【正文】 收集數(shù)據(jù)也要注意三點(diǎn)： ① 收集的數(shù)據(jù)要有客觀性，避免只收集對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)。或者從收集的數(shù)據(jù)中只挑選對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。 ② 收集的數(shù)據(jù)要有可比性。不可比的數(shù)據(jù)不能作為說(shuō)明采取對(duì)策有效性的證據(jù)。 ③ 收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束。要收集最近時(shí)間的數(shù)據(jù)，才能真實(shí)反映現(xiàn)狀，因?yàn)榍闆r是會(huì)隨時(shí)間的變化而不斷變化的，時(shí)間相隔長(zhǎng)的數(shù)據(jù)就不能反映現(xiàn)狀。用時(shí)間相隔長(zhǎng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可能會(huì)將下面的活動(dòng)引入歧途。 （ 2）對(duì)現(xiàn)狀調(diào) 查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類(lèi)，進(jìn)行分層分析，以便找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。對(duì)通過(guò)調(diào)查取得的客觀數(shù)據(jù)，要從不同角度進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)分類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。如從某個(gè)角度分類(lèi)的數(shù)據(jù)來(lái)看，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常情況，就可把在這個(gè)角度產(chǎn)生問(wèn)題的可能性予以排除；而從另一角度分類(lèi)的數(shù)據(jù)看，發(fā)現(xiàn)了異常，就說(shuō)明在該角度上是存在問(wèn)題的。如果從該角度上看確實(shí)存在著問(wèn)題，但問(wèn)題還不夠明朗，則可以在這個(gè)基礎(chǔ)上，到現(xiàn)場(chǎng)作進(jìn)一步的分層調(diào)查，取得數(shù)據(jù)后再進(jìn)行分析，直到找出解決問(wèn)題的線索，即問(wèn)題的癥結(jié)所在為止。 企業(yè) ()大量管理資料下載 為了對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)分析，通?？砂褦?shù)據(jù)按以下幾種 標(biāo)志分類(lèi)： ① 按時(shí)間區(qū)分。也就是按年、季、月、日、班次來(lái)區(qū)分。 ② 按地點(diǎn)區(qū)分。也就是按位置、工地不同來(lái)區(qū)分。 ③ 按癥狀來(lái)區(qū)分。也就是按缺陷種類(lèi)、特性、狀態(tài)來(lái)區(qū)分。 ④ 按作業(yè)區(qū)分。也就是按生產(chǎn)線、機(jī)床來(lái)區(qū)分，或者按操作者來(lái)區(qū)分。 （ 3）不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自到現(xiàn)場(chǎng)去觀察，去測(cè)量，去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 綜上所述，現(xiàn)狀調(diào)查在整個(gè) QC 小組活動(dòng)程序中是很重要的一環(huán)，它的作用是為目標(biāo)值的確定提供充足的依據(jù)。 現(xiàn)狀調(diào) 查常用的方法有：調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。 三、設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問(wèn)題解決到什么程度。也是為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。 有人說(shuō) 只要解決問(wèn)題就行了，要不要先確定目標(biāo)無(wú)所謂 。這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。人們每做一件事情、要解決一個(gè)問(wèn)題，不論這個(gè)問(wèn)題的大小，都要制定目標(biāo)。企業(yè)在每年年初要制定企業(yè)年度方針，以及在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上到年底要達(dá)到什么樣的水平。不制定目標(biāo)，就沒(méi)有明確的奮斗方向，一切活動(dòng)將是盲目的，這肯定是不行的。 QC 小組搞質(zhì)量改進(jìn)，解決課題 也是如此。所以，這種 只要把問(wèn)題解決，先定不定目標(biāo)無(wú)所謂 的說(shuō)法，是沒(méi)有自信心的表現(xiàn)。沒(méi)有自信，就不可能去努力奮斗，克服困難。 設(shè)定目標(biāo)要注意以下三個(gè)問(wèn)題： （ 1）目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。如課題名稱(chēng)是 降低 零件的加工廢品率 ，現(xiàn)狀也已調(diào)查清楚，設(shè)定目標(biāo)就是要回答廢品率由現(xiàn)在的多少，降低到多少。