【正文】 術(shù) 徐明：我明白了，你認(rèn)為家具結(jié)實(shí)，是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧！ 朗達(dá)：對(duì)，我的客戶生長(zhǎng)的年代有別，他們希望用品常年如新，我明白這種價(jià)廉物美的需 求有點(diǎn)強(qiáng)人所難，但是我想，一定有廠商生產(chǎn)這類家具。 徐明：那當(dāng)然。我想再問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你所謂的價(jià)錢不高是多少？你認(rèn)為主顧愿意花 多少錢買一張沙發(fā)？ 朗達(dá) :我可能沒(méi)把話說(shuō)清楚。我不打算進(jìn)便宜貨，不過(guò)我也不會(huì)采購(gòu)一堆椅子，我認(rèn)為只要 東西能夠長(zhǎng)時(shí)間使用，他們能接受的價(jià)格應(yīng)該在 450——500左右。 徐明：太好了，朗達(dá)，康福一定幫得上忙，我花幾分鐘跟你談兩件事，第一，康福系列一 定能符合你的客戶的需要，價(jià)格絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題；第二，我倒想多談?wù)勎覀?的永久防 污處理，此方法能讓沙發(fā)不沾污垢，你看如何？ 金牌銷售員的銷售話術(shù) 用反問(wèn)回答顧客的提問(wèn) 當(dāng)你和顧客談商品時(shí)，當(dāng)然不只你會(huì)問(wèn)，顧客也會(huì)問(wèn)。所以事先你應(yīng)該考慮客戶可能提出的任何疑問(wèn)，這些問(wèn)題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。例如： 客戶：這些衣服還有其他顏色嗎，還是只有你粉紅色？ 銷售員：顏色齊全對(duì)你重要嗎？ 客戶：所有這種類型的汽車都有電動(dòng)窗嗎？ 銷售員：你想買電動(dòng)窗的汽車嗎？ 假如你大費(fèi)唇舌，細(xì)數(shù)衣服有多少種顏色，或是大談電動(dòng)門窗有多好，但是頭腦知道她下面要說(shuō)是什么嗎？沒(méi)有弄清楚客戶的問(wèn)話動(dòng)機(jī)就輕率深談，而客戶又無(wú)意多談，反而會(huì)讓你陷入進(jìn)退兩難的窘困。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 實(shí)話實(shí)說(shuō)也需要技巧 生為銷售員，總會(huì)有客戶提你無(wú)法提供的另一種服務(wù)，如果對(duì)方確實(shí)想要那種服務(wù)，而你沒(méi)有，這時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說(shuō)也是有技巧的。 客戶：這些衣服還有其他顏色嗎？還是你只有桃色和粉色。 銷售員：顏色齊全對(duì)你很重要嗎？ 客戶：我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點(diǎn)挑選。 銷售員：我了解，不過(guò)我們工廠只供應(yīng)桃色和粉色，是因?yàn)槲覀冏鲞^(guò)市場(chǎng)調(diào)查， 發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受年輕人的歡迎，我們認(rèn)為應(yīng)該吧最熱門的貨色賣給 顧客，而不是弄一堆貨對(duì)著結(jié)果賣不出去。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 挖掘客戶需求的五個(gè)步驟 例如：客戶的花圃有蟲子 調(diào)查（給您帶來(lái)了什么問(wèn)題） 同情（太糟糕了）進(jìn)而偵察 ——你用過(guò)什么辦法沒(méi)有？ 暗示（他有沒(méi)有擴(kuò)展的趨勢(shì)） 更多的同情（天呢，聽起來(lái)真可怕） 解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過(guò)，有一個(gè)特效產(chǎn)品，只是價(jià)格 不便宜 ） 記?。轰N售利益，始終要銷售利益 金牌銷售員的銷售話術(shù) 發(fā)揮提問(wèn)功效的 15要訣 要決一：?jiǎn)柷颁亯|開場(chǎng) 為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關(guān)鍵的、難以啟齒的問(wèn)題提出來(lái)。 “王經(jīng)理，我知道我們?cè)?jīng)一起合作得很愉快，但我也知道我們現(xiàn)在正在逐漸失去和貴公司的業(yè)務(wù)量。我很希望知道原因，這樣我才知道做那些改進(jìn)?！? 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決二：交換式鋪墊 先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。 例如： 你可以說(shuō)：“我們?cè)谶@個(gè)疲軟的市場(chǎng)上看見 在此您看倒什么？” 