【正文】 資料位置擺在客戶正前方 要練習一邊說話一邊翻資料的熟練動作 客戶拓展 38 締結協議 A 取得口頭承諾 B 簽定協議 c 劃賬（成交） 取得口頭承諾的方法 ◎ 推定承諾法 ◎ 利誘法 ◎ 二擇一法 經過展示說明后，假設客戶已經同意，我們應該馬上邀請準客戶 簽署購買意向書，并 來公司參觀，請帶上身份證、代理人身份證（機構：營業(yè)執(zhí)照復印件、委托授權書、委托代辦人身份證）等，并適時要求辦理 簽約 手續(xù)。 推定承諾法 利誘法 通過 管理 費返還、 其它 優(yōu)惠、服務承諾、送 禮品 等吸引客戶。 二擇一法 “陳總，您是親自來我們公司辦理手續(xù)呢？還是派您的助手去呢？” “您看是明天上午還是下午比較方便？” 簽定協議 參觀時是最佳締結協議（開戶）的時機 過渡話術： “陳總，您對我們公司的有什么意見和建議？” “陳總，這里有些資料麻煩您填一下?！? 動作關鍵 ⊙ 提前準備所有 簽約 資料和洽談場所（須談條件的機構戶和大客戶必須事先請公司領導協助）； ⊙ 準客戶參觀完后，將準客戶引到已準備好的洽談場所（或總經理辦公室）； ⊙ 與準客戶坐同一方向。 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾以加強其信心。 結束動作 關系到 客戶后續(xù)留存 、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來源等方面。 跟蹤服務的重要性 客戶拓展 39 跟蹤服務 跟蹤服務方法 A 交易服務（ 上門服務 、銀行 vip洽談室等 ） B 附加值服務（感情投資） 正確處理客戶的抱怨 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承擔責任。 世界著名推銷專家戈德曼在實踐中總結出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個發(fā)怒的客戶講道理的。 準客戶的再拓展 介紹法的運用 —— 良好的口碑是一張邁向成功的通行證！ 準客戶拒絕的原因 不信任 (你、公司 ) 害怕風險 收益太低 其它 拒絕的本質 拒絕是一種習慣 拒絕可以真正了解準客戶所想 拒絕是提升推銷能力的最好機會 客戶拓展 310拒絕處理 異議是指在營銷過程中客戶提出不同意見或關心事項，“異議代表商機”，提出異議表示客戶在聽你的說話，他可能希望了解更多的資訊；妥善處理客戶異議可增強專業(yè)形象，并促成交易。 異議分類； 產生異議的原因： 對待異議的正確態(tài)度： 處理異議 。 處理異議 異議分類 ? 不成立的異議 – 只是疑問 ， 隨后解釋回答； – 慣性提出 ， 有玩笑成份 ， 報之一笑 。 ? 成立的異議 – 令目標客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經與證券公司 /銀行 或其它基金 有過不愉快交往經歷 ?不明白或沒有充分了解 股權基金 產品 ?對 股權 基金投資等不感興趣、不認同自己有投資需求 對待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準備） ? 以正面的態(tài)度對待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員工進行展業(yè)活動； ? 一般新營銷人員面對客戶的反對意見，容易產生恐懼感；而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對意見，因為反對意見代表客戶有興趣，員工有機會展現自己所長。在這種情況下，營銷人員一方面要準備可信的答案；另一方面，要有一套處理異議的方法和技巧，使客戶在保持尊嚴的前提下，接受營銷人員的勸說。 （ 1）耐心聆聽，不要打斷 對于客戶的異議我們應耐心傾聽。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯誤； B、客戶的異議是微不足道的； C、營銷人員認為沒有必要聽客戶說話； 事實上，一次好的營銷面談并不是營銷人員說的太多，而是讓客戶多說一些，整個面談過程中，如能讓客戶講的時間占到 60%70%，而你自己說的時間占 30%40%，那么這樣的營銷成功的機會就大。 處理異議方法 （ 2）重復客戶的異議與提問的技巧運用 ? 聽完客戶的異議后，第一件要做的事是對客戶異議的主要觀點進行重復，使自己確實了解客戶關注的問題所在，便于接下來處理客戶異議； ? 通過帶有提問的異議復述，要求客戶給與肯定或否定的回答； ? 對比較模糊或籠統(tǒng)的異議，營銷人員要提問使異議具體化，便于解決問題 處理異議方法 （ 3）運用 “是 ….. 但是 …... ”技巧 其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是 1%） 也應該同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點予以肯定， 然后提出不同意見，進行耐心解釋說服。 這種方法不僅表示營銷人員對客戶的尊重，同時可以 減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。 處理異議方法 （ 4）直接否定 當客戶的異議毫無道理時，營銷人員當然不能先肯定后來否定了。 注意： 使用此方法時要多加小心，否則會帶來客戶敵意的危險。 案例： 客戶王小姐： “聽說，你們 的基金收益與 ***基金收益少很多 （實際 股權基金產品預期收益差距不會有太大 ） （ 5）異議的防止 業(yè)務人員在接近準客戶之前就估計到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ，與其讓客戶 提出來，倒不如由業(yè)務人員自己提出來。所謂異議的防 止就是由業(yè)務人員主動將異議提出來，避免有客戶提出 來，但業(yè)務員的事先準備好答復異議的方法和內容。 優(yōu)點： A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動，不會出現由 客戶提出異議后自己處于必須辯護的立場； 缺點： 自己可能提出本來客戶不會提出的異議 處理異議方法 你能保證我賺錢嗎 你們能提供什么樣的條件和好處 你們能提供什么服務 基金收益 太 低 ，我不玩 我 的股票基金被套了 好幾年了 我很忙 讓我考慮考慮再說吧 現在 資金周轉 不好，等 手頭資金寬