【正文】 ，需要人力資源來統(tǒng)籌安排。漸漸地，由于技術(shù)部門負責某個采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負責。 財務(wù)采購部門 在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里，財務(wù)和采購是兩個不同的部門，對于那些沒有很大組織機構(gòu)的公司，采購部的職能分別由幾個部門共同擔負。集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法。采購統(tǒng)一到采購部門，采購數(shù)量比各個部門分散采購的數(shù)量多，更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠。客戶機構(gòu)內(nèi)的一些消耗并且各個部門通用的產(chǎn)品，一般會由采購部門直接負責采購。不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，列如電力系統(tǒng)通常稱為物資公司。在現(xiàn)在越來越流行的政府招標中，招標中心承擔了采購部門的職責。采購財務(wù)部門往往負責依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。 在采購中的角色 最后一個分析客戶采購角色的緯度是客戶在采購中起的作用。可以將客戶分為：發(fā)起者，決策者，評估者，設(shè)計者和使用者。 發(fā)起者 是提出采購建議的人，一般的采購的發(fā)起者往往是使用部門，但是大型的企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層的客戶。列如采購保險服務(wù)，可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的新產(chǎn)品帶來的益處，往往可以帶來新的定單 決策者 決定采購預(yù)算、是否進行、供應(yīng)商的客戶中對采購的負責人，他們往往是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。 設(shè)計者 是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計。列如，即使一個企業(yè)買一套簡單的辦公家具，采購人也要依據(jù)使用者的情況，來確定尺寸和規(guī)格，這樣，辦公室負責人就必須予以建議，他就成為了設(shè)計者的角色。設(shè)計者的職責是將采購動機變成采購指標 評估者 評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計者，也許是另有其人。但在大型的招標中，由于設(shè)計者往往與廠家接觸密切，客戶可能會挑選第三方專家擔任系統(tǒng)的評估者。評估者根據(jù)設(shè)計者提供的采購指標比較各個廠商的方案和承諾 使用者 最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者，一定是設(shè)計小組和評估小組的成員。產(chǎn)品最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度 建立采購分析圖 ? 由于不同客戶在采購中的影響不同，在大型項目銷售中，應(yīng)該通過客戶的采購分析客戶的立場和態(tài)度。如圖是用來描述一位客戶，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中是用來描述一位客戶，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中包含客戶的姓名、職務(wù)、所屬部門、在采購中的角色、對我們的態(tài)度、聯(lián)系的密切程度。 建立采購分析圖 項目 描述 選項 姓名 客戶本人的姓名 職務(wù) 客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別 操作層、管理層和決策層 部門 客戶所在部門的名稱 財務(wù)、采購、使用、技術(shù) 角色 客戶所在采購中的角色 發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者 態(tài)度 客戶對我們的態(tài)度 支持者、中立者、反對者 聯(lián)系 與我們之間的聯(lián)系的密切程度 密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系 建立采購分析圖 ? 