【正文】 人簽字付款之后方可打開產(chǎn)品使用，如果有任何問題，您都可以隨時(shí)撥打我們客服電話，到時(shí)候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們?nèi)珖鞯氐目蛻舳际沁@樣來操作的，而且每天我們發(fā)貨上千件，每件產(chǎn)品都能保證客戶保質(zhì)保量，準(zhǔn)時(shí)順利的簽收。Q1客戶擔(dān)心所收產(chǎn)品與實(shí)際收到產(chǎn)品不一致，怎么辦？AXX先生/女士，這點(diǎn)您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎(chǔ)上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會(huì)員顧問，肯定是要對(duì)您和公司負(fù)責(zé)的，我們每一款產(chǎn)品在銷售前都會(huì)經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，今天在這里我與您所介紹的產(chǎn)品如果您收到貨后有任何一點(diǎn)不相符，您都可以致電我公司售后服務(wù)部門來辦理退換貨手續(xù)，并且您也可以投訴我，我的工號(hào)您和姓名記好就可以。Q1當(dāng)與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶要求與家人商量當(dāng)客戶提出此問題時(shí)，多數(shù)屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導(dǎo)客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實(shí)想法，著重介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)及功效，描繪藍(lán)圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對(duì)方感覺到此產(chǎn)品是為他量身訂做的，并以活動(dòng)結(jié)束時(shí)間、贈(zèng)品數(shù)量有限、優(yōu)惠價(jià)格即將結(jié)束為由來促成訂單；如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時(shí)間，并告訴對(duì)方，贈(zèng)品、優(yōu)惠價(jià)格為之保留。：說服客戶XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實(shí)話，其實(shí)我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產(chǎn)品，才能感受到它給您帶來的好處；其實(shí)我們好多客戶開始的時(shí)候都會(huì)有多種顧慮，但當(dāng)收到產(chǎn)品的時(shí)候，就會(huì)知道產(chǎn)品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動(dòng)是限時(shí)限量的，而且公司還專門針對(duì)像您這樣的老會(huì)員提供了這樣的優(yōu)惠價(jià)，您的地址還是XXXXXX吧！如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時(shí)間，并告訴對(duì)方，贈(zèng)品，優(yōu)惠價(jià)格為之保留。：說服后客戶仍堅(jiān)持與家人商量那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯(cuò)過這一次難得的機(jī)會(huì)，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我?guī)椭獯鸬?，您也可以讓您的家人和我?lián)系，或者把您家人的聯(lián)系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細(xì)介紹一下產(chǎn)品，贈(zèng)品和優(yōu)惠價(jià)格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內(nèi)與我取得聯(lián)系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會(huì)員爭取贈(zèng)品呢，如果您到時(shí)候不要，那此優(yōu)惠活動(dòng)我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。Q客戶說沒錢A我想您這么說肯定現(xiàn)在是對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣或認(rèn)可，至于產(chǎn)品的價(jià)格我想它不是引導(dǎo)我們做購買產(chǎn)品的最終決策，如果只是單一由價(jià)格來做購買產(chǎn)品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會(huì)為某個(gè)產(chǎn)品投資太多，但有時(shí)投資太少也會(huì)有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法給您預(yù)期的滿足。在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會(huì)可以以最少的價(jià)格買到最高品質(zhì)的商品這就是經(jīng)濟(jì)的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。接下來，可以向客戶介紹優(yōu)惠活動(dòng)，如：積分換購、限時(shí)購買、產(chǎn)品促銷活動(dòng)，或是以某個(gè)產(chǎn)品按天或月計(jì)算，讓客戶感覺物有所值。Q2客戶擔(dān)心沒效果。（原來曾使用過同款產(chǎn)品，效果不好）A2我相信您肯定使用過類似產(chǎn)品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產(chǎn)品哪里不太好，憑我對(duì)這種產(chǎn)品的了解幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會(huì)反對(duì)吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）Q2客戶認(rèn)為這種方式購物今后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生，退換貨繁瑣。A2我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過我們精挑細(xì)選出來的，都是經(jīng)過國家質(zhì)量認(rèn)證的，都是正規(guī)的廠家，所以在產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題您大可放心，同時(shí)您付款后馬上打開包裝驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)有問題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系，保留好您的收貨單據(jù)，這也是今后的憑證，我們的產(chǎn)品內(nèi)都有三包卡，我們是全國聯(lián)保的，憑著三包服務(wù)卡，在全國紐曼售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是可以享受五星級(jí)服務(wù)的。Q2當(dāng)客戶收到此產(chǎn)品并打開包裝驗(yàn)貨后，對(duì)所訂產(chǎn)品不滿意堅(jiān)持要求退貨。A2（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時(shí)所承諾、敘述的標(biāo)準(zhǔn)不符。（2）再向客戶介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，建議客戶大膽的去用。Q2客戶要求補(bǔ)發(fā)票發(fā)票輸寫格式抬頭：個(gè)人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、辦公用品、禮品（注：內(nèi)容不能空白）A2可以給您補(bǔ)寄，但您可能需要20天左右才以收到，因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^郵局特快專遞代收貨款，郵局現(xiàn)在還沒有將貨款打到我公司帳上，財(cái)務(wù)暫時(shí)無法開發(fā)票，您看這樣，你先把你的發(fā)票抬頭及內(nèi)容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會(huì)及時(shí)給您補(bǔ)寄的。到時(shí)候請(qǐng)您注意查收。Q2客戶在取貨時(shí)來電要求價(jià)格再優(yōu)惠一些，否則就不要了。（不想按原價(jià)購買）A2您訂購的這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會(huì)有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購活動(dòng)中享受比這次還大的優(yōu)惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產(chǎn)品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個(gè)積分能夠兌換商品，經(jīng)常給我們打電話訂購產(chǎn)品，對(duì)我們的商品及服務(wù)非常滿意！第三篇：星級(jí)酒店餐飲部常見問題解答星級(jí)酒店餐飲部常見問題解答遇到刁難的客人怎么辦？答：“客人總是對(duì)的”，對(duì)刁難的客人也必須禮貌耐心的對(duì)待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。如果自己不能很好解決，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。營業(yè)場所突然停電怎么辦？ 