這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強(qiáng)顧客回答的意愿；另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)你對(duì)顧客處境的關(guān)心和敏感度。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決三：建立親和力的提問(wèn) 一般來(lái)說(shuō)，只要不是過(guò)多的提到對(duì)方的名字，人們一般樂(lè)意聽到別人稱呼自己的名字。如果不稱呼對(duì)方的名字，那么，整個(gè)銷售會(huì)顯得沒(méi)有人情味。試想一想，如果你訪問(wèn)的人從來(lái)未提及你的名字，那么，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？其實(shí)，在訪問(wèn)中，稱呼對(duì)方名字的好處，就是能夠吸引對(duì)方的注意力，并且有助于雙方建立良好的人際關(guān)系。 不過(guò)，最好還是以其姓氏稱呼對(duì)方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風(fēng)險(xiǎn)。這樣稱呼也是對(duì)對(duì)方的一種尊敬。一旦顧客對(duì)銷售員熱情起來(lái)了，顧客也會(huì)要求銷售員直呼其名。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決四：抓住核心問(wèn)題提問(wèn) 問(wèn)問(wèn)題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因?yàn)?，人們?jīng)常還以為他們知道彼此的意思，但事實(shí)上他們只是互相誤解。 如果：客戶說(shuō)：“坦白說(shuō)，我對(duì)于 XXX（你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）印象深刻？”只是銷售員就應(yīng)該把問(wèn)題探究下去：他的哪一點(diǎn)讓您印象深刻？”如果客戶說(shuō)：“我對(duì) XXX有一點(diǎn)猶豫?！变N售員就應(yīng)該反問(wèn)：“你究竟為什么猶豫？” 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決五：安靜等待片刻 一旦你已經(jīng)提出問(wèn)題，就要保持安靜，讓顧客回答。一位銷售員說(shuō)。他現(xiàn)在都會(huì)理所當(dāng)然地等待個(gè)五秒或更久，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)過(guò)去常常在顧客還沒(méi)有組織好他們的想法時(shí)，就急著做結(jié)論。很多銷售員提出很好地問(wèn)題，但都只是禮貌性地問(wèn)一問(wèn)而已，而不是安靜地等待答復(fù)。或者有銷售員會(huì)提供多種選擇地答案。因?yàn)樗麄儗?duì)于發(fā)問(wèn)覺(jué)得不安?？傊?，提問(wèn)后請(qǐng)等一下，好讓客戶回答。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決六：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)還給顧客 銷售員在提出一個(gè)問(wèn)題后，要給顧客思考問(wèn)題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如： “就你的觀點(diǎn)來(lái)看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是 ” 如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬(wàn)不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說(shuō)出疑惑。除非你萬(wàn)無(wú)一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問(wèn)題是什么。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決七：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問(wèn)題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問(wèn)題。 一次問(wèn)多個(gè)問(wèn)題是很常見的錯(cuò)誤，因?yàn)闆](méi)有人可以寄清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答的問(wèn)題，而忽略其他問(wèn)題。唯一適合把兩個(gè)問(wèn)題提出的時(shí)機(jī)，是當(dāng)你不確定要采取哪一個(gè)方向，但又不想漏失任何一個(gè)時(shí)候。