【正文】 望反映了顧客要求，決定了認知質(zhì)量。 影響需求的因素 影響期望的因素 產(chǎn)品的價格 顧客的收入水平 相關商品的價格 顧客對未來的預期 顧客的偏好 產(chǎn)品的飽和程度 品牌標記（公司名稱、產(chǎn)品品牌等） 相關信息（產(chǎn)品目錄、對比軟件等） 相關資料（技術和服務資料等） 外部推薦（認證證明、廣告、承諾等） 知識跟進（訓練、輔導宣傳等） 2）顧客滿意 顧客的價值觀決定了其要求和期望（認知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 顧客滿意是通過顧客對一個產(chǎn)品（或一項服務）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與其價值觀和期望（認知質(zhì)量）項比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 當可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨；當可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。 顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。 顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度感受。 顧客滿意示意圖 顧客價值 要求 （認知質(zhì)量） 與效果 （感知質(zhì)量） 比 較 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷 不再購買或 投訴、訴訟 沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài) 顧客滿意 顧客高度滿意 感 認 改進 感 認 改進 感 =認 好 不好 顧客忠誠 保持 一般 不滿意 滿意 很滿意 顧客滿意的特性 主觀性 顧客滿意建立在對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗知識、價值觀、收入狀況、生活習慣、個人偏好等有關。 層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產(chǎn)品和服務的評價標準不同。表現(xiàn)為層次性。 相對性 顧客習慣于將購買的產(chǎn)品或獲得的服務與其他同類產(chǎn)品或服務以及以往的經(jīng)驗進行比較。表現(xiàn)為相對性。 階段性 產(chǎn)品和服務都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。 組織關注顧客滿意的要點： 以顧客為關注焦點，明確組織與顧客的依存關系，樹立關注顧客，即是關注自己的理念。 顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應顧客要求的變化。 顧客相對組織提供的產(chǎn)品和服務，其信息是不對稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務的特性，組織應將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。 顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關注和滿足，要力求超出顧客的期望。 Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 理所當然質(zhì)量 質(zhì)量特性 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 顧客滿意程度 （滿意） 不滿意 （充足） （充足） （不充足） A B C 類型 理所當然質(zhì)量 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 含義 當其特性不充足時，顧客不滿意；當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 當其質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂；當其特性充足時，顧客十分滿意。 性質(zhì) 基線質(zhì)量 質(zhì)量最常見形式 質(zhì)量的競爭性元素 關注 焦點 保證質(zhì)量符合標準，滿足顧客最基本要求。 不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。 三種質(zhì)量的含義 魅力質(zhì)量的特點： 從未出現(xiàn)過的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進全新的機制使顧客忠誠度得到提高；一種非常新穎的風格。 魅力質(zhì)量失去特點，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量直至變?yōu)槔硭斎毁|(zhì)量。 三、顧客要求的識別和確認： 實現(xiàn)顧客滿意的難點是確認顧客要求及獲得相關信息數(shù)據(jù)。 因為：不同顧客的期望，包括不同顧客的思維、語言表達和行為存在明顯的差異。 收集顧客的要求 收集用顧客語言表述的顧客要求 將顧客要求進行分析并排出順序 將顧客要求翻譯成“我們的”語言 將顧客要求盡可能量化 建立要求的測量單位和測量方法 要求組織 同時要考慮 產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能 顧客能獲得何種益處 產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務具有的特性。 顧客對產(chǎn)品和服務的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對要求的表述通常復雜、不具體或不全面。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)品的要求，關鍵的顧客要求可稱為關鍵質(zhì)量特性。 識別服務需求時，通常用“真實的瞬間”來描述。 結(jié)果（輸出） 購買了商品 付款 得到銷售人員的幫助 瀏覽商品 進入超市 乘車 去超市 例：超市購物的五個“真實的瞬間” 輸出要求和要求陳述： 產(chǎn)品要求 輸出要求 要求陳述 對過程要求 要求展開 設計展開 輸出要求案例 產(chǎn)品要求 輸出要求 對過程要求 交貨要快 接到定單 3天內(nèi)交貨 完成承諾的交貨期在 3天內(nèi) M機械手啟動速度 在 動力裝置設計及安裝要滿足傳遞要求 要求陳述案例 不好的陳述 好的陳述 迅速地傳遞 要求在收到訂單的 2個工作日內(nèi)送達 簡單的說明書 不超過 2頁的 16K大小的說明書 有效的要求陳述 表達特定的輸出和“真實的瞬間”。 描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達。 建立“可接受的”和“不可接受的”的標準 陳述要詳細但簡潔 “好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。 習題：確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務） 一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 2個工作日交付 要求分析排序和確定關鍵質(zhì)量特性 輸出確定后，需要進行要求排序，依照