通過客戶的組織機構(gòu)圖，銷售團隊可以清晰地描述每個客戶對采購的影響。大型采購的采購流程非常復(fù)雜，許多客戶參與其中，往往一個銷售人員不能覆蓋全部的客戶，需要一個銷售團隊來進行，這時客戶采購分析圖就象作戰(zhàn)地圖一樣，是項目溝通的平臺 分組討論 ? 請選擇您正在進行的項目，參與下面的客戶分析圖，按照下面的順序來介紹你的客戶關(guān)系： ? 、選擇正在進行的采購項目 ? 、畫出客戶關(guān)系分析圖 ? 、推選介紹人 ? 、介紹 ? )項目概述 ? )組織結(jié)構(gòu) ? )與采購相關(guān)的每個客戶的角色、立場和關(guān)系 ? )與采購相關(guān)的每個客戶的采購動機 接觸客戶 ? 避免陌生拜訪 ? 樹立良好形象 ? 在與客戶正式接觸時，尤其是第一次接觸的時候，銷售人員應(yīng)該穿著正式的商業(yè)套裝。因為服裝可以區(qū)分不同的人群。銷售人員在拜訪時，著裝已經(jīng)不是自己風格的問題，銷售人員的著裝顯示了所在公司的形象 需求分析 ? 接觸客戶時，客戶可能處于采購流程的任何一個階段，在不同的階段，銷售人員應(yīng)該有不同的銷售策略。 客戶處于內(nèi)部醞釀階段 ? 當采購項目的發(fā)起者開始向主管部門申請采購預(yù)算的時候，采購就進入和內(nèi)部醞釀階段。內(nèi)部醞釀是客戶采購流程關(guān)鍵的步驟，在這個階段里，客戶需要確定是否投資、采購預(yù)算和采購時間，這是整個采購過程中最重要的決定。這個階段的關(guān)鍵人物是項目的決定者，這個采購項目符合決定者的戰(zhàn)略目標是采購發(fā)生的前提，決策者的戰(zhàn)略計劃往往是采購的動機，也就是需求背后的需求。銷售人員在這個階段需要挖掘決策者的戰(zhàn)略目標、主要障礙，實施計劃等等。在這個階段，銷售人員仍應(yīng)該圍繞客戶的需求進行，而不應(yīng)該圍繞這個采購項目。 ? 在這個階段，技術(shù)部門也許會參與其中，他們的作用是可行性的分析，銷售人員也要根據(jù)實際情況配合技術(shù)部門分析項目的可行性。當客戶正式?jīng)Q定實施這個采購項目的時候，采購流程就進入了下個階段，這時銷售人員應(yīng)該了解到采購時間（合同時間、到貨時間和結(jié)束時間）、預(yù)算、采購的動機以及下一個由什么部門來設(shè)計采購方案。 客戶處于系統(tǒng)設(shè)計階段 ? 幫助客戶設(shè)計采購方案 ? 尋找獨特價值 ? 引導(dǎo)采購指標 ? 客戶需求是引導(dǎo)的基礎(chǔ) ? 引導(dǎo)采購指標的過程 ? 引導(dǎo)期銷售 銷售定位 ? 采購流程與銷售步驟的統(tǒng)一 ? 由于客戶的招標，使得采購流程與銷售流程統(tǒng)一在一起。在采購流程的設(shè)計階段，客戶已經(jīng)將需求轉(zhuǎn)換成采購指標，以后客戶更傾向于價格的比較。銷售人員應(yīng)該在計劃準備階段充分了解競爭對手的情況，并向客戶介紹自己公司具備的而競爭對手不具備的特性以及這些特性對客戶的益處，將競爭引導(dǎo)到對自己有利的方向。如果發(fā)現(xiàn)客戶的采購指標確實對自己不利，銷售人員這時可以選擇退出競爭，或者利用這次機會與其建立關(guān)系，等待下次機會。 ? 在銷售定位階段，銷售人員的主要工作是根據(jù)客戶的需求書寫投標書。客戶會通過投標書判斷廠家方案的可行性和合理性，所以投標書還要能夠體現(xiàn)自己的方案是最能夠滿足客戶的需求的。 ? 在制作投標書的同時，銷售人員還是需要將注意力集中于客戶身上，在這個階段通常有五種策略可以選擇，銷售人員與客戶決策者建立互信的關(guān)系是執(zhí)行這些競爭策略的基礎(chǔ) ? 正面競爭 ? 轉(zhuǎn)變觀點 ? 改變流程 ? 拖延策略 ? 雙贏策略 贏取定單 ? 得到?jīng)Q策者的承諾 ? 贏取定單的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策者的承諾。