價就立刻答應她，這樣會使 我們這種產(chǎn)品項目形象大打折扣。使對方對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對我們的價格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客人覺得價格與價值成正比，我們應該說： 話術(shù) ： “像您的頭發(fā)如果要做出好效果，必須分三步來做。您現(xiàn)在的頭發(fā)色彩已分為三節(jié)，我們必須根據(jù)您的頭發(fā)做三次才可以把色彩（或電 發(fā)）做好。 ”（通過做工比較麻煩緩解客人對價格的認可） 話術(shù) ： “這是我們的統(tǒng)一價格，也是最低價格！一般都不會再降價，不過我可以幫你問一下經(jīng)理，看看能不能降一點下來。 ”（為了馬上促成一筆生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方產(chǎn)生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口。） 為了進一步了解客人的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。 話術(shù) ：那你今天做嗎？你今天如果不做的話，那問了也是白問呀，對吧？ ” 如果客人說你先幫我問一下吧，如果你們價格低一點的話，那我就今天做了。（客人已 表示有希望了）但我們要 利用通過 “經(jīng)理 ”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。 話術(shù) ： “那您心中目標價位是多少呀？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下呀！ ” 如果客人說出的價位你認為不合理。 話術(shù) ： “這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來， XX 元，而且還可以送你一個護理，怎么樣？ ”（不管我們實際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應客人會跟經(jīng)理談價位前后呼應，另一方面又可以使對方的殺價心理得到一些 滿足。此外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。 在確定客人接受價格時，我們不要掉以輕心，應適當強化物有所值和贊美。贊美也是一個鞏固客人的方法。 話術(shù) ： “我從來都沒有碰到過我們經(jīng)理這么大方的，價格給這么低，還送護發(fā)。唉，人長的漂亮就是不一樣！ ” 九 .女性發(fā)廊消費心理 俗話說： “女人心，海底針！ ”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準確判斷。在發(fā)廊里，從客人到從業(yè)人員，都以女性為 主。女人與女人湊在一 起，若彼此了解不深，方法處理不當，必然引發(fā)許多誤會。 對設(shè)計師來說，如果不了解客人，就難以做出令客人滿意的作品?？腿烁读隋X，卻得不到預期的應得服務(wù)，設(shè)計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客人的心，設(shè)計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客人了如指掌的紅牌設(shè)計師。 作為設(shè)計師，了解女性特有的消費心態(tài)及想法，就能掌握主動權(quán)，控制女性的情緒，使客人相信設(shè)計師為自己所做的一切。此時，設(shè)計師推薦的燙染服務(wù)，即使價 格昂貴，客人也能欣然接受。雖然客人增加了消費額，卻得到了滿意的服務(wù)。這不僅使發(fā)廊當日的營業(yè)利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。 女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當一位女性客人進店后，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服 務(wù)。 由此可知，發(fā)廊在做促銷活動時，現(xiàn)場需要海報、宣 傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場解說的軟件服務(wù)。女性是需要被說服的，因此，作為一名發(fā)型師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客人，打動客人。 、化妝為視覺中心 女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。當她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因為許多發(fā)型可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感 . 女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。當一位女性客人需要改變發(fā)型時，有些發(fā)型師就存在一個誤區(qū)，批評女性之前的發(fā)型，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以發(fā)型師要切記：儀容形象是女人的生命，批評它就等于判自己的死 刑。 女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會將近的遠的的過錯都如數(shù)家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當你得罪她，她會把每一個小細節(jié)都對自己的親朋好友訴說，甚至會添油加醋一番，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務(wù)好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結(jié)果，你還會得罪女人嗎？ 格知覺強于實用知覺 在人們的認知中，認為 “好就是貴，貴就是好！ ”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發(fā)現(xiàn)市場上往往用 9 19 29 399… 1999等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認為 99與 100有一個層次的區(qū)別，覺得 100比 99貴多了，其實兩者就相差 1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。由此可知，發(fā)廊在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客人的認知中，價格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客人基于價格知覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有占 大便宜的感覺。在搞優(yōu)惠活動時，如果店里的?？涂梢越ㄗh她選擇比平常做的項目高一點的項目，如她平時做的是 200的，告訴她現(xiàn)在有 6折優(yōu)惠，趁這個機會做 350， 6折下來才 210， 等于比平時只多 10元，卻享受了 350元的服務(wù)。如此一比較，客人就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是給女性客人有二選一或三選一的機會。因為女人的實用知覺較弱，這個產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客人的消費水準，再運用一點技巧，價格就好談了。如有一系列項目：洗發(fā) +時尚精剪 +時尚電發(fā) +深層護理：原價 是 15+30+160+140=345，現(xiàn)價是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就會覺得非