【正文】 精確、更適宜量化、可以經(jīng)過驗(yàn)證的內(nèi)容。n 階段 2：將這些 事實(shí) /特點(diǎn) 轉(zhuǎn)化成為 結(jié)果 /利益點(diǎn) 。事實(shí) /特點(diǎn)表述了事情是什么，而結(jié)果 /利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什么，或者說它們的效用。n 階段 3：再將這些結(jié)果 /利益點(diǎn)引申成為動(dòng)機(jī)或者訴求因素。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是 “………… ，這樣就意味著 …………” 。競(jìng)爭(zhēng)者比較n 為了激發(fā)咨詢者報(bào)名參加新華朗杰的嵌入式培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到不但新華朗杰能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時(shí)也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個(gè)人提供更適宜的需要。n 直接去批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行下面兩種方式的比較：１．使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強(qiáng)的心理影響。２．多注重自己獨(dú)家提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。打開話題吸引客戶的注意力n 在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它，都需要用一種方式打開話題，用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離開你所控制的會(huì)談目標(biāo)。單方深入的問詢是需要的，但不應(yīng)該過長(zhǎng)，將咨詢者背景資料及參加課程培訓(xùn)的目標(biāo)問清后，更多的時(shí)間放在聽和交談上面來。 主要技巧，可以使用這四種主要的方式：n 用事實(shí)開頭 ：闡述一個(gè)令對(duì)方感興趣的事實(shí)，既要針對(duì)他的事業(yè)方面，又要針對(duì)他個(gè)人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。n 用問題開頭 ：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。n 用參考證明開頭 ：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。借助其他客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。n 使用銷售幫助工具開頭 ：使用宣傳冊(cè)，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。n 使用轉(zhuǎn)連開頭 （僅針對(duì)有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。n 用事實(shí)開頭 ：闡述一個(gè)令對(duì)方感興趣的事實(shí)，既要針對(duì)他的事業(yè)方面，又要針對(duì)他個(gè)人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。例如：王先生，我想有一點(diǎn)你需要知曉，新華集團(tuán)在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了 30所院校n 用問題開頭 ：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。例如：張小姐，在選擇培訓(xùn)中心時(shí)，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？n 用參考證明開頭 ：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。借助其他客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。例如：上個(gè)月，王先生在這個(gè)中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯(cuò)。n 使用銷售幫助工具開頭 ：使用宣傳冊(cè)，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。例如：張小姐，請(qǐng)你看一下我們的宣傳冊(cè)。其中詳細(xì)描述了我們的課程內(nèi)容。n 使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對(duì)有過接觸的客戶） ：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。例如：王先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時(shí)的安排不是很適合你。那么你再換一種課時(shí)安排如何？ 使用以上技巧的場(chǎng)合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請(qǐng)記住如果需要轉(zhuǎn)變?cè)掝}方向或者改變?cè)掝}時(shí)，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。易發(fā)生的問題請(qǐng)避免以下的問題：n 地點(diǎn)選擇不對(duì) ：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進(jìn)行咨詢溝通（例如接待區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點(diǎn)。你同咨詢者見面的地點(diǎn)最好選擇在咨詢室，但要保證不會(huì)遭到其他的干擾。n 缺乏時(shí)間把握 ：盡可能保持講話的 簡(jiǎn)明扼要 。但如果客戶真的時(shí)間非常緊張而不可能認(rèn)真交流的話，最好還是日后再約時(shí)間。但是一般情況下，客戶說 “我只能再呆幾分鐘了 ”，是來提醒你說話要簡(jiǎn)短一點(diǎn)，如果你可以短時(shí)間內(nèi)贏得他的興致，他仍舊可以繼續(xù)聽取你的咨詢建議。n 降低談話層次 ：開頭說 “事實(shí)上我非常地忙，不過現(xiàn)在你來了…………” ，這樣的話既不能取悅咨詢者，也不能吸引他的注意。即使是 “禮節(jié)性的拜訪 ”也應(yīng)當(dāng)抱有清晰的目的， 話題轉(zhuǎn)入要直接 。結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾n 咨詢采訪的結(jié)束應(yīng)該作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的咨詢過程的邏輯終止。