【正文】 歸類采取相應的措施167。 待培訓者：培訓，指導，績效壓力 …167。該項任務(wù)現(xiàn)在開始也不會太早）? 根據(jù)中國移動未來五年的發(fā)展目標和戰(zhàn)略，確定制勝的關(guān)鍵崗位及人數(shù)需求? 評估在崗人員的勝任水平? 制定相應的，甚至是特出的政策留用，培養(yǎng)，或吸引關(guān)鍵崗位上的關(guān)鍵人員167。 不勝任者根據(jù)情況，確定培養(yǎng)，招聘，或換崗167。 系統(tǒng)培訓167。 參觀學習167。（客戶包括團隊成員，全體員工，外部招聘候選人等）1. 及時交流信息：對顧客的詢問，要求，和抱怨作出答復， 2. 確定相互期望：通過提問，發(fā)現(xiàn)和確認客戶的需求和期望。3. 表現(xiàn)個人的承諾：親自采取行動解決為客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，主動承擔責任，迅速及時的解決問題，不推諉，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為顧客解決問題，而不是先追究責任。例如，花額外的時間上門與顧客一起處理問題。能夠結(jié)合顧客的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項目或產(chǎn)品，幫助顧客設(shè)計出符合其體特點 6. 戰(zhàn)略伙伴：從客戶長遠發(fā)展的角度出發(fā)，和顧客一起進行研究，制定解決一個問題的方案。3. 戰(zhàn)略性，超前思維：界定公司長遠的問題和機會；制定長遠目標。5. 理解外部環(huán)境對公司內(nèi)部戰(zhàn)略的影響：評估行業(yè)發(fā)展方向，及其對本公司的影響；考慮行業(yè)方向?qū)緝?nèi)部政策，流程，方法等的影響；制定相應的策略和步驟以應對這些影響；6. 計劃并行動以支持公司的戰(zhàn)略：準備應急性的戰(zhàn)略步驟；調(diào)整公司架構(gòu)，制定實現(xiàn)長遠目標的行動步驟；......行 為 素 質(zhì) －成就 導 向具有把工作做好，不斷改進創(chuàng)新，和追求高標準的愿望和具體行動，1. 表現(xiàn)出把工作做好的愿望：想把工作做好或做對，對浪費和低效率感到不滿和沮喪 2. 主動為自己訂立績效標準：而不是由別人來規(guī)定檢驗的標準，可以表現(xiàn)為考慮新的或更精確的方法去完成下達的任務(wù) 4. 制定具有挑戰(zhàn)性的目標并采取行動實現(xiàn)目標： “挑戰(zhàn)性 ”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為 80％左右的目標。在對投入－產(chǎn)出進行計算的基礎(chǔ)上做決策，確立優(yōu)先次序，選定目標等，公開并直接了當?shù)貞]潛在的利潤，投資回報，和成本－效益分析。......行 為 素 質(zhì) －主 動 性該素質(zhì)包括兩方面的內(nèi)容，一是認識到存在的問題，障礙，或機會，其次是采取有針對性的行動來處理問題，排除障礙，或追求機會，因此，主動性不僅僅是想到將來要采取的行動，而是要表現(xiàn)為正在主動進行的行為，從時間范圍上看，主動性包括完成過去的或正在進行的工作項目，和為迎接將來可能出席的機會或問題提前采取行 ：提前一到三個月采取行動，通過采取獨特和額外的行動來創(chuàng)造機會或降低問題發(fā)生的可能性。：預期到一到兩年，或更多年以后可能發(fā)生的情況，提前一年以上采取行動以創(chuàng)造機會或避免問題，這些機會或問題通常不被其他人所認識。1. 尋求說服他人的機會：發(fā)現(xiàn)說服他人的機會，確定重要的信息和觀點。 3. 精心準備：在提供看法和建議時，仔細斟酌；提供支持性的理由和數(shù)據(jù)來認證觀點；從聽眾的需求的角度擺出有說服力的觀點。調(diào)整言行以達到預期的影響力；預先思考，精心計劃，使自己和提供的信息對相應的聽眾產(chǎn)生具體的影響。6. 預期反應：預期他人可能的反應，并準備適當?shù)睦C和信息，組織討論和說服。而不是追求與他人競爭。2. 分享信息：及時與他人分享信息和經(jīng)驗，當被問到時，提供自己的建議。 