趁早與客戶的決策人建立互信的關(guān)系，銷售人員越有機會降低風險。 ? 立場和利益 ? 談判的第一步就是了解談判對手的立場和利益。售樓公司關(guān)心的是房子能否賣出，我關(guān)心的是房子的價格，這兩點并非對立的。了解對方的立場和利益是達成雙鷹的基礎(chǔ) ? 澄清所有條款 ? 尋找談判底線 ? 脫離談判桌，達成一致 跟進 ? 向滿意的老客戶銷售 ? 節(jié)省銷售時間 ? 降低銷售費用 ? 提高銷售勝率 ? 更好的開拓客戶資源 ? 建立互信的最好時機 ? 良好的客戶體驗 ? 對客戶的承諾 ? 良好的售后服務(wù) 客戶群的管理 ? 在森林里打獵，在平原上耕種 市場份額與銷售目的 ? 需求是貫穿銷售過程的核心要素，挖掘客戶需求始終是銷售人員的重要銷售目的。 ? 在客戶群分析中，根據(jù)在這個客戶份額的不同，將客戶分成增長區(qū)、發(fā)展區(qū)和鞏固區(qū)三類客戶。 ? 增長區(qū)，份額低于，客戶很少使用我們的產(chǎn)品，對公司也不熟悉，這個時候銷售的目的主要是介紹和宣傳。 ? 發(fā)展區(qū)，份額介于和之間，他們已經(jīng)使用了我們的一些產(chǎn)品，對產(chǎn)品和公司有了一定的了解，這時銷售人員就應(yīng)該重點地與主要客戶建立長期的互信關(guān)系 ? 鞏固區(qū)，當客戶已經(jīng)大量使用了我們的產(chǎn)品后，一方面要維持與客戶的關(guān)系，最重要地是保持客戶滿意度，這樣才可以繼續(xù)鞏固市場。 三種銷售策略 ? 為了形象地描述這三種策略，我們把三種戰(zhàn)略稱為打獵、耕種和伙伴，分別適用于不同區(qū)域的客戶。 ? 打獵（）；有時，我們將這種策略稱為游擊戰(zhàn)。采用這種策略有兩個同時存在的條件：公司的產(chǎn)品具有較強的競爭能力；或者，銷售人員的銷售機會遠遠超過他能夠深入覆蓋的數(shù)量。 ? 這種策略的優(yōu)點是可以縮短銷售周期，迅速得到銷售收入，并且對銷售人員要求低。缺點是勝率較低，另外如果產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)出現(xiàn)問題，會給以后的發(fā)展造成隱患。 三種銷售策略 ? 耕種（）：有時，這種策略也成為陣地站，適合產(chǎn)品與競爭對手各有優(yōu)勢，需要深入銷售才可以成功的情況。這種策略要求銷售人員很早介入客戶的采購流程，幫助客戶設(shè)計方案。這時銷售人員重點覆蓋采購流程的前五個階段，在客戶實施階段的跟進也很重要，但銷售人員并不需要花很多時間。 ? 這種策略對銷售人員要求較高，他們不僅懂得產(chǎn)品知識，而且要懂得客戶的行業(yè)，才可以成為客戶的顧問。 ? 伙伴（） :公司與客戶之間已經(jīng)維持數(shù)年，客戶已經(jīng)非常了解自己的公司，并且已經(jīng)與客戶建立和互信的關(guān)系，這時的重點就是維持客戶滿意度，使客戶不斷采購。銷售活動全面覆蓋客戶采購的每個環(huán)節(jié)。 ? 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)，取得客戶滿意度，很多銷售人員不喜歡干這些事情，而且這些事情也不需要收入那么高的顧問型銷售人員來負責。解決方法是通過內(nèi)部電話銷售人員與有經(jīng)驗的銷售人員一起組成搭檔，電話銷售人員負責售后和以后的小定單。? 幫助銷售團隊的工具 “木捅原理 ” ? 流程是可以衡量的，將與銷售業(yè)績相關(guān)的因素定義出來后，量化每個指標。只有量化才可以找到問題進行改進，這就是所謂的“木捅原理”。決定木捅能夠裝多少水的關(guān)鍵是最短的那一根。 ? 定義（ ) 影響銷售業(yè)績的因素 ? 衡量（ ) 影響銷售業(yè)績的因素 ? 分析（ ) 與銷售業(yè)績之間的關(guān)系，產(chǎn)生關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 改進（ ) 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 控制（ ) 銷售進程 ? 銷售流程 ? 目標客戶產(chǎn)生銷售機會，銷售人員針對銷售機會進行銷售活動并產(chǎn)生結(jié)果，這個過程