城市軌道交通服務(wù)禮儀--單元2(已改無錯字)
2023-02-10 01:21:22 本頁面
【正文】 通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語，鍛煉學(xué)生與乘客交流時語言的表達能力，提高服務(wù)人員的語言運用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。 見面禮儀 ? 稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 ? 問候禮儀 問候要積極主動 問候聲音要清晰、洪亮且柔和 問候時要注視乘客的眼睛。 應(yīng)答禮儀 ? 應(yīng)答詢問時，思想要集中 ? 應(yīng)答乘客提問時語言簡潔、準(zhǔn)且，語氣委婉 ? 應(yīng)答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答 文明規(guī)范的服務(wù)語言 ? 常用的敬語： “ 請 ” 、 “ 您 ” 、 “ 勞駕 ” 、“ 貴方 ” 、 “ 貴公司 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 等 ? 常用的贊美語： “ 真棒 ” 、 “ 太好了 ” 、“ 非常出色 ” 、 “ 您眼光真好 ” 、 “ 太漂亮了 ” 、 “ 您說的真對 ” 等 ? 常用的致謙語有： “ 對不起 ” 、 “ 非常抱歉 ”“ 請原諒 ” 、 “ 不好意思 ” 等表示謙意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。 與乘客溝通的技巧 ? 溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進行愉快的交流，增進乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。 ? 看的技巧：要學(xué)會察言觀色 看的距離把握 ? 聽的技巧 ：傾聽的意義 傾聽的方法 ? 說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合 ? 問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機、提問征詢用語 溝通禮儀實訓(xùn)與指導(dǎo) ? 情景設(shè)計表演文明用語的使用 ? 收集軌道交通不同崗位的禮貌用語 ? 組織崗位角色表演溝通技巧 本章測試 女士長發(fā)盤起的高度應(yīng) 耳部中區(qū) 、發(fā)髻底部不低于 、劉?？删砜芍钡仨毐３衷? 。 穿著襯衣，衣擺應(yīng) 內(nèi)。著裝時要注意袖口、褲口 。 當(dāng)采用站姿與乘客進行交流時的安全距離保持在 。 在呼喚距離較遠的乘客及送別乘客時要 。 在接待乘客的過程中至少要有 。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:51:3001:51:3001:512/9/2023 1:51:30 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :51:3001:51Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 01:51:3001:51:3001:51Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :51:3001:51:30February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 51
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1