【正文】 ，不應(yīng)隨便忽視 ★ 布置一個切實可行的任務(wù) 情緒暴躁型 ：表現(xiàn)憤怒和敵意 消極面 ：團隊偏離主題，人身攻擊造成組員分裂和不滿 積極面 ：各抒已見 ★ 利用沖突管理的方法 ★ 強調(diào)共同的目標(biāo) ★ 解決爭吵的根據(jù) ★ 保護“受攻擊”的組員 （續(xù)表） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 日理萬機型 ：經(jīng)常缺席或遲到早退 消極面 ：導(dǎo)致倉促的決策 積極面 ：團隊按日程表開展工作 ★ 協(xié)商時間安排 ★ 按時開始和結(jié)束會議 ★ 指派其為工作時間記錄員 ★ 確認(rèn)是否需要幫助與其上級討論時間安排 重要人物型 ：凌駕于小組之上，總有更重要的事要處理 消極面 ：影響小組作用的發(fā)揮，不接受工作安排 積極面 ：提供小組支持 ★ 認(rèn)可潛在的貢獻(xiàn) ★ 協(xié)商特別安排 ★ 讓其參與部分項目（而不是核心成員） ★ 優(yōu)先處理其問題 （續(xù)表） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 處理小組會議中的分裂行為的模式 ? 參照下表所列的技巧 至上而下逐項使用有利于減少直接沖突。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 處理團隊會議中的分裂行為的模式 ? 回避 ? 保持眼光接觸 ? 站起來 ? 走向組員 ? 走近組員并保持眼光接觸 ? 參與組員的討論 ? 將消極行為引向積極行為 ? 在休息時間與組員溝通 ? 在小組會議中與組員溝通 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 怎樣與提供幫助者溝通 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 怎樣與提供幫助者溝通 ? 如果你想得到大家對你的六西格瑪項目的支持與配合，你需要知道怎樣宣傳你的項目并表達(dá)你的需求。關(guān)鍵是怎樣與那些提供幫助者進(jìn)行溝通，用一種對他們來說最有吸引力的方式，而不是你認(rèn)為好的方式。為此，你需要摸清他們喜歡的溝通方式，然后去適應(yīng)他們。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 行動指南 挑選你需要的幫助者，想一下你對他們了解 些什么，如他們的溝通習(xí)慣，行為方式，他 們在組織中的地位等。 下表一可幫助你根據(jù)對每個人的了解而選擇 相應(yīng)的溝通方式。 下表二可確保你不會犯基本的錯誤，即使用 錯誤的溝通媒體。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 行動指南（續(xù)） 弄清楚他人喜歡的溝通方法并調(diào)整自己去適應(yīng)，可能在開始時對你來說會感到不舒服或不習(xí)慣。但當(dāng)你學(xué)會時，你會發(fā)現(xiàn)這些方法能大大提高你的溝通技能，從而獲得大家的配合與支持。 當(dāng)你查看下表時，注意聽眾特征可能會相互交叉，如一個人可能會愛插話，又愛講故事，又愛提問題。這些行為經(jīng)常會交織在一起。只需對這個人有一個總體的印象即可。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法 對方特征 聽眾 1 ? 講話快速 ? 愛插話 ? 愛接話 ? 打斷別人 ? 催促說話者 ? 超前閱讀 ? 行為急躁 ? 溝通方法 ? 溝通如開會，需準(zhǔn)備好會議日程表 ? 在會議開始就介紹要點及所需要的基本支持；準(zhǔn)備好細(xì)節(jié)，以備需要，不用一一道來。 ? 將要表達(dá)的觀點分成簡短的幾個小要點 ? 使用“電梯速度”法（即一分鐘概要， 5~10分鐘正文） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） ? 反復(fù)查看鐘表 ? 時間安排不夠 ? 提前離開 /結(jié)束會議 ? 強調(diào)行動計劃及時間表 ? 不喜歡細(xì)節(jié) ? 位居高層管理職位 ? 一開始就了解清楚他們能參加會議的時間長短 ? 使用圖表圖片，使人一目了然 ? 確保計劃方案在握，而不只是提出問題 ? 