答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌同時(shí)為客人點(diǎn)燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級(jí)馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，如果是內(nèi)部供電設(shè)備出現(xiàn)問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)性停電或是其它一時(shí)不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對(duì)已在服務(wù)的客人要盡量安撫，或是由上級(jí)去給客人解說。在供電沒恢復(fù)前，各區(qū)位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,、如果客人損壞營業(yè)區(qū)的各種器具怎么辦？答:大多數(shù)客人損壞器具的，是因?yàn)榇中拇笠?、不小心所致。?duì)于這種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動(dòng)關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時(shí)根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定，來決定是否需要向客人對(duì)損壞的器具進(jìn)行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進(jìn)行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)員一定要在合適的時(shí)機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時(shí)一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對(duì)賠償有疑問，馬上通知上級(jí)來處理。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開營業(yè)場所怎么辦？答:服務(wù)員應(yīng)馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請(qǐng)客人補(bǔ)付消費(fèi)帳單。如果客人和朋友在一起應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質(zhì)問有可能使客人反感不予承認(rèn)。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時(shí)要馬上通知區(qū)域上級(jí)（保安人員）解決。有人在營業(yè)場所打架、鬧事怎么辦？答: 發(fā)現(xiàn)事件應(yīng)盡力勸說和平息事件并立即向上級(jí)匯報(bào)，接到通知報(bào)告后，當(dāng)職經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關(guān)人員將傷者送往附近醫(yī)院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解事由；如公司有財(cái)物被損壞，則須填寫公司財(cái)物損壞報(bào)表，如須向肇事者索賠，當(dāng)職經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)是否應(yīng)押送交治安管理部門處理；當(dāng)場所的營業(yè)時(shí)間已過，而客人還在消費(fèi)怎么辦？ 答: 服務(wù)員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項(xiàng)出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務(wù)，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單（可以繼續(xù)），由領(lǐng)班安排值班人員繼續(xù)為客服務(wù)。服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 答:如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？答:主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？答:在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)并進(jìn)行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上級(jí)。當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上級(jí)，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒店的出品有多種口味,您點(diǎn)的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意?！?，有必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面。1客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？答:不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向領(lǐng)班申請(qǐng)暫時(shí)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。1無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？答：當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店及消費(fèi)情況，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費(fèi)還是多人消費(fèi)的，看是否到此消費(fèi)，然后通知相關(guān)部門為客人尋找。1如何接待年幼的客人？答：對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。1如何處理喝醉酒的客人？答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果客人的確已經(jīng)喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。1客人損壞了餐具怎么處理？答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補(bǔ)充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對(duì)客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺(tái)為客人取創(chuàng)可貼為客人貼上，要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起結(jié)算收款。1對(duì)于有急事趕時(shí)間的用餐客人應(yīng)如何接待？答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。通知領(lǐng)班或經(jīng)理聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在下菜單時(shí)備注：“加急”，主食要提前準(zhǔn)備，要求傳菜部的配合工作。服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務(wù)），盡量滿足客人的要求。預(yù)先備好帳單，縮短客人的結(jié)帳時(shí)間。1馬上要下班時(shí)來的客人怎么接待？答：服務(wù)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。1發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何處理？ 答：服務(wù)員應(yīng)立即上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收銀位臵，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。1客人要求點(diǎn)的菜我們菜牌上沒有時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。服務(wù)中客人向服務(wù)員敬酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時(shí)間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務(wù)了。要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。實(shí)在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領(lǐng)導(dǎo)，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規(guī)矩了，要不我還是給您的領(lǐng)導(dǎo)端杯酒吧，祝領(lǐng)導(dǎo)身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領(lǐng)導(dǎo)非敬酒不可，確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，現(xiàn)次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務(wù)，然后告訴客人自己的工號(hào)，表示下次期待還能為其服務(wù)。2當(dāng)發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時(shí)怎么辦？答：如果客人還沒有進(jìn)去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請(qǐng)，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。2在服務(wù)中，將較多湯汁灑在客人的衣服上應(yīng)該怎么辦？答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)