【正文】 務(wù)宣傳 48.《中華人民共和國郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)有（）；郵票發(fā)行以及集郵票品制作、銷售；國內(nèi)報(bào)刊、圖書等出版物發(fā)行以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。A、郵件寄遞B、郵政匯兌C、分發(fā)業(yè)務(wù)D、郵政儲(chǔ)蓄 ，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。電子證書是一個(gè)包含證書持有人、（）、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字文件。A、個(gè)人信息B、公開密鑰C、證書序號(hào)D、身份證明 （）三種。A、軟件故障B、病毒故障C、人為故障D、系統(tǒng)故障 （）。A、接受投訴B、探討解決方法，采取必要行動(dòng)C、平息怒氣D、感謝客戶，且具有獨(dú)立功能的計(jì)算機(jī)互相連接起來，以實(shí)現(xiàn)（）的一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。A、信息傳輸B、信息共享C、數(shù)據(jù)傳送D、互聯(lián)互通 ，其成功的關(guān)鍵在于注意（）問題。A、檢查受訪者是否符合所要調(diào)查對(duì)象的條件B、每個(gè)題目的選項(xiàng)以不超過6個(gè)為原則C、盡量避免提到容易被拒訪的有關(guān)機(jī)密性問題D、每次訪問的時(shí)間不宜太長 （）。A、為國際交往提供資料試卷編碼： 11JL6199000000000001330001B、為科學(xué)研究提供資料C、為社會(huì)公眾了解情況、參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供資料D、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供依據(jù)，如查詢不到客戶需要訂閱的報(bào)刊，應(yīng)（）。A、謝謝客戶的來電后掛機(jī)B、轉(zhuǎn)專家坐席受理C、請(qǐng)客戶核查所報(bào)的報(bào)刊稱是否準(zhǔn)確D、請(qǐng)客戶通過其他渠道訂閱 （）兩部分組成。A、通信子網(wǎng)B、資源子網(wǎng)C、硬件網(wǎng)絡(luò)D、軟件系統(tǒng) （）書寫。A、英文B、中文C、法文D、寄達(dá)國通曉文字 （）。A、長度不超過150厘米B、長度不超過180厘米C、寬度不小于160厘米D、長度和長度最大橫周合計(jì)不可超過300厘注 （）。A、客服對(duì)象的不統(tǒng)一性B、客服工作的不可度量性C、客服工作的可貯存性D、客服工作的不可重復(fù) （）。A、物流網(wǎng)B、實(shí)物傳遞網(wǎng)C、信息網(wǎng)D、金融網(wǎng)四、判斷題（慣，確保能夠向客戶提供快捷、專業(yè)化的服務(wù)。69.（）郵政自有的綜合性電信營銷渠道是指利用郵政現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，綜合性地開辦多項(xiàng)電信業(yè)務(wù)（不具備排他性），以充分提高網(wǎng)點(diǎn)的資源效益。70.（）在進(jìn)行電話營銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)保持沉默，給客戶思考和主動(dòng)說話的機(jī)會(huì)，這樣才能更好地把握到客戶需求。71.（）從科學(xué)的角度來看，在合理的工作負(fù)荷情況下，一個(gè)最優(yōu)秀的勞動(dòng)都盡最大努力也不可能超過一倍的定額水平。72.（）芷江的讀音為ZHIJIANG，在湖南懷化。73.（）發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“全面合作、重點(diǎn)突破、做強(qiáng)實(shí)力”的原則與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的合作。74.（）消費(fèi)者的性格影響到其購買行為的傾向性。75.（）應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)，是運(yùn)用材料以表現(xiàn)主題的有序安排，是客觀事物條理性在文章中的反映，為文章的組織格式和內(nèi)部構(gòu)造。76.（）郵寄煙葉、煙絲每人每次只限一件，不準(zhǔn)一次多件或多次交寄。77.（）受理電話訂購業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)告知客戶所需的處理時(shí)間，保存成功后將訂單號(hào)報(bào)給客戶。78.（）客服質(zhì)量管理的重要原則有：以人為本原則、以客戶為中心原則、量化原則、管理者參與原則、對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。