【正文】 行政管理成本 增值30%10%10% 30%60%60% 規(guī)劃服務(wù)行政管理如何增 值......中國(guó)移動(dòng)人力資源部的使命根據(jù)以上的差距分析，中國(guó)移動(dòng)人力資源部的同仁們集體擬定了人力資源部的遠(yuǎn)景目標(biāo)：創(chuàng)建世界一流人力資源管理。通過(guò)持續(xù)不斷的努力，構(gòu)建集團(tuán)公司智力資本優(yōu)勢(shì)并保持這種優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特性，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的人力資源服務(wù)，滿足集團(tuán)公司發(fā)展需要和員工需求，成為公司變革的推動(dòng)者和內(nèi)部客戶的戰(zhàn)略伙伴。......未來(lái)實(shí)現(xiàn)這一使命，人力資源需 …根據(jù)內(nèi)部客戶的需求，圍繞選人 ,育人 ,用人 ,留人，中國(guó)移動(dòng)人力資源管理應(yīng)：制定人員需求規(guī)劃制定員工能力模型明確工作職責(zé)進(jìn)行崗位評(píng)估改革和建立公司薪酬制度制定人員需求規(guī)劃建立繼任計(jì)劃建立科學(xué)的績(jī)效管理系統(tǒng)建立能夠吸引國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才的招聘機(jī)制提高人力資源部的能力和素質(zhì)信息與資源共 享培訓(xùn)現(xiàn)有人員，提高人員素質(zhì)......員工員工與職位信息與職位信息整合的人力 資 源管理體系所有的人力 資 源管理 實(shí)務(wù) 是以 對(duì) 工作的深入理解 為 基 礎(chǔ) 的人員招聘與配置 培訓(xùn)與發(fā)展績(jī)效管理薪酬管理領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展繼任計(jì)劃......理念二：只有整合的的人力資源管理才能形成合力，這種合力的形成有賴于對(duì)員工和職位的深入理解及兩者之間的匹配！為此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)首先明確界定崗位職責(zé)和價(jià)值，并明確崗位對(duì)員工素質(zhì)的要求......中國(guó)移動(dòng)人力資源部的短期目標(biāo)－為未來(lái)建立基礎(chǔ)1. 確定崗位職責(zé) (崗位職責(zé)的確立是人力資源管理的基礎(chǔ)之一）? 確定目前的崗位數(shù)目? 撰寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)? 主管與下屬確定崗位職責(zé)? 選用適當(dāng)?shù)膷徫辉u(píng)估方法對(duì)所有的崗位進(jìn)行評(píng)估? 確定崗位層級(jí)......中國(guó)移動(dòng)人力資源部的短期目標(biāo)－為未來(lái)建立基礎(chǔ)2. 確定人員素質(zhì)要求 (明確素質(zhì)要求是人力資源管理的基礎(chǔ)之二）? 確定中國(guó)移動(dòng)通用素質(zhì)模型? 確定崗位族群素質(zhì)模型? 評(píng)估現(xiàn)有在崗人員的素質(zhì)水平? 歸類(lèi)采取相應(yīng)的措施167。 合格者：留用，提升，待遇保障 …167。 待培訓(xùn)者：培訓(xùn)，指導(dǎo)，績(jī)效壓力 …167。 不合格者：轉(zhuǎn)崗，下崗 …......中國(guó)移動(dòng)人力資源部的短期目標(biāo)－為未來(lái)建立基礎(chǔ)建立與實(shí)施科學(xué)的績(jī)效管理體系（績(jī)效管理體系是人力資源管理的基礎(chǔ)之三）?建立以素質(zhì)和崗位要求為基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系n 建立體系文件n 建立績(jī)效指標(biāo)體系–就績(jī)效管理體系對(duì)員工逐級(jí)培訓(xùn)–實(shí)施：年度計(jì)劃，指導(dǎo)與反饋，評(píng)估......中國(guó)移動(dòng)人力資源部的短期目標(biāo)－為未來(lái)建立基礎(chǔ)培養(yǎng)素質(zhì) /待崗，退養(yǎng)，下崗 獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)展機(jī)會(huì)調(diào)崗，待崗，退養(yǎng)，下崗 激勵(lì)不適合 素質(zhì) 適合高績(jī)效低......