服務(wù)轉(zhuǎn)型從理念到行動培訓(xùn)課件(已改無錯字)
2023-02-12 01:11:55 本頁面
【正文】 “腳的神經(jīng) ”能夠指揮 “大腦 ”–讓一線員工能夠通過流程調(diào)動資源? 武裝到 “腳 ”–通過知識管理讓一線擁有組織能力? “手 ”舞才能 “足 ”蹈–經(jīng)理人員要深入市場，調(diào)整做法? “腳趾 ”協(xié)同才能行萬里路–營銷隊伍也要協(xié)同作戰(zhàn)，專長發(fā)揮? 例：海景的門衛(wèi)? “最長的腳趾 ”最先知道疼? 流程運作企業(yè)資源而不是權(quán)力運作企業(yè)資源? 讓線路專業(yè)運作優(yōu)勢成為一線員工的競爭力? 與你的員工分享你所知道的一切；他們知道的越多，就越會去關(guān)注；一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了。 ― 薩姆 沃爾頓? 我們經(jīng)理人員停留在財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，我們的營銷人員就會停留在提成管理層面? 我們的職責(zé)定位是解決客戶的需求，解決一線的問題? 密集區(qū)代表集中住宿關(guān)鍵要解決專長協(xié)作的問題，提供營銷隊伍的能力? 鼓勵具有業(yè)務(wù)專長的員工像服務(wù)專家一樣在營銷隊伍中發(fā)揮更大的作用服務(wù)價值鏈服務(wù)價值鏈銷售階段供貨階段 使用階段持續(xù)服務(wù)階段開發(fā)階段考慮 ...我 們 的工作的價 值 是什 么 ? 為 他人增加了什 么價 值 ?應(yīng)時時 刻刻的意 識 到 ,在公司 內(nèi) 使直接用 戶滿意，是 達(dá) 到使 間 接用 戶滿 意至 關(guān) 重要的一 環(huán) .人 們 通常 沒 有意 識 到努力工作 并 不意味著使用戶滿 意 .在 組織 內(nèi) 合作，有益于 組織 之外的用 戶 調(diào)整后 調(diào)整前將顧客聲音融入企業(yè)企業(yè)建立完善的聆聽?wèi)?zhàn)略，并將顧客意見融入企業(yè)，使員工能有的放矢地提供顧客所需。企業(yè)的顧客調(diào)研協(xié)調(diào)無方，耗費巨資，且對所獲資料應(yīng)用無幾。一體合作共享的目標(biāo)、明智的培訓(xùn)投資、設(shè)計良好的基礎(chǔ)設(shè)施，所有這些造就一種隨處可見的合作方式。“全面質(zhì)量 ”等時尚打亂了傳統(tǒng)的工作方式，卻沒能產(chǎn)生一種協(xié)調(diào)一致的新方式。持久的顧客熱情企業(yè)建立一種獨有的顧客互動方式。這種方式在品牌和核心產(chǎn)品中占有同樣的份量。銷售人員被迫盡可能增加訂單數(shù)量；服務(wù)作為 “支持功能 ”，是個不可或缺的惡魔。接觸式領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理人鉆出象牙塔，親臨顧客工作場所和企業(yè)組織的工作一線。經(jīng)理人試圖利用個人決策的力量或以往的經(jīng)驗來為企業(yè)重新定位，卻沒注意到以往的經(jīng)驗已不起作用。 他他 并并 不依不依 賴賴 著我著我 們們 而我而我 們們 卻依靠著他卻依靠著他 他他 并沒并沒 有打有打 斷斷 我我 們們 的工作的工作 他正是我他正是我 們們 工作的目的工作的目的 他他 并并 非我非我 們業(yè)務(wù)們業(yè)務(wù) 的局外人的局外人 他是我他是我 們業(yè)務(wù)們業(yè)務(wù) 工作的一部分工作的一部分 我我 們?yōu)閭優(yōu)?他服他服 務(wù)務(wù) 并沒并沒 有恩有恩 澤澤 于他于他 他他 為為 我我 們們 提供服提供服 務(wù)務(wù) 的機的機 會會 卻是在施惠于我卻是在施惠于我 們們 ——默罕穆德默罕穆德 .甘地甘地 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:34:3320:34:3320:341/22/2023 8:34:33 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2120:34:3320:34Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:34:3320:34:3320:34Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2120:34:3320:34:33January 22, 20
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