服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)員手冊(cè)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-28 17:27:34 本頁(yè)面
【正文】 信任 2）銷(xiāo)售技巧不足， 使顧客產(chǎn)生抵觸情緒 3）客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足 1）有能力的異議 2）無(wú)能力的異議 1)不要反駁客戶(hù) 2)保持積極態(tài)度 3)先了解原因 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 送別客戶(hù) 情送別客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度確認(rèn) 1)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn) 2)避免服務(wù)的遺漏 3) 主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)： “ 您 的業(yè)務(wù)已 完成，您還有其它需求嗎？ ” 表示感謝 表示歉意 可以給客戶(hù)帶來(lái)完美服務(wù)的感知 “ 謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 / 多謝您的合作 ” ； 傳達(dá)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的尊重和體現(xiàn) “ 對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽 ” ； 表達(dá)樂(lè)于繼續(xù)服務(wù)的意愿 1)你永遠(yuǎn)都樂(lè)于為客戶(hù)服務(wù) 2)標(biāo)準(zhǔn)的送別服務(wù)用語(yǔ) 3)肢體語(yǔ)言 “ 歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走。 ” 服務(wù)流程規(guī)范 :后續(xù)跟蹤 ? 后續(xù)跟蹤 ? 九十半百 ? 跟蹤服務(wù) ? 目的： ? 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 ? 打動(dòng)顧客 ? 讓顧客印象深刻 ? 加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度 ? 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴機(jī)制的建立 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言： 來(lái)有迎聲：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？ 去有送聲：先生 /小姐您慢走。 問(wèn)有答聲。 常把十字禮貌用語(yǔ)掛嘴邊：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、 實(shí)用語(yǔ)言溝通技巧 一般語(yǔ)言 交際語(yǔ)言 帶 領(lǐng) 陪 跟 隨 喝 /吃 用 等一會(huì)兒 請(qǐng)稍候 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范與提升服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 ? 服務(wù)接觸點(diǎn) VS 關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)創(chuàng)新 顧客進(jìn)入視線(xiàn) 1 2 4 5 7 9 8 3 VIP 客人的接待 客戶(hù)離開(kāi) 滿(mǎn)意度確認(rèn) 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程 關(guān)照等待區(qū)顧客 6 10 客戶(hù)引導(dǎo)分流 業(yè) 務(wù)辦理咨詢(xún) 日?？蛻?hù)關(guān)懷 面對(duì)面溝通技巧 互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演示 要求 選 擇一 個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 演示客戶(hù)接待全過(guò)程、產(chǎn)品推介及溝通技巧。 THE END! 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 22:29:1922:29:1922:291/25/2023 10:29:19 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :29:1922:29Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 22:29:1922:29:1922:29Wednesday, January 25, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :29:1922:29:19January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 29分 19秒 22:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29
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