流程再造_案例(已改無錯字)
2023-02-13 16:39:26 本頁面
【正文】 測工； ? （２）檢測技工查驗(yàn)公司總機(jī)或線路，是否有故障或其他問題； ? （３）如果查出問題，檢測技工把情況報告技術(shù)員或調(diào)度員； ? （４）維修工人根據(jù)調(diào)度員的安排，約時間上門修復(fù)線路或設(shè)備。 用戶 修理科職員 檢修技工 技術(shù)員或高度員 維修工人 再造成前的流程 再造前的流程 ?就用戶而言，這樣的維修流程實(shí)難令人滿意，其中的不確定性很大，維修申報案例“離手”太頻繁，而維修工人卻使不上勁。用戶一直憂慮和擔(dān)心的是：不通的電話到底什么時候可以修復(fù)？ 再造后的流程 ? 維修流程步驟簡化，從頭至尾由一個人處理。從撥打電話報修開始，你就在與“顧客事務(wù)專員”通話。再造后產(chǎn)生的“顧客事務(wù)專員”有能力也有工具來檢測線路，查明網(wǎng)絡(luò)問題或者校正公司電話軟件，而且這些都一邊與你在電話上交談一邊完成的。很多時候，你的電話還沒打完，問題已查明，甚至妥善解決了。 ? 即使有時問題雖已查實(shí)，但因某種原因無法即刻解決，“顧客事務(wù)專員”也能行使調(diào)度權(quán)，核實(shí)維修工的施工安排之后當(dāng)場與你約定上門維修的時間。 用戶 事務(wù)專員 維修工人 數(shù)據(jù)庫 報修 調(diào)度 改造后的流程 再造后的流程 ?再造前要等幾個小時，甚至是幾天才能落實(shí)的維修預(yù)約，現(xiàn)在幾分鐘就解決了。如果以電話報修當(dāng)場解決問題的百分比為尺度來衡量滿意程度的話，美國通用電話電子公司舊的業(yè)務(wù)流程僅達(dá)０．５％，而再造后的維修新流程則可達(dá)４０％以上。 再造的原動力 ? 用戶第一的觀念是再造的原動力，其實(shí)質(zhì)是：再造就是要把企業(yè)組織建成在對外關(guān)系上著眼于顧客、以市場為動力，而在內(nèi)部運(yùn)行中以流程為中心、團(tuán)組為導(dǎo)向。說白了，業(yè)務(wù)流程再造也是創(chuàng)造顧客滿意導(dǎo)向的一個行動。 ＩＢＭ信貸公司的業(yè)務(wù)流程再造 ?公司簡介：其業(yè)務(wù)主要是為ＩＢＭ公司售出的計算機(jī)、軟件和其他服務(wù)提供資金融通，即為客戶購買ＩＢＭ公司產(chǎn)品提供貸款。 再造前的業(yè)務(wù)流程 ? （１）ＩＢＭ公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給ＩＢＭ信貸公司打電話。ＩＢＭ信貸公司設(shè)有專線，聘請了１４名職工專門接聽電話并作詳細(xì)記錄； ? （２）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把各項信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請求的顧客的信用情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結(jié)果寫在一張表上，讓人送到下一個環(huán)節(jié)－－商務(wù)慣例部； 再造前的業(yè)務(wù)流程 ? （３）是由商務(wù)慣例部根據(jù)顧客的實(shí)際要求，修訂標(biāo)準(zhǔn)貸款合同。商務(wù)慣例部在完成合同修訂之后會把各項條款附于貸款申請表格。著貸款申請表格送到第四個環(huán)節(jié)； ? （４）請核價員確定貸款利率。核價員的工作是把各項數(shù)據(jù)鍵入電腦，計算出適當(dāng)?shù)馁J款利率。核價員把利率寫在紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科； ? （５）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報價信，經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)公司，寄給現(xiàn)場銷售代表。 辦公室接話員 信貸部 商業(yè)慣例部 核價員 行政主管 銷售員 改造前的流程 這個流程的時間太長 ? 這大體上是ＩＢＭ信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。這個流程一般要６天，最長達(dá)１４天，才能完成從銷售員的角度看，這個流程的時間太長，夜長夢多，顧客會在這６天中另找渠道或者另 覓條件優(yōu)惠的供應(yīng)商，甚至等不及回復(fù)，就取消訂單。銷售員急得不時打電話問，他的那個貸款申請辦得怎么樣了。誰能回答呢，只能耐心等待，因?yàn)檎l說不清楚到底辦到什么程度了。 利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動化 ? 有人主張，可以利用信息技術(shù)使ＩＢＭ公司的辦公達(dá)到自動化程度，把它五個部門全部用計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)?。保埃サ臅r間。但各個環(huán)節(jié)，每個步驟，還是照樣由五個部門分頭負(fù)責(zé)，互相之間在工作上不可能完全始終同步，等候的時間仍會很長。協(xié)調(diào)終歸是個大問題。 設(shè)一個控制臺 ? 有人設(shè)想設(shè)一個控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)后，即交回控制臺，然后再傳給下一個部門。答復(fù)銷售員的詢問，十分方便了，完全可以說清楚貸款辦到什么程度了，但是整體辦案
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