【正文】 第五篇：如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量我們以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度和依戀性。國(guó)貿(mào)物業(yè)濟(jì)南分公司將2008年定位為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，說(shuō)到底，就是要提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，凸顯和鞏固國(guó)貿(mào)物業(yè)品牌效應(yīng)。何以提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品?wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。二、強(qiáng)化管理，進(jìn)行成本分析，提高管理水平分析支出結(jié)構(gòu)，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的4055%左右，因此強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用來(lái)進(jìn)一步降低管理成本、提高經(jīng)濟(jì)效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效；大力提倡開(kāi)源、節(jié)約的思想觀念，如對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進(jìn)線路、優(yōu)化調(diào)整運(yùn)行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、氣等能源，建立起全員節(jié)約意識(shí)。三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓項(xiàng)目部每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們不怕出問(wèn)題，甚至就怕不出問(wèn)題，從來(lái)不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，相反，更會(huì)以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評(píng)、意見(jiàn)或建議。我們會(huì)將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使業(yè)主最終理解、認(rèn)同我們，真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)我們來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。五、培養(yǎng)ISO9000質(zhì)量體系管理意識(shí)，全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”認(rèn)真組織學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識(shí)，從項(xiàng)目部經(jīng)理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測(cè)我們服務(wù)水平的依據(jù)。通過(guò)培訓(xùn)使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識(shí)，以全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予糾正、甚至處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：工作沒(méi)有完成；工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄；記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況；雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用及歸檔。對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，這樣，將質(zhì)檢作為改進(jìn)工作的重要環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高，由此不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。（交警總隊(duì)項(xiàng)目部副經(jīng)理：王烈國(guó)）如何提高物業(yè)管理服務(wù)2007年是公司飛速發(fā)展、碩果累累、業(yè)績(jī)輝煌的一年。隨著物業(yè)服務(wù)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，如何鞏固項(xiàng)目的穩(wěn)定發(fā)展，成為今年的工作重點(diǎn)。公司上下高度重視，把08年定為服務(wù)質(zhì)量提升年，并相應(yīng)出臺(tái)一系列目標(biāo)措施。李總對(duì)08年如何提高服務(wù)質(zhì)量，提出了五項(xiàng)目標(biāo)：1）加強(qiáng)質(zhì)檢；2）加強(qiáng)培訓(xùn)；3）加強(qiáng)技術(shù)保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。在公司目標(biāo)方針的指導(dǎo)下，如何把公司精神貫徹落實(shí)到每個(gè)員工，我們制定了如下相應(yīng)的措施：一、調(diào)動(dòng)員工們的積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，公司和各項(xiàng)目部簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，并制定了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。二、加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。物業(yè)管理服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，通過(guò)有極強(qiáng)工作責(zé)任心的從業(yè)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。公司完善了各種管理制度、考評(píng)制度。各項(xiàng)目部要嚴(yán)格按照ISO9000文件規(guī)定落實(shí)執(zhí)行，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。三、加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。四、要做到低成本運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理是微利行業(yè)，在目前市場(chǎng)還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問(wèn)題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了