人力 資 源管理活 動(dòng) 重要性分析相關(guān)性人力資源管理任務(wù)十五期間，中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)：收入，數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)，勞動(dòng)生產(chǎn)率業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)：客戶數(shù)，多媒體終端數(shù)， IP電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)：容量，纖長(zhǎng)，帶寬，覆蓋率網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：數(shù)據(jù)網(wǎng)覆蓋率，接通率技術(shù)發(fā)展目標(biāo)：以數(shù)據(jù)多媒體為主要特征的第三代6 制定人員需求規(guī)劃 ? ? ? ? ? ?6 吸引，招聘，與留用優(yōu)秀人才 ? ? ? ? ? ?4 培訓(xùn)現(xiàn)有人員，提高人員素質(zhì) ? ? ? ?6 改革和建立公司薪酬制度 ? ? ? ? ? ?5 提高人力資源部的能力和素質(zhì) ? ? ? ? ?2 信息與資源共享 ? ?3 建立繼任計(jì)劃 ? ? ?6 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展 ? ? ? ? ? ?2 減員計(jì)劃與措施 ? ?......當(dāng) 務(wù) 之急1. 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展2. 制定人員需求規(guī)劃3. 改革和建立公司薪酬制度4. 吸引，招聘，與留用優(yōu)秀人才三者緊密相聯(lián)，需并列展開(kāi)......理念三：目標(biāo)與戰(zhàn)略確定以后，領(lǐng)導(dǎo)力起著關(guān)鍵性的作用因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者觀念轉(zhuǎn)變與領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)和不斷提升是重中之重......領(lǐng)導(dǎo)力提升制定中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)力水準(zhǔn)根據(jù)發(fā)展需求和崗位要求，制定發(fā)展方案? 輪崗或鍛煉? 以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的能力提升? 指導(dǎo)或輔導(dǎo)? 培訓(xùn)? ……......理念四：關(guān)鍵人員決定公司 80%的經(jīng)營(yíng)結(jié)果因此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)盡快采取措施，制定關(guān)鍵人員的留用，培養(yǎng)和吸引計(jì)劃......關(guān)鍵人員的留用與儲(chǔ)備5. 關(guān)鍵崗位的確定與關(guān)鍵人員的留用與儲(chǔ)備（關(guān)鍵人才的留用與儲(chǔ)備是中國(guó)移動(dòng)的當(dāng)務(wù)之急，是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的前提。該項(xiàng)任務(wù)現(xiàn)在開(kāi)始也不會(huì)太早）? 根據(jù)中國(guó)移動(dòng)未來(lái)五年的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略，確定制勝的關(guān)鍵崗位及人數(shù)需求? 評(píng)估在崗人員的勝任水平? 制定相應(yīng)的，甚至是特出的政策留用，培養(yǎng)，或吸引關(guān)鍵崗位上的關(guān)鍵人員167。 勝任者是公司重點(diǎn)的留用對(duì)象167。 不勝任者根據(jù)情況，確定培養(yǎng)，招聘，或換崗167。 根據(jù)公司內(nèi)部人力資源狀況確定內(nèi)部提升，或是外部招聘......理念四：一流的電信企業(yè)需要一流的人力資源管理，一流的人力資源管理需要一流的人力資源管理能力因此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)培養(yǎng)一批高素質(zhì)的人力資源隊(duì)伍，管理流程，和架構(gòu)......中國(guó)移動(dòng)人力資源部的短期目標(biāo)－為未來(lái)建立基礎(chǔ)6. 人力資源管理隊(duì)伍培養(yǎng)與提升?確定中國(guó)移動(dòng)人力資源管理者素質(zhì)模型?自評(píng)現(xiàn)有水平?確定提高和發(fā)展需求?制定并實(shí)施行動(dòng)方案167。 系統(tǒng)培訓(xùn)167。 內(nèi)部交流（如經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，俱樂(lè)部等）167。 參觀學(xué)習(xí)167。 個(gè)性化提升項(xiàng)目......人力資源管理者的技能要求 人力資源管理行為素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)技能? 客戶服務(wù)? 戰(zhàn)略視角? 主動(dòng)性? 成就導(dǎo)向? 團(tuán)隊(duì)合作精神? 