【正文】 心基本完成了公司交給的任務(wù)。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。在未來(lái)的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽(yù)度。客戶服務(wù)中心二○○X年一月十日第五篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長(zhǎng)、保發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn)，營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動(dòng)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對(duì)外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項(xiàng)工作。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：增供擴(kuò)銷工作：用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。全年共受理新裝及增容用電申請(qǐng)541戶，報(bào)裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。用熱業(yè)擴(kuò)：全年共接受用熱申請(qǐng)103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動(dòng)服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請(qǐng)20起。營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用收取工作：。，；，；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，；臨時(shí)接電費(fèi)客戶70戶，；電表款客戶246戶。計(jì)量管理工作：本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計(jì)量裝臵信息5030戶。電熱費(fèi)回收情況：截止到2010年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，累計(jì)欠費(fèi) 萬(wàn)元。其中，供電分公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，欠費(fèi) 萬(wàn)元；農(nóng)電公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，累計(jì)欠費(fèi) 萬(wàn)元。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，欠費(fèi) 萬(wàn)元。（全年最終回收情況以股份公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）管理費(fèi)用控制情況：2010年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬(wàn)元（不含工資）。截至到11月30日， 萬(wàn)元?？刂圃谟?jì)劃內(nèi)。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作?？蛻舴?wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn) 營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會(huì)進(jìn)行工作對(duì)接，主動(dòng)了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力 度，對(duì)客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營(yíng)銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對(duì)一”的服務(wù)模式，及時(shí)滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽(yáng)光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時(shí)，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場(chǎng)，及時(shí)跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬(wàn)特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對(duì)公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請(qǐng)，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。掌握市場(chǎng)需求，搞好負(fù)荷預(yù)測(cè)與分析。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測(cè)工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測(cè)工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測(cè)方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告的同時(shí)，通過深入客戶走訪、及時(shí)跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年2015年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測(cè)、2011年熱量預(yù)測(cè)、2010年2015年全社會(huì)用電量負(fù)荷預(yù)測(cè)及報(bào)告。加大普查力度，做好用電檢查工作。為加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點(diǎn)開展了用電普查專項(xiàng)行動(dòng)，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動(dòng)抄表、計(jì)量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實(shí)到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉 報(bào)獎(jiǎng)罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實(shí)時(shí)偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場(chǎng)，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。優(yōu)化管理，做好計(jì)量服務(wù)工作。為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對(duì)內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對(duì)外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計(jì)量管理考核規(guī)定,來(lái)進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測(cè)試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書》兩項(xiàng)證書。同時(shí)，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運(yùn)用，成立了“三表一卡”課題研究學(xué)習(xí)小組，通過邀請(qǐng)廠家技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級(jí)管理部門取經(jīng)、定期召開項(xiàng)目例會(huì)等形式，對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學(xué)習(xí)，不斷提高計(jì)量管理水平。細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作來(lái)做來(lái)抓。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長(zhǎng)評(píng)聘”評(píng)比活動(dòng)，在科室中營(yíng)造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。今年4月至9月，95598聯(lián)合營(yíng)銷部大區(qū)班開展了對(duì)大客戶的“電費(fèi)溫馨提示”活動(dòng)，通過活動(dòng)為客戶提示本月電量、電費(fèi)以及相關(guān)用電知識(shí)等信息，方便了大客 戶的費(fèi)用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可。加強(qiáng)協(xié)調(diào)拓展，做好營(yíng)業(yè)收費(fèi)工作?？蛻舴?wù)中心在做好營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)工作的同時(shí)，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費(fèi)難的問題。通過與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營(yíng)業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動(dòng)性，組建完成了14小區(qū)綜合營(yíng)業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳的正式營(yíng)業(yè)工作，目前2個(gè)綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。加大考核力度，做好營(yíng)銷管理工作?？