n 如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程仍舊不會(huì)取得成功。n 要想使銷售得到一個(gè)成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標(biāo) — 在結(jié)束時(shí)從客戶方面獲得：— 堅(jiān)決的承諾（例如適時(shí)簽署的入學(xué)表格，語言的承諾） 或者— 肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時(shí)他就會(huì)報(bào)名參加新華的培訓(xùn)）結(jié)束的時(shí)間n 結(jié)束的時(shí)間把握非常重要。如果結(jié)束過早，你可能沒有達(dá)到你的目標(biāo)；結(jié)束太晚，會(huì)影響到其他的咨詢進(jìn)度。但是這并不是意味著結(jié)束的時(shí)間僅有一個(gè) “心理的時(shí)刻 ”，而是 結(jié)束需要事前計(jì)劃 。在流程中的每一個(gè)階段，通過提問確認(rèn)以保證咨詢者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容；更重要的一點(diǎn)是咨詢者同意這些內(nèi)容。檢查這些 “確認(rèn)式回復(fù) ”將使得出現(xiàn)的疑問、不一致或者不贊成等等在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出解決而不是積累到日后去解決。n 在咨詢的過程中，你需要觀察并傾聽那些 “購(gòu)買信號(hào) ”— 它們將會(huì)告訴你咨詢者的想法。 購(gòu)買信號(hào)可能是個(gè)實(shí)際動(dòng)作（例如拿起宣傳冊(cè)），或者使用語言來表現(xiàn)，例如這門課程的課時(shí)是多久？）咨詢者并沒有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，你便可以認(rèn)定并且改變?cè)瓉淼?“如果你參加這門課程 ”或者 “當(dāng)你參加這門課程的時(shí)候 ”，隨著 “確定式回復(fù) ”變得越來越肯定時(shí)，你需要提高自己的能力變得越來越認(rèn)定如此，使銷售自然的結(jié)束。如何結(jié)束n — 概述結(jié)束：簡(jiǎn)單的概述談?wù)摰拇笾乱c(diǎn)，特別注意你的課程可以滿足你的客戶的需求、解決問題的利益點(diǎn)；在一種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 例如： “通過我們剛才的討論，我是否可以這么認(rèn)為，你希望參加嵌入式軟件工程師的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報(bào)名參加下月開始的課程，是這樣子吧？！ ”n — 口頭證實(shí)結(jié)束：以某個(gè)客戶或者申請(qǐng)者作為參考，描述其中可以得到的利益。這樣可以提高咨詢者的信任感，說明你能夠向他提供相同的好處。這種口頭的證實(shí)必須是真實(shí)的而且可以經(jīng)得起考證 — 比如文件、證明信就可以增加影響的效果，提高信任度。提供證明的客戶越知名，越是在當(dāng)?shù)?，越是同咨詢者的背景相似，提供的效果就越好? 例如： “上周我們剛剛完成了對(duì) ABC公司的 JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們又要參加其他的五門課程。 ”n — 讓步結(jié)束：為了使咨詢者最終做出決定，可以適當(dāng)做出一定程度的讓步（在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對(duì)于咨詢者特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 除非必要時(shí)，這種讓步才來使用。如果讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對(duì)人承諾的過多，那么它的影響力就會(huì)相對(duì)的減少。 例如： “只要入學(xué)事項(xiàng)一經(jīng)完成，我們很少會(huì)去改變課程。然而你的問題主要在于時(shí)間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程。 ”n — 警戒結(jié)束：向咨詢者揭示出如果不做出決定的話，將會(huì)產(chǎn)生的問題。 例如：別人在這方面的價(jià)格要高一些。在短期時(shí)間內(nèi)，價(jià)格會(huì)有所提高。其中蘊(yùn)含的信息就是 “…… 你最好接受建議，現(xiàn)在報(bào)名參加 ……”n — 隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時(shí)刻提出了反對(duì)的意見，一定要確認(rèn)再?zèng)]有其他的什么原因影響到阻止報(bào)名的事情。 例如： “王先生，你看，如果我們著手解決了這個(gè)問題的話，你就可以報(bào)名參加這門課程了吧？！ ” 沒有結(jié)束的更好方式，但是可以擁有更好結(jié)束的時(shí)間 — 當(dāng)咨詢過程結(jié)束的時(shí)候，當(dāng)你得到確認(rèn)式回復(fù)與購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候。那個(gè)時(shí)候，購(gòu)買者已被說服，因此那個(gè)時(shí)候是很好的。你需要就此多練習(xí)，在每一種銷售的場(chǎng)合你就可以應(yīng)用自如了。應(yīng)對(duì)回絕n 在咨詢師之中，總是會(huì)碰到一個(gè)或者多個(gè)障礙。以下是兩種拒絕的形式：n — 信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程，滿足需求的保證以及你就此所做出得保證）n — 專業(yè)（咨詢者針對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)核內(nèi)容，表現(xiàn)出深刻的不贊同）n 解決障礙的最好辦法就是做好事先的準(zhǔn)備。你表現(xiàn)的可靠而且全面 ,使得咨詢者心中沒存疑慮，你主動(dòng)的面對(duì)存在潛在障礙的事實(shí)，擺出問題并同時(shí)提出問題解決的方案。僅僅在你認(rèn)為客戶會(huì)考慮到這些障礙的時(shí)候，你才提出來；否則就將客戶的注意力轉(zhuǎn)到其他的事情上，并確保不會(huì)再發(fā)生問題。錯(cuò)誤的反應(yīng)有時(shí)候一些自然的反應(yīng)是錯(cuò)誤的：n 不要猛然發(fā)言：突然地發(fā)表觀點(diǎn)（有時(shí)候咨詢者甚至還沒有說完）是不禮貌的行為，會(huì)在情感上產(chǎn)生溝通障礙 ——— 這樣便表示你尚未搞清楚談話的內(nèi)容，同時(shí)你不尊重顧客的意見。n 不要油腔滑調(diào)地回答：習(xí)慣與快速的回答會(huì)令人懷疑以及不被人信服 ——— 這樣便表明你以前已經(jīng)聽到過，現(xiàn)在只