如果給對方留言，計劃一下要說些什么，并在 30秒內(nèi)結(jié)果 ? 使用電子郵件應(yīng)短小精焊 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對方特征 聽眾 2 ? 愛講故事 ? 愛開玩笑 ? 對當(dāng)事人表現(xiàn)出興趣 ? 容忍偏離話題 ? 喜歡就事論人 ? 保持相同語速 溝通方法 ? 從小話題開始，包括電子郵件及語音信箱中的一些趣聞軼事 ? 準(zhǔn)備一些人事方面的資料，包括事件對人員的影響等 ? 余留充足的時間討論日程表外的話題 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對方特征 聽眾 3 ? 尋求細(xì)節(jié)，備份，證據(jù) ? 了解你何時何處獲得信息 ? 使用數(shù)據(jù)表及圖表歸納 /傳遞 ? 愛提問題 ? 喜歡分析 溝通方法 ? 準(zhǔn)備好細(xì)節(jié)；直截了當(dāng) ? 使用數(shù)據(jù)表及圖表 ? 考慮可能的問題范圍并準(zhǔn)備好答案及支持證據(jù) ? 詢問是否需要在會議前提供細(xì)節(jié)資料 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對方特征 ? 喜歡用電話 /語音信箱 …即使你已發(fā)送了電子郵件 ? 喜歡用電子郵件 …即使你已在語音信箱中留言 ? 喜歡面談 …即使你建議用電話或電子郵件，仍要求召開會議 溝通方法 ? 打電話，不要使用電子郵件 ? 發(fā)電子郵件，而不使用電話 ? 與其面談，而不使用電話或電子郵件 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 如何面對阻力 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 如何面對阻力 ? 六西格瑪項目成功的一個重要因素是獲得小組及公司中其他人員的廣泛支持。那么在得不到別人配合，人們拒絕合作時，怎么辦？ ? 讓我們首先確認(rèn)清楚一點：最好的解決阻力的方法，就是避免產(chǎn)生阻力。這意味著事先做好計劃。但并不是所有的阻力就可避免，因此，在你確實遇到所謂的阻力時，可采用以下的一些方法： 分析所發(fā)生的問題確實是阻力。 了解為什么人們會排斥你的項目。 學(xué)習(xí)并運用一些步驟去減少阻力。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：識別六西格瑪項目的阻力 立即同意，完全沒有保留或顧慮?；虬涯惝?dāng)成救星似的 □完全附和 特征描述 舉例 我不需要了解更多了 讓我們開始項目吧。打賭你會創(chuàng)造奇跡的 口頭答應(yīng)你的要求，但沒有跟進(jìn)行動。說問題已經(jīng)解決或不可能存在。沉默，或只回答片言只語 □逃避責(zé)任 特征描述 舉例 我很愿意幫忙，但這太匆忙了。我們已嘗試了所有可做的，都不見效。這次問題不同 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：識別六西格瑪項目的阻力（續(xù)） 啰哩啰哩，毫不相干。你完全不明白在講什么 □東拉西扯 特征描述 舉例 事情發(fā)生在 10年前。我們保留了 15年的報告。對不起，我理不出頭緒 在你需要行動時，和你討論理論問題 □引經(jīng)論典 特征描述 舉例 我正為 DOE著迷 你能告訴我怎樣做 DOE嗎？ 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：識別六西格瑪項目的阻力（續(xù)） 詢問你的能力，資歷，經(jīng)驗等。時而會當(dāng)面對質(zhì)，或生氣，指手畫腳，爭論等 □攻擊批評 特征描述 舉例 你真正知道什么？瞧，你在上高中時我就會用質(zhì)量工具了 有些項目相關(guān)方會直截了解當(dāng)?shù)鼐芙^與你合作 □嚴(yán)詞拒絕 特征描述 舉例 我沒時間！我們有更重要的事要做 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 為什么別人不配合？ 為什么人們不配合呢？理由有各種各樣。有些理由比較容易讓人理解，而有些理由卻讓人無法忍受甚至感覺卑鄙。在這里我們建議應(yīng)避免用個人價值觀念來判斷這些理由，而應(yīng)該洞悉這些阻力后面潛在的原因并盡力解決