【正文】 驗到的社會利益維護程序，主要指顧客整體（全體公眾）的社會滿意程序。它要求對于企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中，要具有維護社會整體利益的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。４．提高顧客滿意度的策略第２節(jié) 顧客滿意?明確顧客價值構成。 ?營銷活動的中心是創(chuàng)造和傳遞高顧客感知價值。 ?提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務。 ?針對差異化需求提供個性化產(chǎn)品及服務?動態(tài)把握顧客價值變化并加以滿足?通過科學的促銷手段引導顧客消費序號 基本目的1 確定影響滿意度的關鍵決定因素2 測定當前的顧客滿意水平3 企業(yè)競爭的優(yōu)勢和劣勢4 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務的機會5 尋找提高滿意度和忠誠度的策略6 尋找有效的改進方案以及改進效果的跟蹤測試7 最終目的是贏得更多的忠實顧客 ,實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤合理化8 從顧客的意見和建議中尋找 解決顧客不滿的策略滿意度調研的基本目的營銷的兩大任務??顧客滿意管理辦法?顧客滿意度調查顧客滿意度調查?神秘顧客調查神秘顧客調查?投訴和建議制度投訴和建議制度?顧客流失率考核與流失顧客原因分析顧客流失率考核與流失顧客原因分析課堂案例 ? 美國通用汽車客戶服務部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？? 但還是派工程師去看個究竟，工程師不相信車?子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種?種詳細資料，如時間，車子使用油的種類，車子開出?及開回的時間，根據(jù)資料顯示，他有了一個結論：這?位客戶買香草冰淇林所花的時間比買其他的口味要少?為什么車子從熄火到重新啟動的時間較短就會發(fā)神經(jīng)？是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時間。課堂案例 點 評??第一條原則：顧客總是對的?第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行?，你才能心平氣和地處理好事情?，還要能快速解決問題一汽豐田公司顧客滿意度測評?兩部分組成：?銷售滿意度?服務滿意度指標如何修正？銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)一 硬件設施經(jīng)銷店的位置便利 可供選擇的車輛范圍營業(yè)時間的便利性 店面的外觀和整潔情況店周圍的安全衛(wèi)生情況 店內(nèi)環(huán)境的舒適程度展車布局合理看車方便 宣傳資料提供店內(nèi)氣氛緩和沒有壓力 店內(nèi)布置親切宜人銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)二 銷售人員的服務汽車知識豐富程度 儀表（著裝、打扮）誠實坦誠 對所售車型特性介紹情況提供符合需要的購車建議 對提出的問題解答全面設身處地為你的預算著想 給你足夠時間做購買決策幫你快速挑選所 要的車 介紹購車流程清楚明了議 /定價過程迅速 能實現(xiàn)銷售時的承諾 禮貌親切 對你的關注程度 給你一次無爭議的購車經(jīng)歷 感受壓力的合適度 銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)三 購車價格與合同最終購買價格與你的期望相符制定購車合同條款時對你意見的參考程度銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)四 手續(xù)辦理解釋辦理各種手續(xù)文件的清晰程度辦理手續(xù)人員禮貌誠實友善回答辦理手續(xù)相關問題全面正確的能力辦理手續(xù)過程的快捷程度對貸款 /付款支付的了解程度貸款申請的便利性手續(xù)辦理過程透明公平銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)五 新車交付時間能夠按時交車交車所需時間銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)六 交車服務正確解答疑問的能力 態(tài)度禮貌友善對你的關注程度 新車完好性新車整潔程度 解釋用戶手冊的全面性詳細介紹車輛功能特性說明車輛所需保養(yǎng)維修內(nèi)容說明車輛保修期和保修范圍完成整個交車過程時間服務滿意度： 6個環(huán)節(jié) 32個問題測評環(huán)節(jié)一 入廠前服務服務人員接待及時程度等待接待人員時間的合理性測評環(huán)節(jié)二 接待人員表現(xiàn)態(tài)度禮貌友善誠實坦誠樂于傾聽要求能夠初步診斷問題對預計維修時間與項目的解釋詳細追問你的需求接待人員專業(yè)技術水平履行對你的承諾服務滿意度： 6個環(huán)節(jié) 32個問題測評環(huán)節(jié)三 等候區(qū)設施與服務 測評環(huán)節(jié)四 交車服務等候區(qū)整潔程度等候區(qū)舒適程度等候區(qū)娛樂休閑設施等候區(qū)消磨時間方式最終取車所花時間按事先約定時間交車清楚解釋進行工作的內(nèi)容清楚解釋收費內(nèi)容付款手續(xù)簡捷程度維修保養(yǎng)后車輛整潔情況服務滿意度： 6個環(huán)節(jié) 32個問題測評環(huán)節(jié)五 維修 /保養(yǎng)質量 測評環(huán)節(jié)六 服務方便性合理性車輛故障診斷正確有效排除故障完全依照你的需求完成任務配件供應及時收費合理提供的服務物有所值充分考慮你的時間安排對你意見重視程度免費返修位置便利性服務中心營業(yè)時間二、顧客信任?顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信賴 認知信任 情感信任 行為信任第２節(jié) 顧客滿意三、顧客忠誠 顧客忠誠 :指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 顧客忠誠度 :指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的傾向。 第２節(jié) 顧客滿意圖 顧客忠誠度的關系營銷階梯 潛在顧客新顧客現(xiàn)有顧客支持者宣傳者忠誠度低高第２節(jié) 顧客滿意重點放在新顧客（顧客獲?。㏄age 72?滿意的顧客＝忠誠的顧客Page 73虔誠教徒極端份子 1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠度/留存率（%）圖：滿意圖：滿