專(zhuān)業(yè)藥店店員接待顧客技巧ppt45頁(yè))(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-25 20:49:38 本頁(yè)面
【正文】 喜歡提供意見(jiàn) 慕名而來(lái)型 目的明確，認(rèn)可度高 性格未定型 一般為小孩子 親昵型 關(guān)系密切的熟客 猶豫不決型 情況不了解，難于決定 商量型 委托店員判斷 沉默型 心里明白，嘴上不說(shuō) 30 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 見(jiàn)多識(shí)廣型顧客 特點(diǎn)： 知識(shí)面廣，喜歡“考考”店員，提供意見(jiàn)，渴望受到尊重，多為中老年人。 處理建議： 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向他們解釋。 控制情緒，以“聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)； 確實(shí)不知道時(shí)，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事解答，也可虛心向顧客請(qǐng)教； 顧客意見(jiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要與其爭(zhēng)執(zhí)，誠(chéng)懇，妥善解決。 31 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 慕名而來(lái)型顧客 特點(diǎn)： 之前對(duì)本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高。 處理建議： 充分了解顧客目的 更加認(rèn)真對(duì)待顧客要求，一旦失去，很難挽回。 32 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 性格未定型顧客 特點(diǎn)： 未成年顧客，通常意義上的小孩子。 案例： 一個(gè)孩子走進(jìn)藥店，“姐姐，買(mǎi)皮膚藥?！? 店員：“買(mǎi)哪一種的？” 孩子猶豫不決：“這?！? 店員不耐煩了“到底要哪一種？”見(jiàn)孩子還在猶豫，“快點(diǎn)決定，就這個(gè)好了?！卑霃?qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢(qián)，低頭走了。 33 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 性格未定型顧客 分析： 小孩子一般愛(ài)憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋友。 解決建議： 主動(dòng)熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買(mǎi)什么藥的時(shí)候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時(shí)可與其家人聯(lián)系。 34 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 親昵型顧客 案例： 某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時(shí)，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見(jiàn)狀馬上離開(kāi)柜臺(tái)，迎上去，滿臉堆笑說(shuō)：“?。￡愄?，歡迎，歡迎，里邊請(qǐng)！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對(duì)剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了?！蹦俏活櫩驼f(shuō)“是嗎？我再考慮一下。”說(shuō)完就走了。 35 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 親昵型顧客 特點(diǎn)： 多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類(lèi)。 分析： 店員對(duì)待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會(huì)影響到顧客的自尊心，也必然會(huì)影響到藥店的聲譽(yù)。 解決建議： 堅(jiān)持公平對(duì)待原則 若必須跟新來(lái)的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉 36 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 猶豫不決型顧客 案例： 顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下”，剛說(shuō)完，突然眼晴一亮：“這個(gè)克癢敏醑止癢也不錯(cuò)，請(qǐng)給我看一下?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不
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