【正文】 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 5．做好途中的食、住、娛工作。如乘火車（或輪船）途中需要就餐時，上車（或船）后，全陪應(yīng)盡快找餐車（或餐廳）負(fù)責(zé)人聯(lián)系，按該團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐。如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)提前向負(fù)責(zé)人說明。 6．旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。 做好與游客的溝通工作（如通過交談聯(lián)絡(luò)感情等）。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 抵站服務(wù) 1．所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時注意安全。 2．下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。 3．出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團(tuán)的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況。 4．向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。 5．組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 四、 進(jìn)住飯店服務(wù) 每位客人房間 ，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 五、 核對、商定日程 ， 向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù) 、 名單和住 房要求 以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 六、各站服務(wù) 聯(lián)絡(luò)工作 （ 1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào) 工作。 （ 2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的 聯(lián)絡(luò)作。若實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時，全陪要及時 通知下一站。 （ 3）抵達(dá)下一站后，全陪要主動把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息， 如前站的活動情況、團(tuán)員的個性、團(tuán)長的特點(diǎn)等通 報(bào)給地陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 監(jiān)督地陪以及其所在接待社按旅游團(tuán)協(xié)議書 提供服務(wù)也是全陪必須要做的工作。 （ 1）若活動安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要 的調(diào)整。 （ 2）若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出， 必要時向組團(tuán)社匯報(bào)。 ，預(yù)防和處理各種事故 （ 1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意 旅游者 的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任 務(wù)，避免旅游者走 失或發(fā)生意外。 （ 2）提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 七、離站服務(wù) 1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時間。 2．如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。 3．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。 4．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 5．按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。 6．如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和該站地 陪安排好游客的食宿和交通事宜。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 八、 末站（離境站）服務(wù) 1. 請末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件 3. 與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見和建議 4。致歡送詞 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 九、 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫 《 全陪日志 》 、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 第六章 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉情況 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)游服務(wù) （一）致歡迎辭 主要內(nèi)容是：歡迎游客的光臨，并作自我介 紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎游客多加指 導(dǎo)。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 （二）導(dǎo)游講解 講解中注意景區(qū)景點(diǎn)及參觀點(diǎn)的概況與環(huán)境介紹。 同時應(yīng)隨時注意游客的動向與安全。 三、迎送服務(wù) 歡送辭的主要內(nèi)容：對游客參觀游覽中的合作表示 感謝，征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)，最后贈 送有關(guān)紀(jì)念品或資料。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 第七章 散客旅游服務(wù)程序 一 、 散客旅游概述 散客旅游的概念： 散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自 行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 ? 旅游方式：團(tuán)隊(duì)的一切由旅行社或中介機(jī)構(gòu)安排 ， 散客則不同 ? 人數(shù)多少：團(tuán)隊(duì) 10個以上；散客以少為特點(diǎn) ? 服務(wù)內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃；散客隨意性很大 ? 付款方式和價格：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一支付；散客零星支付 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 二 、 散客旅游服務(wù)類型 旅游咨詢服務(wù) 旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部接待人員向客人提供 各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù) 。 旅游信息包括旅 游交通 、 飯店住宿 、 餐飲設(shè)施 、 旅游景點(diǎn) 、 旅行社產(chǎn)品 種類以及各種旅游產(chǎn)品的價格等 。 旅游建議是旅行社散 客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游 方案 ， 供其選擇與考慮 ， 分為： 電話咨詢服務(wù) 信函咨詢服務(wù) 人員咨詢服務(wù) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 單項(xiàng)委托服務(wù) 單項(xiàng)委托服務(wù) 是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)旅游服務(wù)計(jì)價的可供選擇的服務(wù) 。 旅行社為散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：提供導(dǎo)游服務(wù)；代辦入境 、 出境和簽證手續(xù)；代辦國內(nèi)旅游委托；代訂 、 代購 、 代確認(rèn)交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運(yùn)；代租汽車等 。 單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托 、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 選擇性旅游服務(wù) 指將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同 地方的游客組織起來，分別按單項(xiàng)價格計(jì)算的旅游形 式。如“半日游”、“一日游”、“購物游”等。 三、散客旅游的特點(diǎn) ?規(guī)模小 ?批次多：散客迅速發(fā)展，人多，規(guī)模小，因而批次多 ?要求多 ?變化大 ?預(yù)訂期短 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 散客的心理特征 （一）求自主，反包辦 （二）求自由，反干預(yù) （三）警惕性高，提防心重 （四）對價格敏感 （五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi) 四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)項(xiàng)目少：有的只要求接站、送站 服務(wù)周期短 服務(wù)相對復(fù)雜 游客自由度高：根據(jù)各自喜好給導(dǎo)游提要求 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 五、散客導(dǎo)游服務(wù)的程序： （一）服務(wù)準(zhǔn)備 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 做好出發(fā)前的物質(zhì)準(zhǔn)備 聯(lián)系交通工具 （二）接站服務(wù) 提前等候 迎接旅游者 接不到散客時導(dǎo)游的正確做法？ 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 （三）沿途導(dǎo)游服務(wù) （四）入住飯店服務(wù) 介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及入住的有關(guān)注意事項(xiàng) 幫助辦理入住手續(xù) 確認(rèn)日程安排 推薦旅游服務(wù)項(xiàng)目 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 （五）導(dǎo)游服務(wù) 出發(fā)前的準(zhǔn)備 沿途導(dǎo)游服務(wù) 現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù) 其他服務(wù) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 案例： 地陪張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對老年教授夫婦進(jìn)行參 觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的 講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問題，張明說： “按計(jì)劃還要游覽三個景點(diǎn)，時間很緊，現(xiàn)在先游覽， 在回程路上或回飯店后對此再作詳細(xì)回答。”游客建議 他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意， 認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的 是那對老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)他，反而寫信向旅行社 領(lǐng)導(dǎo)批評了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找 他談話時說老年游客批評得對。 領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評得對？張明應(yīng)該 怎樣為這對老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？ 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 （ 1 ）張明在帶領(lǐng)一對老年夫婦教授時，未能按其年齡特點(diǎn)注意勞逸結(jié)合，行程安排未能有張有弛； （ 2 ）此對老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對話形式，有問有答。而是自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答； （ 3 ）張明未能按其職業(yè)、知識水平的特點(diǎn)進(jìn)行講解。這對老年夫婦是教授，知識淵博，針對他們提出的一些問題，張明本應(yīng)在回答問題時，以討論形式，探討景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，而是以還有三個景點(diǎn)未游覽，時間緊為借口，未能及時解答； （ 4 ）從張明的整個導(dǎo)游過程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務(wù)意識。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 （六）送站服務(wù) 服務(wù)準(zhǔn)備 接送游客 送客 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題 導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、 體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣性 為、國籍國別及職業(yè)等。 散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉， 所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介 紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工 作也便利很多。 導(dǎo)游標(biāo)識應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子 等。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 按旅游產(chǎn)品的形態(tài)分為全包價旅游、半包價旅游、 小包價旅游、零包價旅游、散客包價旅游 。 a、全 包價旅游：是指游客旅游中的食、宿、行、游、購、 娛全包。 b、半包價旅游：指在全包價旅游的基礎(chǔ)上 扣除選種中每日午、晚餐費(fèi)用等的一種旅游包價形 式。設(shè)計(jì)半包價旅游的主要目的是為了降低產(chǎn)品的直 觀價格。 c、小包價旅游：是由非選擇部分和可選擇部 分構(gòu)成：非選擇部分的