【正文】 ，不插嘴 ? 適時給予對方 合適的贊美， 毫不夸張與造作 ? 知道何時談?wù)隆⒑螘r不談 ? 幫助害羞的人覺得自己是談話中的一分子 ? 感覺自己言談無趣時，知道該如何改變 ? 擁有愛心和幽默感 八。溝通的藝術(shù) 電話溝通 ： 熱情、輕松、有活力，通過電話線讓別人 看到你的笑臉；（對方需要：被了解、被尊重、 被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、 被幫助） ： 地方口音 /臟話 /俗語 /口頭禪 /不理不睬、冷淡敷衍、出 言頂撞、傲漫、嫌棄對方電話姿勢和接電話時間。 ： ? 接聽電話一定要 熱情、禮貌 ； ? 盡可能幫助客戶解決他存在的問題； ? 接聽電話請隨時備妥紙筆，便于 記錄 ； ? 轉(zhuǎn)接電話要禮貌， 稱呼接電話人的職位或尊稱 ； ? 不要在工作時間與人長聊或打無用的電話； ? 使用電話要 輕拿輕放 ，且忌摔電話； ? 電話交談要 言簡意賅 ，用詞得當(dāng)。 2023/3/11 47 電話禮儀 一 、 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起 。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 。 確認(rèn)記錄下的時間 、 地點 、 對象和事件等重要事項 。 告知對方自己的姓名 。 2023/3/11 48 順序 基本用語 事項注意 ，并告知自己的姓名 “您好，陽晨公司 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時 ， 不使用 “ 喂 —”回答 音量適度 ， 不要過高 告知對方自己的姓名 “╳ 先生 ， 您好 ！ ” 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時不要離題 “請您再重復(fù)一遍 ” 、 “ 那么明天在 ╳╳ ， 9點鐘見 。 ” 等等 確認(rèn)時間 、 地點 、 對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 清楚了 ” 、 “ 請放心 …… ”、“ 我一定轉(zhuǎn)達(dá) ” 、 “ 謝謝 ” 、“ 再見 ” 等 2023/3/11 49 電話禮儀 重點事項 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔 、 明了 注意聽取時間 、 地點 、 事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答 ， 讓對方重新確認(rèn)電話號碼 2023/3/11 50 撥出電話 順序 基本用語 注意事項 確認(rèn)撥打電話對方的姓名 、 電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容 、 說話的順序和所需要的資料 、 文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、 告知自己的姓名 “您好！我是 陽晨公司的 XXX 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 “請問是 ╳╳ 嗎？ 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情 ， 請對方做記錄 對時間 、 地點 、 數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 “謝謝 ” 、 “ 麻煩您了 ” 、“ 那就拜托您了 ” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起 5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 九。儀表要求 男 職 員 儀 表 男士著裝原則 ? 頭 發(fā)：長短適宜，潔凈整潔，頭發(fā)不超過額頭的 1/3 ? 皮 膚：干凈，勤洗澡 ? 指 甲：短而整齊潔凈 ? 牙 齒：口腔整潔，無口臭 ? 襯 衫：白色或帶條紋，以白色為主 ? 領(lǐng) 帶：兩到三條，顏色可搭配不同；打領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶末梢及皮帶或僅蓋皮帶扣 ? 西 裝：不求時髦，求傳統(tǒng)，顏色灰色或藏青色 ? 褲 子：褲腳要蓋住部分鞋面 ? 皮 帶：黑色真皮 ? 襪 子：干凈完整 ? 皮 鞋：黑色真皮，舒適 ? 裝 飾：除手表外，盡量不戴其它首飾，尤其是項鏈、大金戒指 基本原則： 干凈 整潔 傳統(tǒng) 女 職 員 儀 表 行為規(guī)范 穿著儀容方面： ? 不論老少，不論男女，我們都要穿著整潔、得體，既不華麗過份，也不落后土氣。 ? 儀容整潔，女士不濃妝艷抹，但要稍有修飾，憔悴黃臉我們并不贊成；男士要整潔，請大家注意頭發(fā)、指甲、牙齒等一定要干凈，鞋子要干凈。 ? 車間生產(chǎn)、后勤人員、維修人員一定要著整齊工作服。 ? 上班時我們要精神煥發(fā)，而不是萎靡不振，我們要充滿活力！ 十。行為規(guī)范 上下班方面 ? 早晨上班時我們要微笑著向同事、上司問聲早。你會發(fā)現(xiàn)同大家工作真好； ? 每天提早上班，以便從容不迫地開展工作。下班時把自己和周遭的東西都要 整理好后再離開； ? 下班時也要同同事、上司微笑地說聲再見。 十。行為規(guī)范 工作態(tài)度方面 ? 不要大聲喧嘩或談笑風(fēng)生而影響其他的同事； ? 工作態(tài)度要熱情、積極、活潑；陽晨的員工應(yīng)該永遠(yuǎn)充滿活力； ? 要學(xué)會與別人合作，共同完成一件事情；現(xiàn)今社會，不會合作的人孤掌難鳴； ? 工作時間離開崗位，一定要向周遭的人打招呼。 十。行為規(guī)范 言語措辭方面 ? 講話時請注意使用敬語、謙遜語、莊重語，并要懂得斟酌，正確地遣詞用字。 ? 講話一定要用標(biāo)準(zhǔn)話，請不要講地方話、俗語或臟話還有難聽的口頭禪。一口普通話，在別人聽來代表了你的修養(yǎng)和知識層次，我們要努力改正。 ? 講話時要注意使用尊稱，要學(xué)會贊美別人，正確表達(dá)自己的想法和思路。 ? 言語要流暢、自然、婉轉(zhuǎn)，不要象吵架一樣同別人交談。 ? 有愛心，還要把愛心表達(dá)出來。 十。行為規(guī)范 待客禮儀方面 ? 對待客戶一定要笑容可掬，神情愉快，不可讓客戶或來客站在那等 ? 在走廊或辦公室外的場所碰見客戶時，要主動打招呼。 ? 不論是你的客戶，還是與你業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的客戶，請微笑地面對顧客，并可適當(dāng)交談，介紹公司，介紹產(chǎn)品。 十。行為規(guī)范 ? 為訪客轉(zhuǎn)接同事要動作敏捷，神情愉快，不要讓客戶久等。 ? 來客到公司要有一杯清茶，要看到公司資料，我們每一個人都是公司的銷售員 ? 客人來訪，提出的幫助要求 ，我們要努力愉快地提供幫助，這是陽晨人的義務(wù) ? 客人在車間、廠區(qū)，我們應(yīng)主動介紹公司狀況，設(shè)備情況 待客禮儀方面 十