對其他群體成員的能力和貢獻報著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價群體成員。積極征求他人的意見和建議，使所有團隊成員能貢獻自己的心力。通過授權(quán)和鼓勵，使他人感覺到自己的重要性。宣傳團隊的榮譽。1. 觀察行為：觀測他人的行為和反應。2. 理解他人的想法和感受：根據(jù)他人的行為模式，領(lǐng)悟他人的想法，感受，和擔心。表現(xiàn)對他人擔心和問題的同情。......專業(yè) 技能－人力 資 源 專長目的：確保中國移動人力資源管理者都具有某些專長以吸引，留用，激勵，和回報員工，滿足客戶的不斷變化的需求和期望。......專業(yè) 技能－ 員 工關(guān)系目的： 創(chuàng) 造可以是 員 工充分利用自己才智和潛能的 環(huán) 境以 滿 足和超越不斷 變 化的客 戶 的需求和期望......專業(yè) 技能－薪 資 福利目的：確保薪資福利項目能起到吸引，留住，激勵，和回報員工的目的。......專業(yè) 技能－人力 資 源管理信息系 統(tǒng)目的：利用技 術(shù) 手段有效地整合 資 源， 導 引 變 革。......人 員 素 質(zhì) 要求 級別人力資源總監(jiān) 人力資源經(jīng)理 人力資源專員 人力資源助理客戶服務(wù)戰(zhàn)略視角團隊合作精神主動性成就導向影響力人際關(guān)系人力資源專長 人員配置薪資福利培訓與發(fā)展員工關(guān)系經(jīng)營知識......人力 資 源管理流程?人員規(guī)劃流程?人員配置流程?繼任計劃流程?績效管理流程?薪資管理流程......人 員規(guī) 劃流程 (一 )輸入任務(wù)輸出負責人? 5年經(jīng)營計劃?綜合業(yè)務(wù)改革方案?員工流失數(shù)?人員計劃工具審視 5年經(jīng)營計劃及綜合改革方案 ,預測人員需求狀況 (調(diào)整經(jīng)營計劃 ,如果必要的話 )與一線經(jīng)理確認技能素質(zhì)要求比較必須的技能素質(zhì)要求與現(xiàn)有技能狀況 ,發(fā)現(xiàn)差距和富余? 就人員需求數(shù)達成共識? HR/公司領(lǐng)導? 確認技能素質(zhì)要求 ? 確認差額及富余? HR/一線經(jīng)理 ? HR/一線經(jīng)理?通過績效管理產(chǎn)生的技能狀況如果必要的話制定減員戰(zhàn)略? 制定減員戰(zhàn)略? HR......審視確認的人員數(shù)額／技能差額及減員戰(zhàn)略在既有的預算范圍內(nèi)，分析與制定填補差額? 確定人員需求與減員戰(zhàn)略? 制定人員配置計劃? 如果必要的話，減員? HR／ 公司領(lǐng)導 ? HR／ 一線經(jīng)理如果必要的話實施減員戰(zhàn)略制定不同的人員配置計劃? 人員配置計劃如招聘，發(fā)展，外包，繼任等人 員規(guī) 劃流程 (二 )? HR／ 一線經(jīng)理輸入任務(wù)輸出負責人......人 員規(guī) 劃流程 (三 )系統(tǒng)要求：?職位說明與職位要求的數(shù)據(jù)庫?績效管理系統(tǒng)?靈活的方法......人 員 配置流程（一）? HR／ 一線經(jīng)理? 一線經(jīng)理在人力資源的指導下 ? 一線經(jīng)理在人力資源的指導下? 人員規(guī)劃實現(xiàn)確定最佳方法來填補人員與技能空缺? 人員配置方案 ? 內(nèi)外部服務(wù)水準確定最適合的方法來尋求候選人培養(yǎng)并確定內(nèi)部招聘人員 招聘? 人員規(guī)劃與員工發(fā)展計劃相連接尋求供應商 談判與簽約監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量外部協(xié)作內(nèi)部發(fā)展招聘輸入任務(wù)輸出負責人......人 員 配置流程（二）系統(tǒng)要求：w 申請人數(shù)據(jù)庫w 職位說明與職位要求的數(shù)據(jù)庫w 靈活的方法，如使用第三方w 內(nèi)部人員的配置技能......繼 任 計 劃（一）確定組織設(shè)計與崗位組群確定高風險崗位的標準確定高風險崗位?崗位組群?組織架構(gòu)? HR／ 業(yè)務(wù)經(jīng)理高風險崗位的標準 高風險崗位? 