20xx年服務(wù)顧問(wèn)接車流程和用語(yǔ)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2024-11-05 05 本頁(yè)面
【正文】 制作《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，記錄客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)將信息反饋給業(yè)務(wù)主管和店長(zhǎng)。3售后服務(wù)部在調(diào)查過(guò)程中若遇客戶抱怨和投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴處理報(bào)告》，上報(bào)主管，由主管責(zé)成相關(guān)人員處理。售后服務(wù)部應(yīng)追蹤客戶投訴處理結(jié)果。有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴處理過(guò)程，做好總結(jié)?！犊蛻敉对V處理報(bào)告》應(yīng)歸檔保管。4售后服務(wù)部還應(yīng)做好客戶保養(yǎng)提醒服務(wù)。4每天下班前10分鐘，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)填寫當(dāng)日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表和在修車統(tǒng)計(jì)表，上報(bào)主管，與車間實(shí)際在修車輛核對(duì)。大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)車間維修日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表的制作和上報(bào)。4各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺(tái)收銀員，待料或工種竣工都要將車鑰匙交給車間主任。4每日下班時(shí)，各班組應(yīng)檢查過(guò)夜車輛的引擎蓋、行李箱蓋、車門、車窗等是否已經(jīng)關(guān)好鎖好，保證車上物品及拆件都已安全放置，將車鑰匙交給車間主任或前臺(tái)收銀員保管。4前臺(tái)收到車鑰匙后應(yīng)做好登記，工人取鑰匙時(shí)也應(yīng)做好登記。大堂副理下班時(shí)應(yīng)核對(duì)在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的車輛交給當(dāng)夜值班人員，由值班人員負(fù)責(zé)做好鑰匙交接與保管工作。第二天上班時(shí)值班人員應(yīng)統(tǒng)一將車鑰匙交到前臺(tái)。4晚上值班人員與保安應(yīng)做好過(guò)夜車輛的車況交接，并登記簽字。受理夜間的拯救電話并做出處理。4班組工作中如有更換配件應(yīng)將舊件包裝好，放在指定的位置。向客戶交車時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶檢查舊件并詢問(wèn)客戶是 6 否將舊件帶走，如客戶需要應(yīng)把舊件放在客戶的后行李箱內(nèi)。如果客戶不需要應(yīng)把舊件放在指定的位置（舊件庫(kù)），并由專人當(dāng)天做出處理，登記、作價(jià)、上架、入電腦。4業(yè)務(wù)接待員正常輪休或外出時(shí)應(yīng)做好工作交接，應(yīng)寫成便簽交給收銀員，或?qū)懺诤诎迳希员戕D(zhuǎn)接電話。4業(yè)務(wù)接待員都有責(zé)任開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。50、業(yè)務(wù)接待員在工作當(dāng)中的任何信息都應(yīng)及時(shí)登記到隨身攜帶的小本子上，以免忘記。5客戶中午就餐應(yīng)由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)安排。5業(yè)務(wù)接待員遇到不能處理的情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5接車部在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。5接車部主管應(yīng)負(fù)責(zé)主持每天早、晚的業(yè)務(wù)接待員碰頭會(huì)。5為控制班組均衡生產(chǎn)，接車主管應(yīng)該每星期進(jìn)行一次班組均衡生產(chǎn)評(píng)議。5公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)接車主管、業(yè)務(wù)接待人員、質(zhì)檢員和收銀員的業(yè)績(jī)和客戶滿意度進(jìn)行考核。5業(yè)務(wù)接待員和班組長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的按公司有關(guān)制度進(jìn)行處罰。第四篇：服務(wù)顧問(wèn)接待流程汽車4S店售后服務(wù)流程服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。售后服務(wù)核心流程：預(yù)約準(zhǔn)備工作接車/落單修理/進(jìn)行工作質(zhì)檢交車/結(jié)賬跟蹤。預(yù)約：電話使用技巧。準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng)。交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析 處理顧客投訴。一、接待服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。迎接顧客(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(4)注意接待順序。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。制作任務(wù)委托書(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司
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