如果通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的反復(fù)分層調(diào)查分析已找出了問(wèn)題的癥結(jié)所在，數(shù)據(jù)已表明只要把這癥結(jié)點(diǎn)解決，整個(gè)問(wèn)題就能迎刃而解，那么，下一步分析原因，制定對(duì)策，采取措施，都是針對(duì)這癥結(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行的，便可先設(shè)定這癥結(jié)點(diǎn)由現(xiàn) 在的多少，解決到多少的目標(biāo)，再設(shè)定整個(gè)問(wèn)題由多少，解決到多少的目標(biāo)。例如 降低 零件加工廢品率 的課題，通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查分層分析，找出是 A 工序不合格率高所造成， A工序不合格率降下來(lái)，整個(gè)零件的加工廢品率也就可大幅度下降。下面分析原因、制定對(duì)策都是針對(duì)解決 A工序不合格率來(lái)進(jìn)行的，則可先設(shè)定 A 工序的不合格率由目前的多少降到多少，再設(shè)定 零件加工廢品率由目前的多少降低到多少的目標(biāo)。這樣就完全對(duì)應(yīng)起來(lái)?？偟膩?lái)說(shuō)，目標(biāo)不要設(shè)定得太多，以免把問(wèn)題復(fù)雜化，通常以 1 個(gè)為宜，最多不要超過(guò) 2 個(gè)。 （ 2）目標(biāo)要明確表示 。所謂明確表示，就是要有用數(shù)據(jù)表達(dá)的目標(biāo)值。沒(méi)有量化的目標(biāo)，在對(duì)策實(shí)施后就無(wú)法證明是否已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。如某小組以改變服務(wù)態(tài)度為目標(biāo)，沒(méi)有設(shè)定量化的目標(biāo)值，通過(guò)對(duì)策實(shí)施，出現(xiàn)了一批好人好事，有的事跡很感人，但服務(wù)態(tài)度到底改變到什么程度？說(shuō)不清楚。所以如有量化的目標(biāo)，才能檢查，才能對(duì)比。不能量化的目標(biāo)，一般不能把它設(shè)定目標(biāo)。 （ 3）要說(shuō)明制定目標(biāo)的依據(jù)。制定目標(biāo)，既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)該陳述清楚制定這個(gè)目標(biāo)水平的理由，使別的小組能從中得到啟發(fā)。能用事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)明更好。如目前國(guó)內(nèi) 同行業(yè)先進(jìn)水平達(dá)到什么程度，而我們?cè)谠O(shè)備條件、人員條件、原材料等方面都一樣，所以我們也要達(dá)到這個(gè)水平；或是過(guò)去歷史上曾接近或達(dá)到過(guò)這個(gè)水平，現(xiàn)在部分條件又得到了改善，就應(yīng)該穩(wěn)定達(dá)到這個(gè)水平；或是上級(jí)對(duì)我們的考核指標(biāo)，我們必須達(dá)到；或是顧客提出的要求，否則就不能占領(lǐng)市場(chǎng)，等等。應(yīng)避免用豪言壯語(yǔ)、口號(hào)式的內(nèi)容作為制定目標(biāo)的依據(jù)。 對(duì)于指令性的課題，由于課題和目標(biāo)都是指令性的，就不需要先進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，可以對(duì)目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。這里的分析是要說(shuō)明現(xiàn)實(shí)情況與指令性目標(biāo)之間的差距如何，差距的癥結(jié)所在，以便針 對(duì)它進(jìn)一步分析原因。 設(shè)定目標(biāo)所用的方法，通?？捎弥鶢顖D、折線圖等簡(jiǎn)易圖表。 企業(yè) ()大量管理資料下載 四、分析原因 問(wèn)題明確了，目標(biāo)也已設(shè)定，接下來(lái)就可以針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，究竟是什么原因造成這個(gè)問(wèn)題。如果是指令性課題和目標(biāo)，而現(xiàn)存問(wèn)題不明確，則在分析原因之前，先要把現(xiàn)狀與目標(biāo)值之間的差距調(diào)查分析清楚。 在分析原因時(shí)，應(yīng)讓 QC 小組成員充分開(kāi)闊思路，從可以設(shè)想的所有角度收集可能產(chǎn)生問(wèn)題的全部原因。這和醫(yī)生看病的道理是一樣的。醫(yī)生看病時(shí)，在弄清病人的癥狀后，首先就必須考慮到能產(chǎn)生這個(gè)癥狀的所有疾病， 然后根據(jù)各種檢查、化驗(yàn)方法逐個(gè)排除，最后確診。 在分析原因時(shí)要注意以下四個(gè)問(wèn)題： （ 1）要針對(duì)所存在的問(wèn)題分析原因。分析原因必須針對(duì)所存在的問(wèn)題進(jìn)行。有的小組在解決課題過(guò)程中，明確了所存在的問(wèn)題是 服務(wù)差 ，然而在分析原因時(shí)卻針對(duì) 怎樣當(dāng)好顧客的朋友 來(lái)分析，這就犯了邏輯性錯(cuò)誤。若在現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，已經(jīng)分析出問(wèn)題的癥結(jié)所在，把這個(gè)癥結(jié)解決了，整個(gè)問(wèn)題就可迎刃而解，就應(yīng)針對(duì)這個(gè)癥結(jié)來(lái)分析原因。