組織設(shè)計? 崗位組群確定選擇繼任者的標準? HR ? HR／ 一線經(jīng)理 ? HR標準（素質(zhì)，技能，經(jīng)驗等）? 素質(zhì)模型? 崗位要求輸入任務(wù)輸出負責人......確定可能繼承高風險崗位的高潛人員制定行動計劃公司層面具體崗位具體個人實施行動計劃? 人才庫? 個人資料? 個人發(fā)展計劃? 對崗位的行動計劃? 發(fā)展計劃? 績效評估? 發(fā)展中心? 一線經(jīng)理 ? HR繼任計劃（二） ? 達成繼任計劃目標輸入任務(wù)輸出負責人......繼 任 計 劃（三）系統(tǒng)要求：?關(guān)于崗位與人員的數(shù)據(jù)庫?素質(zhì)模型?崗位族群模型......薪 資 管理流程（一）分析市場薪資數(shù)據(jù)與通貨膨脹率 .征求公司領(lǐng)導與董事會的意見分析并準備報告與建議，并進行可行性分析? 市場薪資數(shù)據(jù)與通貨膨脹率 .? 必要的話，調(diào)整薪資戰(zhàn)略? HR ／ 數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu) 對經(jīng)營的影響 敏感性分析 期望，擔心與問題? 薪資調(diào)整方案? 薪資戰(zhàn)略? 人員規(guī)劃 .? 預算標準? HR／ 公司需求 ? HR.輸入任務(wù)輸出負責人......薪 資 管理流程（二）設(shè)計實施流程并與一線經(jīng)理測試設(shè)計最終流程并全面實施一線經(jīng)理實施，人力資源部監(jiān)控? 實施計劃草案? HR／ 一線經(jīng)理 .? 最終方案幾交流溝通 ? 修改方案? HR. ? 一線經(jīng)理／ HR.輸入任務(wù)輸出負責人?來年薪資方案調(diào)整基本工資浮動工資福利?基本工資更新 .?員工理解方案?工資在預算內(nèi) ......薪 資 管理流程（三）系統(tǒng)要求：?有效的市場數(shù)據(jù)?績效管理系統(tǒng)建立?薪資戰(zhàn)略明確?經(jīng)理有效溝通與實施......培 訓 與 發(fā) 展流程? HR／ 一線經(jīng)理 ? HR ? HR/供應商? 培訓實施培訓需求分析：公司，部門，個人? 公司，部門，個人的培訓需求? 內(nèi)外部服務(wù)水準設(shè)計培訓項目 實施培訓? 公司的目標和價值觀? 人員規(guī)劃及技能素質(zhì)要求? 績效評估結(jié)果尋求與評估供應商和項目談判與簽約外部協(xié)作內(nèi)部培訓輸入任務(wù)輸出負責人? 適合需求的培訓項目培訓評估與跟蹤? HR/供應商? 培訓效果? 跟蹤計劃? HR......培 訓 與 發(fā) 展流程系統(tǒng)要求：?崗位及崗位要求?人員規(guī)劃?績效管理系統(tǒng)......績效計劃績效回顧績效輔導績效報酬1. 整體績效：目標及素質(zhì)2. 根據(jù)組織的目標設(shè)計個人目標3. 開放性地討論以設(shè)定目標1. 明確定義進行評級標準2. 開放性地討論績效。?負責人力資源的檔案和記錄工作 集團公司人力資源部門的責任?解釋外部環(huán)境的趨勢并評估對集團在人力資源方面的影響；?在下列領(lǐng)域制定集團公司的人力資源管理的戰(zhàn)略，政策和計劃：員工關(guān)系 （如工作條件，勞動合同等），薪酬體系，組織發(fā)展和設(shè)計（持續(xù)的改善和變革策略），績效管理體系，人力資源規(guī)劃，領(lǐng)導力的選拔和發(fā)展?在上述領(lǐng)域為省公司提供服務(wù)和專家指導；?負責省公司人力資源管理隊伍的建設(shè)（包括參與人力資源管理干部的招聘，選拔，培訓和發(fā)展）；?審視和評估省公司在上述領(lǐng)域的質(zhì)量和政策貫徹的一致性；?在下列領(lǐng)域提供中心服務(wù)：省公司關(guān)鍵崗位的選拔，招聘，評估和培訓；關(guān)鍵崗位的繼任計劃的制定；人力資源信息系統(tǒng)的管理和審核； 高級領(lǐng)導層的薪酬體系；特殊人才聘用合同；海外員工的人事管理等?有效溝通集團的人力資源政策......第四部分：人力 資 源管理行 動 日程......人力資源管理行動日程 (一 )......人力 資 源管理行 動 日程 (二 )......