零售行業(yè)--中國手機零售商服務(wù)(ppt31頁)(已改無錯字)
2023-02-06 20:17:14 本頁面
【正文】 流； 利用項目（團隊）管理加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)； 將運行部門與營銷部門的辦公地點安排在同一辦公室里。 2023/2/5 23 服務(wù)機構(gòu)可以利用每次工作會議促進運行部門與營銷部門的交流。雙方通過交流進一步了解彼此的目標、能力和限制因素，以便加強配合。 采用項目（團隊）管理的服務(wù)機構(gòu)，可以利用項目組（團隊）加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。例如，廣告公司通常采用項目管理。在廣告項目組（團隊）里，有營銷人員（即客戶聯(lián)系人，或廣告業(yè)務(wù)人員），也有藝術(shù)設(shè)計、拷貝寫作、廣告制作、媒體聯(lián)系等運行人員。廣告公司可以在廣告項目組里促進運行人員（部門）與營銷人員（部門）之間的交流和合作。 服務(wù)機構(gòu)有意安排運行部門與營銷部門在同一地點辦公，也有利于這兩個部門之間的協(xié)調(diào)。 2023/2/5 24 加強二線人員的配合 服務(wù)承諾的履行，需要二線或后勤支援人員的配合。二線人員是制辦公室人員和支持性服務(wù)人員。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望或要求以及相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中的履行服務(wù)承諾的責任心及反應(yīng)。參見服務(wù)營銷窗口 5。改善二線人員配合的管理策略包括： 為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機會； 建立二線人員的服務(wù)承諾制度； 二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核。 2023/2/5 25 服務(wù)機構(gòu)可以有計劃地組織二線人員與顧客見面，通過面對面地交流，較深入地了解顧客的期望和要求，同時讓顧客也了解一線人員在滿足顧客期望和履行承諾方面做出的努力和存在的問題，從而增強為一線人員服務(wù)和配合服務(wù)承諾履行的責任心。 建立二線人員的服務(wù)承諾制度，是另一策略。服務(wù)機構(gòu)可以讓二線人員或部門對一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對顧客承諾的履行。 服務(wù)機構(gòu)可以考核二線人員在履行服務(wù)承諾方面的業(yè)績，并以此推動他們配合一線人員履行服務(wù)承諾。 2023/2/5 26 2023/2/5 27 2023/2/5 28 加強顧客的配合 服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。顧客在參與服務(wù)過程時，顧客的行為會影響服務(wù)質(zhì)量和效果，顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要條件和重要條件，因此，服務(wù)機構(gòu)對自己承諾的履行，離不開顧客的有效參與和配合。顧客不配合，服務(wù)機構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達到，服務(wù)承諾就難以履行。顧客予以配合，服務(wù)機構(gòu)的承諾就比較容易履行。加強顧客配合的管理策略主要是： 加強對顧客的指導和教育； 加強與顧客的溝通和協(xié)調(diào)。 服務(wù)機構(gòu)對顧客進行服務(wù)指導和教育，可以幫助顧客理解在服務(wù)過程中他們的角色要求和期望，其中包括顧客的配合活動和責任。因此，越是加強對顧客的指導和教育，顧客對服務(wù)的配合責任就可能越強。 2023/2/5 29 加強與顧客的溝通和協(xié)調(diào)，也可以促進顧客的配合。比如，在服務(wù)承諾的條件發(fā)生變化和服務(wù)承諾可能難以完全履行時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時通知顧客并采取積極的措施，以求得顧客的諒解和配合。例如，由于天氣等客觀因素和人為因素，航空業(yè)經(jīng)常有航班延誤，這使得航空公司有關(guān)航班承諾的履行比較困難。因此，在航班延誤時怎樣與旅客溝通和解決旅客的種種問題，是航空公司必須研究的一個大問題。美國航空公司，比較重視航班延誤時的管理政策。該公司培訓機組人員，讓他們學會當飛機誤點時怎樣最快地通知旅客和怎樣然旅客接受一個延誤時間區(qū)間。又如，在 B to B 服務(wù)中，也常會遇到服務(wù)承諾履行的困難。如咨詢公司、市場調(diào)研公司和軟件服務(wù)公司等，由于服務(wù)的個性化和靈活性程度較高，常會使得一開始答應(yīng)的承諾到后來難以完全做到。這類 B to B服務(wù)公司需要經(jīng)常向客戶報告自己的計劃和遇到的問題，以便得到用戶的諒解和配合。 2023/2/5 30 2023/2/5 31 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , Februa
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