【正文】 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個(gè)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ——戴明獎(jiǎng) ? 美國(guó)： 80年代中期 ， 美國(guó)設(shè)立了以已故商務(wù)部長(zhǎng)命名的麥爾肯 鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 該然由 7個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意（ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營(yíng)運(yùn)結(jié)果 ， 管理過(guò)程質(zhì)量 ， 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) ， 歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 。 該獎(jiǎng)由歐洲基金會(huì)為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ，類似于鮑特里奇獎(jiǎng) ， 它獎(jiǎng)勵(lì)在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過(guò)程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會(huì)影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來(lái)與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對(duì)質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問(wèn)題 。 獲得 ISO9000證書(shū)需要由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)估師每半年一次的認(rèn)證 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價(jià)格 較低的成本 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任 ? 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過(guò)全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng) ——營(yíng)銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 ——都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營(yíng)銷人員責(zé)任 ? 營(yíng)銷者在正確識(shí)別顧客的需要和要求時(shí)承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 營(yíng)銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者； ? 營(yíng)銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足； ? 營(yíng)銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 營(yíng)銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營(yíng)銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn) ， 并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 追求全面質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略 ? 越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TOM） 。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn) 。 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時(shí)者是有意義的 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷過(guò)程中聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 2. 質(zhì)量必須在公司第一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái) ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。通過(guò)用氣公司的倫納德 摩根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻(xiàn) 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動(dòng)力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。 這些公司的員工猶如一個(gè)團(tuán)隊(duì) ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴 。 一個(gè)公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí) ， 才有保證 。 所以 ， 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商 。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。 最佳公司堅(jiān)信 ， “ 每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作 。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級(jí) ” 競(jìng)爭(zhēng)者作為公司業(yè)績(jī)的基準(zhǔn) ，然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 例如 ， 美國(guó)鋁業(yè)公司衡量了最佳等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者 。 然后確定一個(gè)目標(biāo) ， 要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ，但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō) ， 有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。 小的改進(jìn)常常通過(guò)努力工作就可以實(shí)現(xiàn) 。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。 例如 ， 惠普公司的約翰 楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率 ， 而是 標(biāo)一個(gè) 10倍的降低率 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 菲利普 克羅斯比認(rèn)為 ， “ 質(zhì)量不用花錢 ” 。 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會(huì)增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。 但是 ，質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 質(zhì)量不是檢查出來(lái)的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的 。 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí) ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近5年里 ， 該公司的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)使制造成本節(jié)省了 7億美元 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 由于買方的要求越來(lái)越高 ， 改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的 。 然而同時(shí) ，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì) ， 尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) 。 但是 ， 競(jìng)爭(zhēng)的航空公司近年來(lái)已奪走了大量旅客 ， 因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。換言之，質(zhì)量驅(qū)動(dòng)不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營(yíng)銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財(cái)富 》 雜志評(píng)選 “ 美國(guó)最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營(yíng)譽(yù) 。 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過(guò)18億美元 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個(gè)人或某樣產(chǎn)品 。 相反 ， 它來(lái)自于對(duì) 5， 000種不引入注意的