五、簡答題（ 三、多項(xiàng)選擇（注重細(xì)節(jié)，盡快切入主題，在同分析型客戶說話的過程中，一定要用很準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，多列舉數(shù)據(jù)。（）2．應(yīng)答策略真誠對(duì)待，做出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要解釋是合理的，他就可以接受；只要是你的錯(cuò)，不是其他原因，就會(huì)跟你斤斤計(jì)較。對(duì)分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對(duì)待，做出合理的解釋，爭取對(duì)方的理解。（1分）（二）和藹型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略 1．溝通技巧和藹型客戶看重的是雙方良好的關(guān)系，在和他溝通的時(shí)候，首先要建立友好的關(guān)系。說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力。（1分）2．策略提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。（）（三）表達(dá)型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略 1．溝通技巧聲音一定要洪亮，充滿熱情，活潑有力，要多從宏觀的角度去描述，說話要直接。（）2．策略通過電話與之建立融洽的關(guān)系，盡可能刺激他們的需求。（）（四）支配型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略 1．溝通技巧提供的回答一定要非常準(zhǔn)確?？梢詥栆恍┓忾]式的問題，他會(huì)覺得效率非常高。說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如果在支配型客戶面前聲音很小，顯得缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。（1分）2．策略小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。（）試卷編碼： 11JL6199000000000001330001第五篇：郵政營業(yè)高級(jí)試卷郵政營業(yè)高級(jí)試卷(1)(共20小題,每小題1分,本大題共20分) 辦理無著郵件的開拆處理工作。的法文國名。，必須在當(dāng)天或最遲在 查明轉(zhuǎn)發(fā)，不得積延。，可能危害人身安全，收寄后發(fā)現(xiàn)應(yīng)。、國內(nèi)各類 上直接加蓋日戳、郵資戳，并具有記帳、結(jié)算功能的設(shè)備。 以6000立方厘米折合一公斤計(jì)算。，到查明郵件出口節(jié)目發(fā)出查單傳真，省會(huì)局的局內(nèi)最大處理時(shí)限為。，補(bǔ)收郵費(fèi)的應(yīng)將“退還/補(bǔ)收郵費(fèi)收據(jù)”一份交寄件人，補(bǔ)收的郵費(fèi)用郵票貼在 背面蓋銷。、和傳真受理三種。： What39。s the postage for timecertain delivery?。 元。，采用直查方式查詢的，投遞局有總包進(jìn)口時(shí)，收寄局、投遞局均為非投遞信息錄入局的為，其余的為三天。洛杉機(jī)航空郵路叫中美線。 上蓋銷。，封皮破損的，應(yīng)當(dāng)會(huì)同主管人員用“代封紙”代封，并予，并在騎縫處加蓋日戳。，應(yīng)填寫“ ”一式四份，并應(yīng)用大寫數(shù)目字寫明保價(jià)金額，不可涂改。鐵路的起點(diǎn)，浙贛線在此通過。21。英譯漢： We39。ll urge the related department to deal with it and inform you as early as possible.。(共20小題,每小題1分,本大題共20分)，其中澳大利亞不超過（）KG。A、25 B、27 C、28 D、30 ，如已投交收件人，則應(yīng)將郵件的投遞情況在（）小時(shí)內(nèi)用傳真通知原寄局。A、12 B、24 C、48 D、72 ，快件將按（）處理。A、無著快件 B、退回 C、無法投遞 D、放棄 ，收件人未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)來領(lǐng)取，在填發(fā)郵件催領(lǐng)單后，應(yīng)在相關(guān)接收登記簿上批注（）催領(lǐng)單的日期備查。A、填發(fā) B、交給投遞部門 C、投遞 D、收件人收到 （）。A、三級(jí)中心局至國際郵件交換站之間的郵路 B、各級(jí)郵區(qū)中心局之間的郵路 C、跨地市郵路D、二級(jí)中心局至國際郵件交換站之間的郵路 ，應(yīng)該通知當(dāng)?shù)兀ǎ┨幚?。A、銀行 B、中國銀