酒店公共關(guān)系(已改無錯(cuò)字)
2023-03-24 13:31:55 本頁面
【正文】 投訴心理：求尊重 、 求發(fā)泄 、 求補(bǔ)償 。 對(duì)待投訴：耐心傾聽、認(rèn)真調(diào)查、正 確處理、繼續(xù)服務(wù)。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨 表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。 投訴為酒店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和 矛盾的契機(jī)。 投訴的客人是酒店最有益的朋友和免費(fèi)的 業(yè)務(wù)顧問。 公眾 可自然人、團(tuán)體、具體事物、情感等形式 人際關(guān)系： 人與人之間的線性關(guān)系 公共關(guān)系： 以一個(gè)集體為支撐向外輻射 公共關(guān)系是酒店管理的一種手段 對(duì)外 → 拓展 對(duì)內(nèi) → 和諧 樹立服務(wù)細(xì)節(jié) → 感動(dòng)客人 → 決定成敗 員工形象 無論前后臺(tái)員工均代表酒店形象 儀容儀表、言行舉止 個(gè)性服務(wù) 與客人交流 → 讓客人感到賓至如歸 企業(yè)的綜合形象 社 會(huì) 整 體 形 象 實(shí) 力 形 象 經(jīng) 營 特 點(diǎn) 形 象 公共關(guān)系是飯店經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。 創(chuàng)建一種 “ 天時(shí)、地利、人和 ” 的良好 公共關(guān)系狀態(tài)。 總體形象和特殊形象 總體形象 → 外形品牌 特殊形象 → 某一特性讓客人印象深刻 期望形象和實(shí)際形象 實(shí)際形象 → 權(quán)衡酒店的標(biāo)準(zhǔn) （消費(fèi)者追求超值享受） 有形形象和無形形象 服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施和功能 ； 飯店外觀 及環(huán)境 ； 員工的行為。 飯店的信譽(yù)：員工的精神面貌 ； 企 業(yè)文化和企業(yè)風(fēng)格。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:42:3001:42:3001:423/24/2023 1:42:30 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :42:3001:42Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 01:42:3001:42:3001:42Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :42:3001:42:30March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 42分 30秒 01:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 1時(shí) 42分 :42March 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 42分 30秒 01:42:3024 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 1時(shí) 42分 30秒 上午
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1