【正文】 辦？ 答：客房服務員特別留意該客人動態(tài)；適當情況 下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由 兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知 大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客 人。 6發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？ 答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦 鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務 的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量 洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規(guī)定要求 向客人索賠。 70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？ 答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸 離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當?shù)臅r候 檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及 時報大堂副理，向住客索賠。 7客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？ 答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和 時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放 鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果 是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之 所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免； 按客人要求進行擺放。 7遇到客人醉酒，怎么辦？ 答：通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回 房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同 事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、 漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請 保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi) 動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造 成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢 查。 7在清理房間時，客人回來了，怎么辦？ 答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定 這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理 房間，如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以 便客人休息。 7總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛 著“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再 急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知 總機，由總機給客人做留言服務。 7準備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中 鈕扣丟失時，怎么辦？ 答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給 客人；請客人認可簽名后進行洗滌；如客人 不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批 準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客 人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時 間，也不造成與客人爭議。 7遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？ 答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽 的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿 物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論 客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅 子。 7客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意 稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客 人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并 酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來 后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候， 建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。 7客人問的菜式，服務員不懂時，怎么 辦？ 答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不 起”，并請客人稍等一下，然后請教同事 或廚師，及時地向客人做解答，不可回答 客人說：“不知道”。 7用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便 客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在 訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請 廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿 足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐 盤；預先準備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。 80、客人因等菜時間太長，要求取消食物 時，怎么辦？ 答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先 馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問 題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)， 回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間； 若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復客人， 并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式 時，應提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客 人等待時間過長而投訴。 8服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推 銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強 客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； 客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 8客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報 餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向 客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償； 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副 理，由大副出面處理。 8客人點了菜，又因有急事不要了，怎 么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單 尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用 食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是 否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人 先把帳結(jié)掉。 8餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？ 答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。 8用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、 酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安 部和大堂副理 。 8服務過程中不小心打翻托盤，將酒水 灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦 干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗； 若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出 面處理。 8賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 8按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應斟 2/3至 3/4滿；紅葡萄酒類一般斟 1/2滿；白蘭地、威士 忌類的酒，一般斟 1盎司；香檳酒斟 2/3滿；中國黃、白酒斟 8分滿。 8兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服 務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微 笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我 馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷 落和怠慢。 90、客人喝醉酒時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕 給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并 介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等； 如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的 朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事， 應報告