【正文】 陳列空間管理的步驟 ?設(shè)定陳列標準空間 ?定期評估 ?追蹤改善成果 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 客戶管理 YD101112 課程目標 ?了解客情維護技巧 ?了解客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ?了解客戶分級管理實施方式 ?了解經(jīng)銷商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101113 客情建立的重要性 開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101114 客情管理 ?客情影響你銷售進展。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ?把握關(guān)鍵時刻。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習慣，點點滴滴投入。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101115 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報 （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達 （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101116 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101117 銷售上的三個基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101118 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰來評分 ?好的服務(wù)就進讓他感覺很“爽“ ?因為“爽“會變成購買動機。 ?服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101119 好的服務(wù)工作 ?進貨，訂貨，庫存。 ?翻倉。 ?退換貨處理。 ?促銷活動及后續(xù)服務(wù)。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 ?即進服務(wù)。 ?偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101120 客戶在什么情況下不再購買 頂讓不再經(jīng)營 與其也同業(yè)有交情 因為價錢高 因為品質(zhì)不佳 因為服務(wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101121 哪些行為可看出客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101122 如何適當處理客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101123 客戶管理 ?銷售責任區(qū) ?客戶等級的劃分 ?客戶目標設(shè)定 ?時間投次 ? 客戶等級 ? 客戶目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101124 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101125 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場 ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉儲式超市 ?連鎖面包店 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101126 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂場所 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101127 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風景點 ?單位統(tǒng)購 ?其它 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101128 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101129 分級原則 ?每半年進行升級評估（ 1月及 7月） ?評估標準以半年平均月銷量為基準 ?以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級 ?此分級設(shè)定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101130 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 經(jīng)銷商 大批 小批批發(fā)市場升級標準 3000箱以上(月) 1000 2999箱(月)可升A級 可升B級客戶 A、 B、 C分級原則 批發(fā)客戶 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101131 客戶 A、 B、 C分級原則 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 量販店 地區(qū)超市 學校 面包店 餐廳連鎖超市 風景點 商場 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機關(guān)福利社單位統(tǒng)購其它升級標準 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級 可升B 級02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101132 拜訪頻率設(shè)定 批發(fā)客戶 級 別 A 級 B 級 C 級外埠客戶 每月1 訪停留天數(shù)依實際市場需要設(shè)定市內(nèi)批發(fā) 每周2 訪 每周1 訪 每周1 訪02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101133 拜訪頻率設(shè)定原則 ?拜訪頻率級別以客戶分級為標準 ?每周 2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪頻率調(diào)整須依分級標準調(diào)整后隨同調(diào)整 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101134 拜訪頻率設(shè)定 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級拜訪頻率 每周2 訪 每周1 訪 每2 周1 訪02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101135 經(jīng)銷商績效指標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101136 經(jīng)銷商激勵方法 ?確保合理利潤 ?明確獎金制度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101137 經(jīng)銷商的義務(wù) ?確認銷售責任區(qū) ?提升產(chǎn)品形象 ?經(jīng)營管理的支援指導 ?協(xié)助區(qū)域性促銷活動 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 目標管理 YD101139 課程目標 ?了解目標內(nèi)容 ?了解目標設(shè)定方法 ?了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標設(shè)定的關(guān)系 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101140 目標金字塔 ?組織使命 ?組織目標 ?部門目標 ?所目標 ?組目標 ?個人目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101141 目標管理項目 ?銷售： ? 達成比 ? 新開客戶 ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報： ? 客戶卡 ? 日報表 ? 專案追蹤表 ?市場： ? 定期拜訪 ? 客戶關(guān)系 ? 促銷執(zhí)行 ? 同業(yè)動態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101142 目標設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計量的 ?切合實際的 ?可達成的 ?有時間性的 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101143 目標設(shè)定基本考慮 ?市場規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場之占有率 ?產(chǎn)品在市場之成長機會 ?競品的市場活動 ?客戶數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷 ?企圖心 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101144 目標管理：比較 與去年同期比 與上個月比 與競品比 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101145 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時間 ? 距離 ? 客戶數(shù) ? 拜訪頻率 ?適當?shù)某砷L空間 ? 水平成長 ? 垂直成長 ? 通路組織發(fā)展 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101146 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場管理 ? 市場反饋 ? 客戶滿意度 ? 同業(yè)動態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪效率 ? 配送效益 ? 路線數(shù) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101147 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理條件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101148 路線規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時間 /銷量分析 ?路線規(guī)劃 ?新路線頻率 /時間分析 ?新路線編排 /拜訪日編排 ?財務(wù) /貸帳 /合約移交清冊之建立完成 ?依各路線拜訪日重組成冊 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101149 路線規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時間分析電腦列印名冊圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線新路線組合確 認調(diào) 整建立高效率客戶拜訪標 準業(yè)代按每日拜訪標準執(zhí)行主管每日過濾一路線拜訪標準客戶數(shù)/ 銷量主管隨車確認資料向所內(nèi)業(yè)代說明重整目的及聽取建議人選確定隨車了解建立路線拜訪標準02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101150 頻率、時間、銷量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析 ?使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪路線單獨使用表單 ?分級及頻率設(shè)定依標準進行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時間分析表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101151 路線規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線設(shè)立之頻率 /戶數(shù) /時間標準進行計算，得出應(yīng)有路線別 ?將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 ?匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 ?依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101152 銷售目標設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標量與達成作法。 ?所長于報告提出后，召開所內(nèi)業(yè)務(wù)會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預(yù)估來源。 ?所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預(yù)估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。并將目標結(jié)果于 22日前提報至分公司。 ?分公司于收到呈報目標后，須再確認與評估，并于 24日前呈報至總公司。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101153 銷售目標擬訂演練 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101154 銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫存數(shù)量 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101155 鋪貨率目標設(shè)定及追蹤 ?攤點數(shù) ?競品鋪貨率 ?品項差異 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 協(xié)同拜訪 YD101157 課程目標 ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項 ?練習協(xié)同拜訪技巧 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101158 目的 ?提升助理業(yè)代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問題 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101159 技巧：進入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準備事項 ?重點提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標 ? 上次問題點解決對策 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101160 技巧：入店