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決八：保證顧客的“絕對(duì)隱私“ 許多公司都將自己公司的財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司組織看成公司的核心機(jī)密或者說(shuō)是神圣不可侵犯的信息。如果銷售員無(wú)意中提出了“試探性”的問(wèn)題后，顧客表示無(wú)可奉告，銷售員應(yīng)該自己找臺(tái)階下，并且向顧客解釋提問(wèn)的原因。 需要指出的是，銷售員在提問(wèn)時(shí)，既要避免顧客的傷心事，同時(shí)又應(yīng)該用巧妙而又外交式的提問(wèn)方式，間接的提出問(wèn)題。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決九：避免審問(wèn)式的提問(wèn) 當(dāng)你發(fā)問(wèn)時(shí)，請(qǐng)不要像警察一樣地審問(wèn)顧客，不要問(wèn)一連串的問(wèn)題，在每個(gè)問(wèn)題間加上你對(duì)顧客所言的回饋，聆聽客戶說(shuō)了些什么，并且在你跳到下一個(gè)問(wèn)題前，對(duì)他們的反應(yīng)做些評(píng)論。如果客戶說(shuō)：我對(duì)這份報(bào)告印象深刻。這時(shí)不要只是竊喜，你應(yīng)該回答：很高興聽您這么說(shuō)。您的員工很幫忙，提供 所以我們才得以完成一份如此完整的報(bào)告。 在銷售的過(guò)程中，不應(yīng)該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺(jué)得他錯(cuò)了。一位銷售員曾會(huì)因他的語(yǔ)調(diào)以及防御心的附加用語(yǔ)而破壞一個(gè)完美的好問(wèn)題，他說(shuō)：為什么你在乎這個(gè)？沒(méi)有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個(gè)銷售員的任何想法了。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十：字斟句酌，讓問(wèn)題聽起來(lái)使人舒服、受用 銷售員提出的問(wèn)題中，如果含有批評(píng)等意思，不僅會(huì)立刻引起不良后果，而且還會(huì)造成彼此之間關(guān)系的長(zhǎng)期損害。 銷售員在提問(wèn)時(shí)，要注意轉(zhuǎn)換角色，應(yīng)該來(lái)考慮問(wèn)題，從顧客的角度來(lái)回答自己提出的問(wèn)題。如果想要顧客與自己合作，那么，就應(yīng)該以中立或友好的方式提出問(wèn)題。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 下面是一些會(huì)給顧客造成消極影響的范例： “你還沒(méi)有寄來(lái)貴公司的保證書，對(duì)嗎？” “你好像是對(duì)這些問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真地思考，對(duì)嗎？” “你能對(duì)你剛才說(shuō)的話提出論據(jù)嗎？” “其他公司一直在致力與改善生產(chǎn)效率，為什么貴公司還沒(méi)有開展這 項(xiàng)工作呢？” “你真的相信自己能夠從其他供應(yīng)商那里獲得哪個(gè)折扣嗎？” 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十一：確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題的答案 顧客經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些與主題毫不相干的話，或者答非所問(wèn)，或者有時(shí)需要顧客提供詳細(xì)信息時(shí)，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。猶太諺語(yǔ)說(shuō)得好“寧問(wèn)十次也不愿意錯(cuò)失一次”當(dāng)需要獲得關(guān)鍵信息時(shí)，銷售員應(yīng)該使用不同的方式或者責(zé)備自己苯，或者不理解等緣由就同一個(gè)問(wèn)題多問(wèn)幾遍，以獲得自己需要的信息。如果有必要的話，銷售員還可，以提出跟蹤式問(wèn)題，使顧客針對(duì)原先的回答，進(jìn)一步解釋與回答。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 銷售員可以參與下面的范例提出問(wèn)題，請(qǐng)顧客重新跟蹤回答前面提出的問(wèn)題，或者提供更加具體的信息。 “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認(rèn)為產(chǎn)生問(wèn)題的其他原因是什么呢？” “能不能請(qǐng)你舉一兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你的真實(shí)意思呢？