人際關(guān)系? 影響力 人力資源專(zhuān)長(zhǎng)?經(jīng)營(yíng)知識(shí)?人員配置?薪資福利 ?培訓(xùn)?員工關(guān)系 根據(jù)客戶的要求 ,人力資源部應(yīng)定位在第二與第三階段之間 .根據(jù)客戶和人力資源管理人員的訪談和小組討論，以下素質(zhì)是人力資源管理的必備素質(zhì)......行 為 素 質(zhì) －客 戶 服 務(wù)導(dǎo) 向具有幫助他人的愿望，并采取行動(dòng)滿足客戶需求。（客戶包括團(tuán)隊(duì)成員，全體員工，外部招聘候選人等）1. 及時(shí)交流信息：對(duì)顧客的詢問(wèn)，要求，和抱怨作出答復(fù)， 及時(shí)交流人力資源管理的政策，流程等信息。2. 確定相互期望：通過(guò)提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)客戶的需求和期望。保持與客戶的對(duì)話，以保證對(duì)客戶需求的動(dòng)態(tài)把握，并及時(shí)交流自己可以提供的服務(wù)內(nèi)容。3. 表現(xiàn)個(gè)人的承諾：親自采取行動(dòng)解決為客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，迅速及時(shí)的解決問(wèn)題，不推諉，不拖延，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任。4. 超常服務(wù)：采取超出常規(guī)的行動(dòng)為客戶服務(wù)，特別是當(dāng)顧客處于困難或很關(guān)鍵的時(shí)刻。例如，花額外的時(shí)間上門(mén)與顧客一起處理問(wèn)題。5. 專(zhuān)業(yè)參謀：在對(duì)顧客所面臨的問(wèn)題或客戶的業(yè)務(wù)有透徹的了解的基礎(chǔ)上，能夠從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)搜集信息，幫助顧客發(fā)現(xiàn)真正的需要，并采取行動(dòng)為顧客服務(wù)，這些需要并沒(méi)有體現(xiàn)在顧客自己提出的要求中。能夠結(jié)合顧客的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，幫助顧客設(shè)計(jì)出符合其體特點(diǎn) 的服務(wù)方案。6. 戰(zhàn)略伙伴：從客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，和顧客一起進(jìn)行研究，制定解決一個(gè)問(wèn)題的方案。象一個(gè)受信賴的顧問(wèn)，主動(dòng)介入客戶的決策過(guò)程，提出自己關(guān)于客戶的需要，所面臨的問(wèn)題，潛在的機(jī)會(huì)，可能采取的行動(dòng)的獨(dú)立見(jiàn)解和觀點(diǎn)，并根據(jù)自己的觀點(diǎn)采取幫助顧客的行動(dòng) (例如，推薦新的或與客戶要求不一樣的方法 )，......行 為 素 質(zhì) － 戰(zhàn) 略 視 角主動(dòng)地把自己的日常工作與公司的遠(yuǎn)景，目標(biāo)和戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)在一起1. 理解公司戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)環(huán)境：理解他人制定的公司目標(biāo)和戰(zhàn)略；表現(xiàn)出對(duì)行業(yè)規(guī)則，趨勢(shì)，流程的理解；主動(dòng)理解目前的經(jīng)營(yíng)狀況對(duì)人力資源管理的影響2. 把行動(dòng)與公司目標(biāo)與環(huán)境相聯(lián)結(jié)：根據(jù)公司目標(biāo)分別工作的輕重緩急；一切行動(dòng)與公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略相一致；根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的理解，解決目前的問(wèn)題；研究競(jìng)爭(zhēng)者的問(wèn)題和機(jī)會(huì)；了解最佳操作方式以支持公司的發(fā)展。3. 戰(zhàn)略性，超前思維：界定公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題和機(jī)會(huì)；制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。4. 把長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)結(jié)合：評(píng)估短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的聯(lián)系；研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)會(huì)，并運(yùn)用到本公司的規(guī)劃之中。