【正文】 包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）及公共區(qū)域的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)綠地、道路、溝渠、池、井、設(shè)備層、設(shè)備井道、公益性文體設(shè)施設(shè)備及客戶使用的供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)（通訊網(wǎng)絡(luò)、有線電視）、安全防范設(shè)施設(shè)備、照明燈具、天線、水箱、水泵、避雷裝置等。② 負責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用管理的內(nèi)容：一是將使用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的禁止行為和注意事項通過《物業(yè)管理公約》告知客戶，規(guī)范客戶使用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的行為；二是實行前置審批，如裝修管理手續(xù)等；三是預(yù)防性檢查，主要是通過巡視檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，及時改進，防止各種不當行為和安全問題發(fā)生。③ 負責(zé)接收客戶有關(guān)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用的審核，收集客戶對使用共用設(shè)施設(shè)備使用反饋的意見，并傳遞給相關(guān)責(zé)任部門進行處理。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進入客戶室內(nèi)維護保養(yǎng)共用設(shè)施設(shè)備事項。④ 負責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)檢查和維修工程驗收工作，物業(yè)管理人員每日至少巡查一次物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看兩邊”的方法，對照《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程》實施，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)將情況詳細在《物業(yè)部工作日志》之《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查記錄》記錄，并隨后填寫《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備工程維修單》下達工程部進行維修。若是發(fā)現(xiàn)共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急異常情況，應(yīng)馬上通知前臺聯(lián)系工程部派員維修，實行先維修后補單的方式。同時，巡查物業(yè)人員根據(jù)上一工作日的《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)匯總表》驗收維修完成情況，將驗收情況記錄于表中驗收欄內(nèi)并簽字確認。⑤ 負責(zé)監(jiān)控物業(yè)公共能耗開支，核對物業(yè)各項能源的實際開支情況，每季度根據(jù)物業(yè)能源的實際使用狀況，協(xié)調(diào)工程部制訂物業(yè)節(jié)能降耗措施，經(jīng)項目負責(zé)人批準后實施，并監(jiān)察實施情況。⑤ 負責(zé)物業(yè)使用的標識牌的管理。4）裝修管理負責(zé)物業(yè)室內(nèi)二次裝修裝飾的管理，協(xié)調(diào)工程部、管理部共同負責(zé)監(jiān)管裝修審批、施工、驗收，按《裝修指南》、《客戶二次室內(nèi)裝修管理規(guī)程》執(zhí)行監(jiān)管。5）收費管理負責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的收繳，協(xié)助財務(wù)部派發(fā)各種費用的交費通知單，通過電話或走訪等方式向客戶催繳費用，并做好宣傳解釋工作。6）經(jīng)營管理負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的多種經(jīng)營服務(wù)工作。7）檔案管理負責(zé)客戶資料的檔案管理，傳遞相關(guān)信息給需要的部門。8）社區(qū)文化① 負責(zé)物業(yè)的社區(qū)文化活動，通過定期舉行各類社區(qū)活動，組織客戶進行互動，構(gòu)建和諧的社區(qū)人文環(huán)境。② 負責(zé)重大節(jié)日的包裝及組織相關(guān)活動。9）鑰匙管理負責(zé)物業(yè)鑰匙管理。10）標識管理負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)過程進行正確標識的管理，以防止混淆。11）溝通協(xié)調(diào)① 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日?？傊?，傳遞項目負責(zé)人下達的物業(yè)管理服務(wù)信息，協(xié)助項目負責(zé)人處理當日物業(yè)管理服務(wù)運作事項。② 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心迎賓和接待工作。③ 協(xié)助和配合項目負責(zé)人處理應(yīng)急事件和特殊天氣事件。2 控制方式 計劃管理1）根據(jù)物業(yè)客戶的使用需求和物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)總體目標，物業(yè)部應(yīng)與時俱進，不斷持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，主動、有效地做好部門承擔(dān)的各項管理服務(wù)工作，為物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提升盡職盡責(zé)。2）物業(yè)部負責(zé)制定的計劃是：① 制定部門物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算和控制措施； ② 編制部門月度物業(yè)管理服務(wù)工作計劃與總結(jié)； ③ 編制物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量改進與控制方案； ④ 編寫部門定期培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料； ⑤ 制定部門各階段物資設(shè)備采購計劃。 組織管理1)根據(jù)物業(yè)部的管理服務(wù)職能，完善內(nèi)部運作機制，調(diào)整崗位職責(zé)，制定的操作規(guī)程和業(yè)務(wù)流程及公眾管理制度。2)通過實踐和理論相結(jié)合的培訓(xùn)實施，強化職業(yè)道德和服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，使部門在崗人員勝任本職工作，養(yǎng)成服務(wù)至上的良好作風(fēng)。3)制定與實際工作相符合的工作考核細則，公平公正有效進行工作考評，獎勤罰懶，淘汰劣者，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊伍。 物資管理建立物業(yè)部部門有效的物資采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新制度，降低管理成本。 質(zhì)量管理1)嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章規(guī)程，強化物業(yè)部對內(nèi)、對外的服務(wù)意識，使物業(yè)管理服務(wù)有效運作，為物業(yè)質(zhì)量保證奠定堅實的基礎(chǔ)。2)建立物業(yè)部部門各項管理服務(wù)的檢查考核細則，落實巡視檢查制度，持續(xù)改進。 協(xié)調(diào)管理1)樹立物業(yè)部部門對內(nèi)（部門與部門之間）、對外（部門與客戶之間）以服務(wù)為主導(dǎo)的管理基調(diào)，少講管理、多談服務(wù)，以客戶的滿意率為評價一切管理服務(wù)的標準。2)與物業(yè)部業(yè)務(wù)主管政府相關(guān)部門保持有效的溝通和聯(lián)系，營造良好的外部環(huán)境。三、工作目標接報維修工程單下單率達100%；維修單回訪率達100%；客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率達95%及以上；對業(yè)主任何形式投訴的記錄達100%，記錄準確率達100%；投訴回訪率達100%；前臺接待服務(wù)滿意率達100%；新入住客戶資料收集整理及時率達100%（客戶入住七天內(nèi)），客戶資料查找及時率達100%（30分鐘）；客戶書面有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見）；不發(fā)生因員工疏忽而導(dǎo)致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；不發(fā)生因員工服務(wù)質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投訴。四、相關(guān)支持文件及記錄客戶報修管理標準作業(yè)規(guī)程客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程物業(yè)部工作日記本清潔綠化服務(wù)日檢表物