【正文】 全過(guò)程中，進(jìn)一步保障患者的知情同意權(quán)，與患者建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)患者切身利益，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，特制定醫(yī)患溝通制度。 ? （一）醫(yī)患溝通的涵義 ? 醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙向的互動(dòng)，是一種交流，是一種默契。醫(yī)患溝通制是指為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員同病人及其家屬在醫(yī)療服務(wù)中的主動(dòng)合作，構(gòu)筑相互尊重、理解、信任、平等的新型醫(yī)患關(guān)系，而總結(jié)出的比較系統(tǒng)的醫(yī)患交流方法，并形成制度在醫(yī)院實(shí)行。 ? 溝通是無(wú)限的，可以不限時(shí)間、不拘形式。要根據(jù)患者的文化背景、知識(shí)層次、年齡結(jié)構(gòu)、心理特征、性格脾氣、疾病狀況等因人而異。溝通的內(nèi)涵探索也永無(wú)止境，要持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。 ? （二）醫(yī)患溝通的時(shí)間 ? 門(mén)診接診溝通 ? 門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門(mén)診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診病志及門(mén)診病歷上履行簽字互認(rèn)。 ? 入院時(shí)溝通 ? 病房醫(yī)務(wù)人員在接收新患者入院時(shí)，應(yīng)首先向患者作自我介紹，在完成病史采集及入院體檢后，應(yīng)按醫(yī)院《就醫(yī)須知》內(nèi)容及要求與患者或其親屬進(jìn)行必要的溝通交流，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行衛(wèi)生宣教。 ? 接診（主管）醫(yī)生在做出初步診斷、制定治療方案后，應(yīng)將患者目前病情、擬采取的治療方案、醫(yī)學(xué)界目前對(duì)此病的認(rèn)識(shí)及診療現(xiàn)狀、本院對(duì)此病的診治水平向患者或其親屬做詳細(xì)講解及充分的告知，并記錄在首次病程記錄中，對(duì)于病情危重的患者，應(yīng)履行告知簽字手續(xù)。 ? 住院期間溝通 ? 醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中，對(duì)所采取的各項(xiàng)診療措施及其相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)與副作用均應(yīng)向患者或其親屬進(jìn)行解釋說(shuō)明；患者病情變化或變更治療方案時(shí)應(yīng)讓患者充分了解相關(guān)原因及理由，病情惡化至病重、病危者應(yīng)有書(shū)面告知及簽字手續(xù)；對(duì)于欲實(shí)施手術(shù)、麻醉、輸血、化療、放療、植入醫(yī)用器材、有創(chuàng)診查、試驗(yàn)性檢查和治療、會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療等高風(fēng)險(xiǎn)診療活動(dòng)者，應(yīng)征求患者（原則上為患者本人，特殊情況下為其親屬或授權(quán)代理人）同意并履行簽字手續(xù)；對(duì)特殊情況下變更診療措施（如術(shù)中改變術(shù)式）、患方拒絕、放棄診療者，務(wù)必告知其原因及可能的后果，爭(zhēng)取患方簽字，同時(shí)做好記錄。 ? 出院時(shí)溝通 ? 患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或親屬說(shuō)明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復(fù)、治愈狀況，并詳細(xì)交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)。 ? 以下幾種病人在出院時(shí)必須向患方充分告知相關(guān)情況，并履行簽字手續(xù)： ? （ 1）對(duì)于臨床治療尚在進(jìn)行，而因各種原因患者自動(dòng)要求出院者； ? （ 2）本次住院實(shí)施了各種醫(yī)療器械植入（置）入性手術(shù)治療者； ? （ 3）患者出院后必須進(jìn)行后續(xù)治療或定期監(jiān)測(cè)復(fù)查，否則可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果者； ? （ 4）出院后需嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行活動(dòng)及功能鍛煉者。 ? 出院回訪溝通 ? 對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)采取電話(huà)回訪或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行回訪溝通，對(duì)病人出院后病情恢復(fù)、用藥、生活情況等方面進(jìn)行詳細(xì)了解和康復(fù)指導(dǎo)，并在出院患者登記本中做好必要登記。 ? （三）醫(yī)患溝通的內(nèi)容 ? １、診療方案的溝通 ? (1)、既往史、現(xiàn)病史； (2)體格檢查； (3)輔助檢查；(4)初步診斷、確定診斷； (5)診斷依據(jù)； (6)鑒別診斷；(7)擬行治療方案，可提供 2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇； (8)初期預(yù)后判斷等。 ? 診療過(guò)程的溝通 ? 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行?