【正文】 段（規(guī)范期） ? 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 支持型 ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 高支持、低命令 第四階段（績(jī)效期） ? 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 授權(quán)型 ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 低命令、低支持 S3 支持型 S4 授權(quán)型 S1 命令型 S2 教練型 命令性行為 支持性行為 二）團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新法則 彼得能級(jí)原理 2 、能轉(zhuǎn)原理 水桶原理 華盛頓合作原理 馬太效應(yīng) 手表原理 鯰魚效應(yīng) 比馬龍效應(yīng) 蛋糕原理 蘑菇原理 1 剃刀原理 1 魚缸原理 1 熱爐原理 1 刺猬原理 1 污水原理 1 破窗效應(yīng) 團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新法則 第六單元 客戶服務(wù)體系的建立與管理 ? 為什么要建立客戶服務(wù)體系？ ? 客戶服務(wù)部在企業(yè)應(yīng)該處于什么位置？ 思考： 通過(guò)客服體系提供良好服務(wù)樹立口碑，以致建立品牌以達(dá)到利潤(rùn)最大化。 客戶服務(wù) 營(yíng)造品牌 提升產(chǎn)品價(jià)值 一 、 客服體系的作用 一）客服體系的品牌價(jià)值傳遞 調(diào)查客戶需求 分析需求 按需提供產(chǎn)品 讓花出的每一分錢都有回報(bào)！ 臺(tái)灣首富王永慶的故事 二）客服體系的產(chǎn)品價(jià)值傳遞 客戶反饋問(wèn)題 分析問(wèn)題根源 解決方案 改進(jìn)管理 讓每一個(gè)管理步驟都和客戶密切相關(guān)！ 客戶的期望值在上升！ 三）客服體系的管理改進(jìn)傳遞 四）服務(wù)本身的價(jià)值回報(bào) 前面三重價(jià)值更多的體現(xiàn)在售后服務(wù)系統(tǒng)，其實(shí)在售中系統(tǒng)中，服務(wù)往往也是能創(chuàng)造價(jià)值的，其投入產(chǎn)出比往往要大大超過(guò)產(chǎn)品本身的投入產(chǎn)出。 在服務(wù)的時(shí)代 ， 服務(wù)是最賺錢的 ， 而不是產(chǎn)品本身 。 二 、 客戶服務(wù)體系的建立 一）每個(gè)部門都是客戶服務(wù)部 二）客戶服務(wù)部的設(shè)置 ? 設(shè)置于銷售部門中 ? 設(shè)置于物業(yè)公司中 ? 設(shè)置于后勤系統(tǒng) ? 獨(dú)立設(shè)置 三）客戶服務(wù)部不是“垃圾桶” 四）客戶服務(wù)工作的延伸 ? 設(shè)計(jì)階段 ? 工程階段 ? 銷售階段 五）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu) 中層管理 一線員工 客戶 高層 中層管理 一線員工 客戶 高層 三 、 萬(wàn)科的客戶服務(wù) 1997年 萬(wàn)科的客戶年； 1998年 萬(wàn)科成立內(nèi)地首個(gè)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部“萬(wàn)客會(huì)”； 2023年 萬(wàn)科開設(shè)“投訴萬(wàn)科”網(wǎng)上論壇； 2023年 客戶服務(wù)重新定位 —— 創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 2023年 萬(wàn)科客戶微笑年，國(guó)內(nèi)首家開始第三方客戶滿意度調(diào)查； 2023年 萬(wàn)科明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷 管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域，并且開發(fā)實(shí)施了 國(guó)內(nèi)第一個(gè)完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。 萬(wàn)科的客戶服務(wù)大事記： ? 客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由 ? 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn) 品和服務(wù)。 ? 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。 ? 我們 1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100%的損失 ? 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶 滿意的程度。 ? 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 萬(wàn)科的六大客戶觀： 一）萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查 萬(wàn)科有一個(gè)客戶關(guān)系中心，是萬(wàn)科集團(tuán)員工人數(shù)最多的部門，大概有 200多位員工。部門的主要職責(zé)，除了處理對(duì)萬(wàn)科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息等等的工作。 萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)，而且聘請(qǐng)的還是國(guó)際知名調(diào)查公司蓋洛普。調(diào)查結(jié)果，萬(wàn)科 2023年客戶滿意度為 87％，忠誠(chéng)度為 69％。至 2023年底，平均每個(gè)老客戶曾向 科樓盤，實(shí)際成交率為 ％。 ? 萬(wàn)科客戶滿意度的 5項(xiàng)指標(biāo) ? 二十萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)成員參與的萬(wàn)科的“體檢報(bào)告” ? 2023年 萬(wàn)科開設(shè)“投訴萬(wàn)科”網(wǎng)上論壇 ? 萬(wàn)科采用的平衡記分法考核，其中客戶滿意度和忠誠(chéng)度指標(biāo)所占權(quán)重超過(guò) 40%，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)和員工的收入直接掛鉤，并在集團(tuán)網(wǎng)上張榜公示。 ? 萬(wàn)科還搞了個(gè)“汗青計(jì)劃”，用狀元榜、明鏡譜、英雄列傳、警示錄張榜公示 三 ） 忠誠(chéng)度和市場(chǎng)穿透 二 ） 知名度和滿意度 在萬(wàn)科的價(jià)值觀里，“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被列在第一條。有研究表明：客戶忠誠(chéng)度提升 5%，公司利潤(rùn)提升 25%85%。 萬(wàn)科是從 02年開始正式引入客戶忠誠(chéng)度概念，衡量忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)，第一是你對(duì)總體是否滿意；第二，如果再購(gòu)買房產(chǎn)，是否會(huì)購(gòu)買萬(wàn)科的房子；第三，如果推薦朋友購(gòu)買會(huì)不會(huì)推薦萬(wàn)科的房子。這三個(gè)問(wèn)題全部回答是，才是忠誠(chéng)的客戶。這個(gè)指標(biāo)是相當(dāng)嚴(yán)格的，目前 50%的客戶，明顯高于行業(yè)的平均水平的。 2023年開始，集團(tuán)總部設(shè)立總額為 100萬(wàn)的客戶忠誠(chéng)度大獎(jiǎng)，用于獎(jiǎng)勵(lì)在客戶忠誠(chéng)度建設(shè)方面成果最突出的一線公司， 2023年開始，客戶忠誠(chéng)度下降的一線公司遭到總部通報(bào)批評(píng)。 在 2023年，萬(wàn)科的總體滿意度是 82%，推薦率是 74%，再購(gòu)買比例是 64%，客戶忠誠(chéng)度是 53%，明顯高于行業(yè)的平均水平。而忠誠(chéng)度高的效果也很明顯：平均每個(gè)萬(wàn)科的業(yè)主會(huì)向 ，而且成功拉動(dòng) ，成功率達(dá)到 20%。而對(duì)于 2023年的萬(wàn)科來(lái)說(shuō)，業(yè)主的基數(shù)是近 10萬(wàn)名。 四） “客戶滿意 ”的真實(shí)含義 只滿足了客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品 的需求時(shí) 滿足了客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品和 期望中服務(wù)兩項(xiàng)需求時(shí) 提供了超越客戶期望 的服務(wù)時(shí) 不滿意 滿意 特別 滿意 五）衡量客戶滿意度的方法 ? 抱怨與建議系統(tǒng) ? 客戶調(diào)查（電話、座談、問(wèn)卷等） ? 神秘顧客法 四 、 客戶投訴事件的處理 ? 投訴顧客想要什么？ ? 投訴處理的基本程序 ? 投訴處理的策略 ? 處理特殊投訴顧客的技巧 投訴顧客想要什么？ 客戶投訴情況 不滿意 ， 但沒(méi)有投訴 （ 原因 ？ ） 提出投訴 ， 不管結(jié)果如何 提出投訴 ， 問(wèn)題獲得解決 提出投訴 ， 問(wèn)題得到迅速解決 再次與公司打交道 9% 19% 54% 82% 投訴顧客想要什么？ ? 得到尊重 ? 立即解決問(wèn)題 ? 要求得到賠償 ? 懲罰過(guò)失者 ? 保證不再發(fā)生 不了解客戶的需求 ， 就不能很好的解決問(wèn)題 ！ 問(wèn)題： 客戶普遍對(duì)房屋出現(xiàn)裂縫投訴 ，如何解決 ？ 投訴處理的基本程序 ? 營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍 ? 認(rèn)真聽取顧客訴求 ? 引起共鳴 ， 平息不滿 ? 降低不合理的期望值 ? 提出可選擇的解決方案 ? 制定執(zhí)行計(jì)劃 投訴處理的策略 ? 站在中間角度來(lái)理性分析事件 ? 溝通的時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 情景 、 方式等要靈活變換 ? 要讓客戶感受到公司對(duì)次事件的重視 ? 要充分照顧客戶的面子和臺(tái)階 ? 談判的核心部分不能討價(jià)還價(jià) ， 但也要有回旋余地 ? 解決問(wèn)題最好一次性 處理特殊投訴顧客的技巧 ? 彬彬有理的投訴客戶 ? 盛氣凌人 的投訴客戶 ? 口若懸河 的投訴客戶 ? 自以為是 的投訴客戶 ? 哭哭啼啼 的投訴客戶 第七單元 專業(yè)銷售技巧訓(xùn)練提升 ? 能賣才是硬道理 ! ? 沒(méi)有完美的個(gè)人 ,只有完美的團(tuán)隊(duì) ! 現(xiàn)場(chǎng)銷售的“五步循環(huán)” 現(xiàn)場(chǎng)銷售的八大梯級(jí) 迎接 客戶 介紹模型 咨詢 需求 帶看 現(xiàn)場(chǎng) 購(gòu)買 洽談 落訂 簽約 手續(xù) 辦理 售后 服務(wù) 寒喧禮儀 了解 背景 介紹 產(chǎn)品 處