蛻舴?wù)中心在抓好與各單位的營(yíng)銷配合工作的同時(shí)，堅(jiān)持每半年對(duì)各營(yíng)銷單位開展一次營(yíng)銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營(yíng)銷管理工作存在的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時(shí)，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營(yíng)銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對(duì)各營(yíng)銷單位的投訴落實(shí)情況進(jìn)行檢查、考核、通報(bào)，不斷強(qiáng)化各營(yíng)銷單位服務(wù)意識(shí)，全年共考核營(yíng)銷服務(wù)類指標(biāo)25起。強(qiáng)化考核獎(jiǎng)勵(lì)，做好電熱費(fèi)回收考核工作。客戶服務(wù)中心在認(rèn)真分析2009年的電熱費(fèi)回收特點(diǎn)、年底欠費(fèi)情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費(fèi)回收計(jì)劃和考核指標(biāo)的方案，并加強(qiáng)對(duì)價(jià)格和電熱費(fèi)回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價(jià)分析，統(tǒng)計(jì)并掌握公司每月的電熱費(fèi)回收情況，加強(qiáng)電熱費(fèi)回收考核管理工作。年初對(duì)各單位2009年的電熱費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，并根據(jù)公司2009年電熱費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲辦法，提出了對(duì)各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對(duì)各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費(fèi)人員收取陳欠熱費(fèi)的積極性。（二）管理工作情況強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時(shí)，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營(yíng)成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購(gòu)買、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運(yùn)行?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實(shí)現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級(jí)安全責(zé)任，加強(qiáng)了自上而下的安全教育，組織員工對(duì)《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡(jiǎn)報(bào)》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機(jī)動(dòng)車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識(shí)，為開展各項(xiàng)工作提供安全保障。同時(shí)認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動(dòng)、節(jié)前安全自檢活動(dòng)和冬季百日安全行車競(jìng)賽、安康杯競(jìng)賽、消防演習(xí)等活動(dòng)，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故。抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為公司的營(yíng)銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)作為重點(diǎn)工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)，在抓好各個(gè)科室、各個(gè)崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長(zhǎng)評(píng)聘，并組織員工進(jìn) 行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營(yíng)銷系統(tǒng)開展了營(yíng)銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營(yíng)銷服務(wù)水平。做好人力資源管理，確保員工各盡其才?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動(dòng)關(guān)系管理、社會(huì)保險(xiǎn)管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時(shí)，加強(qiáng)員工績(jī)效考核管理工作，通過對(duì)員工進(jìn)行日常與相結(jié)合的考核，對(duì)員工的各項(xiàng)表現(xiàn)及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核與評(píng)估，客觀、公正、合理地評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，激發(fā)員工潛能和工作熱情。7月分別對(duì)信息服務(wù)科和計(jì)量管理科的全體員工進(jìn)行職業(yè)技能等級(jí)動(dòng)態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競(jìng)賽、民主評(píng)議、績(jī)效考核等項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績(jī)與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級(jí)評(píng)聘聯(lián)系起來(lái)。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進(jìn)能出的企業(yè)靈活用人機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長(zhǎng)，促進(jìn)中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊(duì)伍。厲行節(jié)能降耗，控制中心運(yùn)營(yíng)成本?？蛻舴?wù)中心嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)帳和核銷，要求費(fèi)用報(bào)銷必須真實(shí)有據(jù)，經(jīng)核實(shí)后才予報(bào)銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。為節(jié)約中心運(yùn)營(yíng)成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時(shí)對(duì)員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細(xì)化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。加強(qiáng)思想政治教育，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定。中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視隊(duì)伍的政治思想建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以改進(jìn)作風(fēng)為切入點(diǎn)，采取了多種形式的政治思想教育。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團(tuán)結(jié)月等主題活動(dòng)，并利用先進(jìn)典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會(huì)議、科室例會(huì)、與員工談心等多種方式及時(shí)了解中心員工思想問題和思想動(dòng)態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內(nèi)容，引導(dǎo)員工積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，借以提高員工的公德意識(shí)和文明素質(zhì)，今年組織青年志愿者上街宣傳服務(wù)一次，組織員工開展“愛心一元捐”和 師市“恒愛”愛心活動(dòng)。（三）宣傳工作情況對(duì)內(nèi)做好宣傳鼓動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。2010年中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了對(duì)新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動(dòng)仗、唱響主旋律的總體要求，對(duì)內(nèi)繼續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)宣傳，利用宣傳欄、黑板報(bào)、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點(diǎn)宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動(dòng)競(jìng)賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報(bào)12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。對(duì)外抓好營(yíng)銷宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象。為逐步擴(kuò)大公司營(yíng)銷工作的社會(huì)影響力，中心充分利用石河子日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等社會(huì)媒體對(duì)電、熱、氣知識(shí)的宣傳，今年組織錄制行風(fēng)熱線上線節(jié)目3期，并在春季電