如果已經(jīng)找到癥結(jié)所在而棄之不管，又回到針對(duì)課題的總問(wèn)題來(lái)分析原因，則同樣會(huì)出現(xiàn)邏輯上的混亂，也會(huì)使分析 的原因針對(duì)性不強(qiáng)。 （ 2）分析原因要展示問(wèn)題的全貌。分析原因要從各種角度把有影響的原因都找出來(lái)，晝避免遺漏。為此，可從 4M1E即人（ Man）、機(jī)器（ Machine）、材料（ Material）、方法（ Method）、環(huán)境（ Enviroment）或 5M1E，即增加一個(gè)測(cè)量（ Measure）這幾種角度展開(kāi)分析。如果要分析的是管理問(wèn)題，則常從影響它的各管理系統(tǒng)展開(kāi)分析。 在分析原因的小組會(huì)上，常會(huì)發(fā)生爭(zhēng)論。這時(shí)組長(zhǎng)就要按照分析原因第一步首先要展示問(wèn)題全貌的要求掌握會(huì)議。小組成員們提出的每 一條可能影響問(wèn)題的因素，不管它目前狀態(tài)如何，是否真正有影響，只要是有可能影響的都應(yīng)記錄下來(lái)，以避免不必要的爭(zhēng)論，同時(shí)使每個(gè)成員都能開(kāi)動(dòng)腦筋，打消 可能提錯(cuò) 的顧慮，真正做到集思廣益，從而把 遺漏 減到最少。 （ 3）分析原因要徹底。分析原因常用的方法是針對(duì)某一方面的原因，通過(guò)反復(fù)思考 為什么 ，把它一層一層地展開(kāi)分析下去，從原因類(lèi)別展開(kāi)到第一層原因，再展開(kāi)到第二層原因，再到第三層原因。所謂 分析徹底 就是展開(kāi)分析到可直接采取對(duì)策的具體因素為止。例如針對(duì) 噴漆質(zhì)量色澤不均 問(wèn)題分析原因時(shí)，從環(huán)境這一角 度分析，是因?yàn)?操作時(shí)看不清 ，再往下分析為什么看不清呢？是因?yàn)?光線太暗 ，再往下分析為什么光線暗呢？有兩個(gè)可能影響的因素：一個(gè)是 燈少 ；另一個(gè)是 燈泡瓦數(shù)小 。分析到這里，原因就很具體了，而且已經(jīng)到了可直接采取對(duì)策的程度。針對(duì) 燈少 的原因，對(duì)策就定為 換一個(gè)瓦數(shù)大的燈泡 。所以原因分析徹底，就能使對(duì)策制定得簡(jiǎn)單、明確、針對(duì)性強(qiáng)。有不少小組在分析原因時(shí)，沒(méi)有分析徹底，只分析到第一層原因就結(jié)束了。如分析到 工藝不合理 、 設(shè)備精度低 、 人員素質(zhì)差 等就作為末端因素。這些因素包含的內(nèi)容都很廣，把這些作為 末端因素，制定對(duì)策并實(shí)施，就很籠統(tǒng)；很難保證對(duì)策的有效性。 （ 4）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。分析原因常用的方法有因果圖、系統(tǒng)圖與關(guān)聯(lián)圖。各小組在活動(dòng)過(guò)程中，可根據(jù)所存在問(wèn)題的情況以及對(duì)方法的熟悉、掌握的程度選用。這里為使選用時(shí)不致于用錯(cuò)，特將其主要特點(diǎn)列表如下供參考。 方法名稱(chēng) 適用場(chǎng)合 原因之間的關(guān)系 展開(kāi)層次 因果圖 針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析 原因之間沒(méi)有交叉影響 一般不超過(guò)四層 系統(tǒng)圖 針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析 原因之間沒(méi)有交叉影響 沒(méi)有限制 關(guān)聯(lián)圖 針對(duì)單一問(wèn)題或兩個(gè) 以上問(wèn)題進(jìn)行原因分析 原因之間有交叉影響 沒(méi)有限制 企業(yè) ()大量管理資料下載 系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖都有多種形式，選用的原則是只要能正確地表達(dá)清楚，能用簡(jiǎn)單的方法就不用復(fù)雜的方法，能用經(jīng)常用的、大家都了解的型式，就不用不常用的、大家不熟悉的型式，更不要盲目追求方法應(yīng)用的高、深、新，提倡簡(jiǎn)單化原則。因?yàn)楹饬恳粋€(gè)成果水平的高低，并不是看方法用得是否新穎，相返，如能夠正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用方法，本身就已表現(xiàn)出小組掌握、應(yīng)用方法的水平。反之，如果盲目追求應(yīng)用新穎方法，又對(duì)新方法未準(zhǔn)確掌握，反而會(huì)造成應(yīng)用上的錯(cuò)誤。在發(fā)表交流成果時(shí)，由于大家不熟 悉、不了解而聽(tīng)不明白，達(dá)不到有效交流的目的。 五、確定主要原因 通過(guò)分析原因，分析出有可能影響問(wèn)題的原因有很多條，其中有的確實(shí)是影響問(wèn)題的主要原因，有的則不是。這一步驟就是要對(duì)諸多原因進(jìn)行鑒別，把確實(shí)影響問(wèn)題的主要原因找出來(lái)，將目前狀態(tài)良好、對(duì)存在問(wèn)題影響不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供依據(jù)。 確定主要原因可按以下三個(gè)步驟進(jìn)行： （ 1）把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來(lái)，因?yàn)槟┒艘蛩厥菃?wèn)題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。 （ 2）在末端因素 中看看是否有不可抗拒的因素。所謂不可抗拒因素，就是指小組乃至企業(yè)都無(wú)法采