【正文】 談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰、如何、 為什麼等來做起始問句。 43 惡意性異議 。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見。處理顧客侮辱的 最佳方法，是置之一笑。 借口 。策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。 炫耀性異議 。當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解 深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。 不說出口的異議 。你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下 決定購買的原因。 最后一道鴻溝異議 。當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一 道鴻溝的異議。 常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì)（續(xù)） 44 促銷員的自我管理 促銷服務(wù)觀念的確立 —— 促銷活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易 —— 促銷活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。 顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來源。 顧客是酒店各種經(jīng)營活動(dòng)的血液。 顧客是酒店的一個(gè)組成部分，不是局外人。 顧客登門，是為消費(fèi)而來。 顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。 45 有形的服務(wù) 商品服務(wù) 買賣服務(wù) 促銷服務(wù) 氣氛營造 設(shè)備供應(yīng) 無形的服務(wù) 花較少的成本 最好的價(jià)格條件 得到更大利益 得到最好的商品 目的 顧客的五大服務(wù) 賣 方 買 方 促銷員的自我管理（續(xù)） 46 深切體會(huì) —— 促銷員個(gè)人的形象代表公司整體的形象 深入了解服務(wù)場所的營業(yè)技藝，并及經(jīng)驗(yàn)管理體系，市場的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀，以及商品知識(shí)的教育和傳播等。 對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺和感動(dòng)。以發(fā)自 于對(duì)人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。 商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動(dòng)作。 精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。 學(xué)者的頭腦 藝術(shù)家的心 技術(shù)員的手 勞動(dòng)者的腿 促銷員的自我管理（續(xù)） 47 發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣 人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。 別人對(duì)我們所做的事情， 使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為 互惠原則 ，這是一種社會(huì) 與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你 幫顧客一個(gè)忙，那位顧客就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)顧客做個(gè)讓 步，他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。 影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)非常重要的因素， （在心理學(xué)上）稱為 承諾與慣性 原則。 它指人們對(duì)在以往作過的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一 切維持舊有的形式。 社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無窮的潛意識(shí)影響。 購買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深 深地影響顧客的購買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有 效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。 48 第四個(gè)影響力是喜愛和友誼的原則。 對(duì)我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響 力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的 機(jī)會(huì)大概多 15倍。 如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)顧客，因?yàn)? 舊顧客對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了促銷工作中最初坎坷的道路了。 第五個(gè)重要的影響力來自權(quán)威的影響。 我們深受權(quán)威力量和表象的影響。 缺乏原則。 每當(dāng)某一商品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。 對(duì)比原則。 重點(diǎn)商品要隨后來。第二個(gè)出現(xiàn)的商品看起來總是比較好的。 發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣 (續(xù)） 49 對(duì)失敗的恐懼。 對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代潛意識(shí)里就建立起來的恐懼感。 你心里對(duì)商品的信心 。你相信自己的商品或服務(wù)的程度，與你促銷成績成一對(duì)一 的對(duì)應(yīng)關(guān)系。 發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。 信任度的構(gòu)成因素： ? 衣著。 ? 優(yōu)秀的促銷員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功， 99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。 ? 介紹之技巧。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項(xiàng)的程度 必須非常有系統(tǒng)。 ? 禮儀。 ? 不故意貶低競爭者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。 ? 老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)鍵。還有哪些顧客用過你的商品？ 發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)） 50 獲得卓越業(yè)績之道 相關(guān)定律 說不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個(gè)狀態(tài)都會(huì)不斷地影響 著你。也指你絕對(duì)有自由做任何選擇。 替換定律指你的思想不能同時(shí)容納兩個(gè)相對(duì)的想法。它只能容納一個(gè)想法， 只能是積極或消極其中的一個(gè)。 應(yīng)用替換定律有以下幾個(gè)方法： ? 勇氣。勇氣是所有德行中最至高無上的美德。 51 ? 不要把自己看得太重要。 ? 責(zé)任問題。你只能控制自己對(duì)逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯(cuò)誤。 ? 多與積極的人相處。 疲勞使我們成為懦夫。有時(shí)候最好的法子就是回家睡覺。 ? 在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個(gè)字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對(duì) 自己說：“我是責(zé)任者?！痹诜稿e(cuò)誤時(shí)找出有價(jià)值的教訓(xùn)。 ? 專注于最優(yōu)先、最有價(jià)值的工作。 ? 所有的失意（憤怨）都是來自意愿落空是帶來的挫折感。做 點(diǎn)什麼，使事情對(duì)你的影響力減輕一點(diǎn)，改變一下。 獲得卓越業(yè)績之道（續(xù)） 52 優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵 對(duì)自己許下追求卓越的承諾。 使自己投入于追求卓越的成就，承諾自己要成為 最杰出的促銷人員。 決定你在生命中到底要追求什麼？ 愿意付出，為達(dá)到目的必須付出正當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。 培養(yǎng)不屈不撓的意志 。“絕不，絕不能放棄。”（丘吉爾） 活到老，學(xué)到老。 明智地利用時(shí)間。 53 追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者 ?！芭c老鷹一起翱翔?！? 保持清廉。永遠(yuǎn)要百分之百地誠實(shí)。 發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造力。 無論你是否在做生意，對(duì)待每一個(gè)人就像他給你帶來百萬元的顧客。 永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。 優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵（續(xù)） 54 塑造成功的個(gè)性 ? 我們一生中有 85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的 15%，則是來自于成功感。 你是多麼的喜歡你自己 你是否能承擔(dān)責(zé)任 你能否輕易地寬恕 積極的期望 你是如何地與別人和諧相處 ? 健康個(gè)性的衡量方法為： 55 ? 互惠定律。 在我們與別人的人際關(guān)系中，通過間接的方式反而能比較快達(dá)到 效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣，你要先對(duì)別人有興趣。 ? 播種收割定律。 我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。 ? 自我價(jià)值與個(gè)性分析圖： 和諧相處的范圍隨著 自我價(jià)值的提高 越來越大 高度自我價(jià)值 低度自我價(jià)值 塑造成功的個(gè)性（續(xù)） 56 ? 假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。 ? 提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺得自己很重要。 ? 如何使別人覺得很重要： ? 消除破壞性批評(píng)。 ? 要和藹可親 （不要爭辯）。嘗試去了解對(duì)方的觀點(diǎn)，人格發(fā)展中最重要的原則就是 不抗拒原則。 ? 接納。 表達(dá)接納最好的方法就是微笑。 ? 感激。 表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說“ 謝謝 ”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（ 看其對(duì)小人物的方式，方可知其是否為大人物。 ? 欣賞。 是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！?