；颊咦≡浩陂g，責(zé)任醫(yī)師必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防治措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄單上。護(hù)士在患者入院時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者，并把溝通內(nèi)容記錄在護(hù)理記錄單上。 ? 分級(jí)溝通 ? 溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后情況，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或家屬的文化程度及要求不同，采取不同溝通方式。如已經(jīng)發(fā)生或出現(xiàn)糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通，并及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)。 ? 對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由科主任主持召開(kāi)全科會(huì)診，科主任、主管醫(yī)師共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患者或家屬說(shuō)明，征得患者或家屬的同意，必要時(shí)請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通。對(duì)惡性腫瘤及涉及個(gè)人隱私性的疾病，在溝通時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一。 ? 出院訪視溝通 ? 對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員在出院患者登記本中做好記錄，對(duì)病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況寫(xiě)在出院證上。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客。 ? （四）醫(yī)患溝通的方法 ? 溝通方法 ? （ 1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早、晚交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有放矢地做好溝通與交流工作。 ? （ 2）交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)護(hù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。 ? （ 3）書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。 ? （ 4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。 ? （ 5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī) — 醫(yī)之間，醫(yī) — 護(hù)之間，護(hù) — 護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊馐共∪嘶蚣覍佼a(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 ? 溝通技巧 ? 與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)，并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)： ? （ 1）一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。 ? （ 2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。 ? （ 3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。 ? （ 4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。 ? （五）溝通記錄及要求 ? 每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄作為查房記錄或病程記錄的內(nèi)容，要包括實(shí)際內(nèi)容及溝通結(jié)果。 ? （六）評(píng)價(jià) ? 醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。 ? 因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按照或參照醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定，從重處罰。 十六、 “危急值”報(bào)告制度與報(bào)告工作流程 ? “危急值”是指檢查結(jié)果與正常參考范圍偏離較大，患者處于生命危險(xiǎn)邊緣狀態(tài)，此時(shí)如果臨床醫(yī)師能及時(shí)得到檢查信息，迅速給予有效的干預(yù)或治療，可能挽救患者的生命，否則就可能出現(xiàn)嚴(yán)重的后果，失去最佳的搶救機(jī)會(huì)，甚至生命。因此建立“危急值”報(bào)告制度，并實(shí)施規(guī)范化管理，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全起到十分重要的作用。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)創(chuàng)建醫(yī)院《患者安全目標(biāo)》的要求，制定“危急值”報(bào)告制度和工作流程。 ? （一）增加醫(yī)院“危急值”報(bào)告管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)“危急值”報(bào)告制度的制定、實(shí)施、組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督考核工作。 ? 組 長(zhǎng)：楊全波 ? 副組長(zhǎng)：蔣建中、張雙江、徐學(xué) ? 成 員：各臨床醫(yī)技科室主任（副主任）和護(hù)士長(zhǎng)（助理護(hù)士長(zhǎng)） ? （二）臨床實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)學(xué)影像、心電圖檢查等部門(mén)有“危急值”項(xiàng)目表。 ? （三）醫(yī)療質(zhì)量管理職能部門(mén)定期對(duì)“危急值”報(bào)告制度的有效性進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)臨床需要更新和完善管理制度、工作流程及項(xiàng)目表。定期組織臨床科室與醫(yī)技科室對(duì)危急值進(jìn)行評(píng)價(jià)、調(diào)整，加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、技之間的合作，避免因信息不暢造成對(duì)患者病情處置的延誤。 ? （四）醫(yī)技科室相關(guān)人員知曉本部門(mén)“危急值”項(xiàng)目及內(nèi)容，能夠有效識(shí)別和確認(rèn)“危急值”。 ? （五）接獲“危急值”報(bào)告的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)完整、準(zhǔn)確記者患者識(shí)別信息、危急值內(nèi)容和報(bào)告者的信息，按流程確認(rèn)無(wú)誤后，及時(shí)向經(jīng)治或值班醫(yī)師報(bào)告，并做好記錄。 ? （六）醫(yī)師接獲危急值報(bào)告后應(yīng)及時(shí)追蹤，進(jìn)行相應(yīng)處置后，應(yīng)及時(shí)完成相應(yīng)的病程記錄。 ? （七）醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋。建立考核制度，各科室應(yīng)加強(qiáng)“危急值制度”落實(shí)。 ? （八）考評(píng)：職能部門(mén)將進(jìn)行抽查、監(jiān)管，執(zhí)行無(wú)缺陷的科室進(jìn)行表彰，違規(guī)者做以下處罰：漏登危急值登記本，每缺一次（項(xiàng)）扣20元；醫(yī)師接獲危急值報(bào)告沒(méi)有相應(yīng)處理，每缺一次（項(xiàng)）扣 20元；醫(yī)師處理后未寫(xiě)病程記錄的，每缺一次（項(xiàng)）扣 20元；醫(yī)技科室危急值報(bào)告錯(cuò)誤或未及時(shí)電話(huà)報(bào)告的，每項(xiàng) /次扣當(dāng)事人 20元，出現(xiàn)上述情況之一，同時(shí)還扣除當(dāng)月危急值的質(zhì)控分。 ? 檢驗(yàn)科危急值報(bào)告范圍 ? 血糖： ＜ mmol/L或＞ mmol/L； ? 鉀： ＜ mmol/L或＞ mmol/L； ? 鈉： ＜ 120 mmol/L或＞ 155 mmol/L； ? 鈣： ＜ mmol/L或＞ mmol/L； ? 氯： ＜ 90 mmol/L或＞ 120 mmol/L； ? 膽堿脂酶：＜ 2023 U/L； ? 血肌酐： ≥ umol/L； ? 尿素氮： ≥（ 80mg/dl）； ? 血淀粉酶：＞ 600 U/L； ? 谷丙轉(zhuǎn)氨酶： ≥300u/L； ? 肌酸激酶（ CK）： 500u/L ? 肌酸激酶同工酶 CKMB： 200u/L ? 白細(xì)胞計(jì)數(shù)：＜ 109/L或＞ 25 109/L；（血液病 ＜ 10^9/l，＞ 50 10^9/l） ? 血紅蛋白：＜ 50g/L或＞ 200 g/L；（新生兒＜ 90g/L或＞ 230 g/L） ? 血小板：＜ 50 109/L或＞ 1000 109/L；（血液病 ＜ 30 10^9/l，＞ 1000 10^9/l） ? 血漿纖維蛋白原：＜ g/L； ? 凝血酶原時(shí)間：＞ 30秒； ? 部分凝血活酶時(shí)間：＞ 70秒； ? 血?dú)?(動(dòng)脈血標(biāo)本 )： ? PH值：＜ ＞ ? PO2： ＜ 30 mmHg ? PCO2： ＞ 115 mmHg ? 放射科“危急值”范圍： ? 頸椎、胸椎、腰椎粉粹性骨折、脊柱長(zhǎng)軸成角畸形；寰樞關(guān)節(jié)脫位；骨盆環(huán)骨折；頜面、顱底骨折；眼眶骨折； ? 多根多處肋骨骨折伴肺挫裂傷； ? 大量氣胸、血胸； ? 眼眶內(nèi)金屬異物； ? 外傷性膈疝； ? 氣管、支氣管異物； RDS（ Ⅲ 度、 Ⅳ 度）；重癥肺炎；大面積肺栓塞、肺梗死； ? 心包填塞； ? 食道異物；消化道穿孔；急性腸梗阻（包括腸套疊）；新生兒消化道畸形； 超聲科“危急值”報(bào)告范圍： ? 外傷急診發(fā)現(xiàn)腹腔積液，疑似肝臟、脾臟或腎臟等內(nèi)臟器官破裂出血的危重病人； ? 外傷急診發(fā)現(xiàn)心臟破裂出血的危重病人； ? 急性膽囊炎考慮膽囊化膿并急性穿孔的患者； ? 懷疑宮外孕破裂并腹腔內(nèi)出血的危重病人； ? 晚期妊娠出現(xiàn)羊水過(guò)少、胎心率過(guò)快或過(guò)慢；胎兒宮內(nèi)窘迫； ? 考慮急性壞死性胰腺炎； ? 急性主動(dòng)脈夾層動(dòng)脈瘤； ? 大量心包積液，合并心包填塞； ? .心臟普大并合并急性心衰； ? 大面積心肌梗死； ? 心電圖“危急值”范圍： ? 心臟停搏；急性心肌梗死； ? 致命性心律失常：心室撲動(dòng)、顫動(dòng)； ? 室性心動(dòng)過(guò)速；多源性、 RonT型室性早搏； ? 頻發(fā)室性早搏并 QT間期延長(zhǎng)； ? 預(yù)激綜合征伴快速心室率心房顫動(dòng)； ? 心室率大于 180次 /分的心動(dòng)過(guò)速；