汽車(chē)客戶服務(wù)禮儀ppt課件(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-04 05:39:31 本頁(yè)面
【正文】 于私人的話題n 注意傾聽(tīng)，盡量讓對(duì)方多說(shuō)，從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣和愛(ài)好n 合適的交談距離為 n 交談中可配合適度的肢體語(yǔ)言，但不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大交談禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀44n 接待廳內(nèi)遇急事可快速行走，切忌跑步n 遇到客戶或上司相對(duì)而行，應(yīng)靠在一側(cè)行走。同向行走不要超過(guò)對(duì)方，如須超越，先打招呼n 二人并行以右為上，三人并行中間為上，如果接待眾多客戶，保持在客戶左前方 23步的距離走路的禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀45n 首先告知客戶可選擇的飲料品種，并詢問(wèn)客戶的需求n 飲料不宜裝的太滿，使用托盤(pán)遞送飲料，托盤(pán)的高度至胸前為宜，手指不要碰到杯沿n 客戶眾多時(shí)應(yīng)按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻粲沂诌卬 隨時(shí)注意客戶飲料是否需要添加，但不要在交談的關(guān)鍵時(shí)刻添加飲料遞送飲料或茶點(diǎn)的禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀46 練習(xí)九 遞送茶水n 學(xué)員扮演客戶和服務(wù)人員演練n 學(xué)員相互點(diǎn)評(píng)47n 資料正面面對(duì)接受人，用雙手遞送，并對(duì)資料內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。n 如果是在桌上，切忌將資料推到客戶面前。n 如果有必要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面，并作引導(dǎo)n 小貼士：資料遞送禮儀： “ 這是 XXX資料，請(qǐng)您過(guò)目。 ” “ 我現(xiàn)在就您關(guān)心的內(nèi)容給您作個(gè)介紹，您看可以嗎？ ”客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀48n 握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來(lái)店n 提醒客戶不要遺忘物品n 送至接待廳外，如客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)要送至車(chē)前，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)n 告知客戶離去的路線n 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失送別客戶的禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀49n 介紹或指引時(shí)食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕微彎n 手勢(shì)適度，動(dòng)作不宜過(guò)大，曲線柔和，次數(shù)不宜過(guò)多n 切忌手勢(shì)與表達(dá)內(nèi)容無(wú)關(guān)n 切忌用手指指人肢體語(yǔ)言－手勢(shì)使用禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀50n 口形也是內(nèi)心想法流露的重要途徑? 談話時(shí)盡量少努嘴和撇嘴，否則就會(huì)流露出不屑的意味，而且顯得沒(méi)有涵養(yǎng)。? 站立、靜坐或握手時(shí)，嘴可以微閉，不要露出牙齒，最好能保持微笑狀態(tài)。 口形禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀51n 聲音明快，音量適中，語(yǔ)調(diào)熱情、親切、誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，態(tài)度不卑不亢n 語(yǔ)速中等，盡量配合對(duì)方語(yǔ)速n 打電話時(shí)身體坐直，輕靠椅背，調(diào)整呼吸，使聲音順暢，不可趴在桌上，這樣聲音聽(tīng)起來(lái)會(huì)懶洋洋的n 通話中要始終面帶微笑，對(duì)方會(huì) “ 聽(tīng)到 ” 你的微笑n 通話中不吃零食、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖n 通話言簡(jiǎn)意賅，口齒清晰，表達(dá)完整n 當(dāng)通話中有客戶來(lái)店時(shí)，原則上以來(lái)店客戶為主，向通話對(duì)方說(shuō)明情況，爭(zhēng)得同意后掛斷電話，如遇重要電話不能掛斷時(shí)，需向來(lái)店客戶說(shuō)明情況，請(qǐng)他稍候，然后繼續(xù)通話電話禮儀－基本電話禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀52n 通話結(jié)束需確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話后再掛機(jī)，要輕放話筒n 遇對(duì)方喋喋不休遲遲不能掛斷電話時(shí)，不可直接催促對(duì)方掛機(jī)或自己先掛機(jī)，要婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方 “ 您的事情我記下了，還有其他需要幫忙的嗎？ ”“ 那就不占用您的寶貴時(shí)間了 ” 然后等待對(duì)方掛機(jī)后掛斷電話n 不用免提接聽(tīng)電話n 遇打錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要和藹，提醒對(duì)方 “ 對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是奇瑞 XXX服務(wù)站 ”電話禮儀－基本電話禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀53n 事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本）n 通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作n 盡量打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話，找不到時(shí)再打移動(dòng)電話n 選擇合適的時(shí)間與對(duì)方通話，避開(kāi)繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等n 打電話時(shí)間最好控制在 3分鐘左右，如確需較長(zhǎng)時(shí)間通話，要先詢問(wèn)對(duì)方是否方便電話禮儀－打電話禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀54電話禮儀－打電話禮儀（續(xù)）n 打電話時(shí)盡量使用短句，句子間要停頓n 打電話時(shí)要先報(bào)自己的單位、職務(wù)與姓名，說(shuō)明打電話的目的n 當(dāng)撥錯(cuò)電話時(shí)要主動(dòng)道歉n 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請(qǐng)對(duì)方回電話。 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō) “再見(jiàn) ”客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀55n 手機(jī)應(yīng)放置在合適的位置，保持暢通，方便接聽(tīng)，不炫耀n 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，如手機(jī)隨身攜帶最好調(diào)整到震動(dòng)模式，以不遺漏電話為原則，避免接待客戶中的打擾n 在與客戶交談過(guò)程中原則上不接聽(tīng)電話，遇必須接聽(tīng)的電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并道歉，然后接聽(tīng)電話n 接待廳內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)聲音要輕，內(nèi)容簡(jiǎn)短，不要影響其他同事工作，并注意內(nèi)容的私密性n 接打手機(jī)時(shí)不要不停走動(dòng)，使人眼花繚亂n 會(huì)議中關(guān)閉電話聲音，原則上不接聽(tīng)電話電話禮儀－使用手機(jī)的禮儀客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀56n 以部長(zhǎng)開(kāi)車(chē)為例，說(shuō)說(shuō)為什么要這樣坐??？車(chē)輛乘坐禮儀部長(zhǎng)部長(zhǎng)科長(zhǎng)科長(zhǎng)職員職員代理代理客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀57n 以司機(jī)開(kāi)車(chē)為例，看看哪里是上座??？車(chē)輛乘坐禮儀－開(kāi)車(chē)門(mén)女職員女職員 司機(jī)司機(jī)部長(zhǎng)，代理，科長(zhǎng)部長(zhǎng)，代理，科長(zhǎng)客戶
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