5. 理解外部環(huán)境對(duì)公司內(nèi)部戰(zhàn)略的影響：評(píng)估行業(yè)發(fā)展方向，及其對(duì)本公司的影響；考慮行業(yè)方向?qū)緝?nèi)部政策，流程，方法等的影響；制定相應(yīng)的策略和步驟以應(yīng)對(duì)這些影響；6. 計(jì)劃并行動(dòng)以支持公司的戰(zhàn)略：準(zhǔn)備應(yīng)急性的戰(zhàn)略步驟；調(diào)整公司架構(gòu)，制定實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的行動(dòng)步驟；......行 為 素 質(zhì) －成就 導(dǎo) 向具有把工作做好，不斷改進(jìn)創(chuàng)新，和追求高標(biāo)準(zhǔn)的愿望和具體行動(dòng)，1. 表現(xiàn)出把工作做好的愿望：想把工作做好或做對(duì)，對(duì)浪費(fèi)和低效率感到不滿和沮喪 2. 主動(dòng)為自己訂立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：而不是由別人來(lái)規(guī)定檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，可以表現(xiàn)為考慮新的或更精確的方法去完成下達(dá)的任務(wù) 3. 改進(jìn)績(jī)效：對(duì)工作程序，規(guī)章制度，或自己的工作方法做具體的修改以提高工作成績(jī)。4. 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)： “挑戰(zhàn)性 ”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為 80％左右的目標(biāo)。5. 對(duì)行動(dòng)或決策的后果做成本－效益分析。在對(duì)投入－產(chǎn)出進(jìn)行計(jì)算的基礎(chǔ)上做決策，確立優(yōu)先次序，選定目標(biāo)等，公開(kāi)并直接了當(dāng)?shù)貞]潛在的利潤(rùn)，投資回報(bào)，和成本－效益分析。6. 審慎的冒險(xiǎn)，為了提高效益，在成功的可能性不十分確定的情況下，敢于投入相當(dāng)數(shù)量的人力，物力，和財(cái)力。......行 為 素 質(zhì) －主 動(dòng) 性該素質(zhì)包括兩方面的內(nèi)容，一是認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，障礙，或機(jī)會(huì)，其次是采取有針對(duì)性的行動(dòng)來(lái)處理問(wèn)題，排除障礙，或追求機(jī)會(huì)，因此，主動(dòng)性不僅僅是想到將來(lái)要采取的行動(dòng)，而是要表現(xiàn)為正在主動(dòng)進(jìn)行的行為，從時(shí)間范圍上看，主動(dòng)性包括完成過(guò)去的或正在進(jìn)行的工作項(xiàng)目，和為迎接將來(lái)可能出席的機(jī)會(huì)或問(wèn)題提前采取行 ：認(rèn)識(shí)到眼前的問(wèn)題，機(jī)會(huì)，并主動(dòng)采取行動(dòng)，克服障礙。 ：在面對(duì)危機(jī)情況時(shí)，迅速果斷的采取行動(dòng)去處理問(wèn)題 (而大多數(shù)人的反應(yīng)則是 “等一等 ”， “研究研究 ”，或指望問(wèn)題會(huì)自行消失 )。：提前一到三個(gè)月采取行動(dòng)，通過(guò)采取獨(dú)特和額外的行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)或降低問(wèn)題發(fā)生的可能性。：提前四到十二個(gè)月采取行動(dòng)，預(yù)測(cè)到四到十二個(gè)月范圍內(nèi)，其他人并未意識(shí)到的某個(gè)機(jī)會(huì)或問(wèn)題并采取相應(yīng)的準(zhǔn)備行動(dòng)，提前采取行動(dòng)以避免可能出現(xiàn)的危機(jī)。：預(yù)期到一到兩年，或更多年以后可能發(fā)生的情況，提前一年以上采取行動(dòng)以創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問(wèn)題，這些機(jī)會(huì)或問(wèn)題通常不被其他人所認(rèn)識(shí)。......行 為 素 質(zhì) －影響力具有說(shuō)服，影響他人接受自己觀點(diǎn)，方案，和行動(dòng)的意愿和能力。1. 尋求說(shuō)服他人的機(jī)會(huì)：發(fā)現(xiàn)說(shuō)服他人的機(jī)會(huì)，確定重要的信息和觀點(diǎn)。2. 通過(guò)事實(shí)和信息說(shuō)服他人：為了說(shuō)服他人，在討論或演講中提供事實(shí)或信息。 思考視覺(jué)上的吸引力，并能把信息組織得清楚易懂。3. 精心準(zhǔn)備：在提供看法和建議時(shí)，仔細(xì)斟酌；提供支持性的理由和數(shù)據(jù)來(lái)認(rèn)證觀點(diǎn)；從聽(tīng)眾的