商務通信禮儀培訓課件(已改無錯字)
2023-02-06 11:58:40 本頁面
【正文】 信函的主要作用在于傳遞信息，因而其內容必須完整無缺。為了避免因信函內容殘缺而影響商務活動的順利開展，商務人員應嚴格按照信函的書寫格式來寫信，并在寄出信函前仔細檢查內容的完整性。 （三）書寫規(guī)范 商務信函通常應采用電腦制作并打印或使用黑色簽字筆書寫，而不能使用鉛筆、圓珠筆或紅色墨水筆書寫，否則是極其失禮的行為。 （四）字跡工整 采用手寫的方式書寫商務信函時，一定要保證字體端正、字跡清晰，以便收信人辨認，同時也為寫信人及其所在單位留下良好的印象。 （五）信紙使用規(guī)范 商務信函通常使用印有商務組織名稱的信紙或使用干凈、整潔、厚實的普通信紙。若字跡因紙張過薄而透過背面，則將被視為失禮行為。 （六）信件折疊規(guī)范 在寄出商務信函之前，應將信紙的文字面朝內橫豎對折整齊，然后插入信封，切勿將信紙折疊成燕子狀或花瓣狀，以免影響商務信函的嚴肅性。 任務三 掌握電子郵件禮儀 電子郵件又稱 Email，是通過互聯網進行信息交換的一種聯絡工具。它能夠幫商務人員以非常低廉的價格快速地傳遞信息，逐漸成為商務活動中不可或缺的聯絡手段。 電子郵件禮儀 是指在書寫和收發(fā)郵件時應當遵守的禮儀規(guī)范。 一、電子郵件的書寫禮儀 （一）主題明確 添加郵件主題是電子郵件與紙質信函的主要不同之處。商務人員在撰寫電子郵件時，一定要在“ Subject（主題）”欄設定一個郵件主題。 該主題應明確、具體、提綱挈領，但不宜過長（如“關于洽談會的準備事宜”等），以便收件人通過主題快速判斷郵件內容的輕重緩急，減輕查找或閱讀郵件的負擔。 （二）內容規(guī)范 與紙質商務信函一樣，電子郵件也應當用語規(guī)范、內容完整。與此同時，電子郵件的書寫還應注意以下兩個方面： ① 盡量避免使用晦澀難懂的縮略語，且不要使用網絡用語和符號表情，以免影響商務信函的專業(yè)性和嚴肅性。 ② 在英文電子郵件中，切勿使用大寫字母書寫正文，以免被誤解為態(tài)度惡劣或強硬。 （三）簽名恰當 商務人員可在電子郵件的簽名檔中列入寫信人的姓名、公司、電話、傳真、地址等信息，還可列入個人的座右銘或公司的宣傳口號等信息，但信息行數不宜過多，一般不超過 4行。 （四）附件合理 商務人員在使用郵件的附件功能時應注意以下幾個方面： ① 應在郵件的正文中對附件進行簡要說明，并提示收件人查看附件。 ② 若附件為特殊格式的文件，則應在正文中說明其打開方式，以免影響收件人查看。 ③ 應為附件設定有意義的文件名。 ④ 當附件的數目較多（多于 2個）時，應將其打包成一個壓縮文件。 ⑤ 若附件容量較大（超過 25MB），則應事先確認收件人所使用的郵件服務系統(tǒng)有足夠的容量收取，否則，應將附件分割成多個小文件分別發(fā)送。 二、電子郵件的收發(fā)禮儀 （一）及時確認發(fā)送狀態(tài) 發(fā)送電子郵件后，一定要及時確認郵件是否已經發(fā)送成功。確認郵件發(fā)送狀態(tài)的方法通常有如下兩種： ① 檢查被發(fā)送的郵件是否已顯示在“已發(fā)送”列表中，若該列表中有顯示，則表明發(fā)送成功； ② 郵件發(fā)送幾分鐘后，檢查郵箱中有無系統(tǒng)退信，若無系統(tǒng)退信則表明發(fā)送成功。 （二）通知收件人 在發(fā)完電子郵件后，一定要打電話通知收件人查收并閱讀郵件，以免耽誤重要事宜。 （三）及時回復 收到重要或緊急的電子郵件后，通常應當在 2小時內回復對方，以示尊重。對于一些不緊急的電子郵件，則可暫緩處理，但一般不可超過 24小時。 回復郵件時，最好只將原件中相關的問題抄到回件上，然后附上結構完整的答復內容。若只回復“已知道”、“對”、“謝謝”、“是的”等，則是非常不禮貌的。 案例分析 —— 接聽電話的建議 業(yè)務員小李在接到他人打錯的電話后，態(tài)度冷淡并隨即掛斷電話的行為是極其不尊重發(fā)話人的行為，損害了興發(fā)公司的商務形象。 正確的做法如下：接通電話后，首先向發(fā)話人問好，并作自我介紹，然后主動詢問發(fā)話人需要哪些幫助等。當發(fā)話人出現口誤時，則應友好地告知對方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。
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