公共關(guān)系的基本職能(已改無錯(cuò)字)
2023-01-30 19:02:39 本頁面
【正文】 ，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè) 過程中，銷售人員更增強(qiáng)了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。 四、咨詢引導(dǎo) 咨詢引導(dǎo) ? 有人將公關(guān)部稱為組織的“決策參謀部”。公共關(guān)系部門參與組織決策通常分四個(gè)環(huán)節(jié)： 提供有關(guān)環(huán)境的信息 幫助組織確定決策目標(biāo) 幫助組織擬訂決策方案 幫助組織實(shí)施決策方案 ?日本 1968年成立的 PAOS公司，就曾為許多瀕臨破產(chǎn)的公司更新了“公司整體形象”，使這些公司恢復(fù)了生機(jī)。 。 ? 引導(dǎo)工作主要包括： （一）重視本組織的形象和聲譽(yù) 使組織中每一成員都來關(guān)心形象和聲譽(yù)問題，最重要的就是激發(fā)起員工對組織強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。 （二）在員工中開展公關(guān)知識培訓(xùn) 提高素質(zhì) 公眾至上意識 交往合作意識 個(gè)人形象意識 與時(shí)俱進(jìn)意識 公共關(guān)系意識 的內(nèi)容 服務(wù)公眾 的意識 塑造形象 的意識 真誠互惠 的意識 創(chuàng)新審美 的意識 立足長遠(yuǎn) 的意識 危機(jī)管理 意識 傳播溝通 的意識 圖 3－ 1 公共關(guān)系意識內(nèi)容 返回 全員公共關(guān)系意識 全員公共關(guān)系意識又稱“全員 PR”，是指組織全體人員都要具備公共關(guān)系的意識。其主要有三點(diǎn)內(nèi)容： （ 1）培養(yǎng)全員公關(guān)意識有利于塑造良好的組織形象； （ 2）培養(yǎng)全員公關(guān)意識有利于維持組織良好形象，使專家的策劃不至于落空； （ 3）培養(yǎng)全員公關(guān)意識有利于員工素質(zhì)的提高，使組織立于不敗之地。 返回 顧客爭座時(shí)，肯德基怎么辦？ ? 2023年 8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。 ? 一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對此也都作了后續(xù)報(bào)道。 ? ? 從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)， ? （ 1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價(jià)值。 （ 2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。 ? （ 3）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。 謝 謝 :50:0417:5017::50 17:5017:50::50:04 2023年 1月 29日星期日 5
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