福建xx大酒店在職培訓(xùn)-酒店禮儀(ppt54)(已改無錯字)
2023-01-26 14:53:32 本頁面
【正文】 ? 不要在公共場所有不雅的行為 (如打哈欠等 ) 注意不要使用以下不良的身體語言 二、服務(wù)言談 手勢 ? 手勢有助于傳遞情感和信息 二、服務(wù)言談 距 離 ? 親密距離： 手前臂范圍 ? 私人距離： 1米長度范圍 ? 社交距離： － 2米范圍 ? 公共距離： 3米長度范圍 二、服務(wù)言談 三、服務(wù)舉止 ? 舉止端莊、動作文明 …… ? 賓客面前禁止不文明的舉動 …… ? 上班前不吃有異味的食物 …… ? 工作現(xiàn)場保持安靜 …… ? 進入賓客房間 …… ? 超過賓客 …… ? 不議論賓客 … 四、服務(wù)禮儀 ? 禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 ? 服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓 …… ? 不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資 …… ? 不輕易接受賓客贈送的禮品 …… ? 主動向賓客問候及服務(wù) …… 交談 ? 在談話時，內(nèi)容一般不應(yīng)涉及 疾病、死亡、挫折 等不愉快的事情；也不宜直接詢問對方的 家庭財產(chǎn)、個人收入、衣飾價格、女士年齡、婚姻狀況、個人習慣 等問題；注意回避對方不愿觸及的問題；不隨便批評長者或身份高的人；也不要隨便議論宗教問題?？烧?wù)撋婕疤鞖?、新聞、工作等話題。 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 ? 交談時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑⒁鈨A聽，不要輕易打斷別人發(fā)言，忌左顧右盼，顯出心不在焉的失禮狀 。談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)照顧所有在場人員，不要只同其中一、二人攀談。冷落其他人。談話時表情要自然，語氣親切和婉，可適當輔助以手勢。要多使用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見、好嗎等等。 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 ? 會見 先問候（或招呼）再坐下 端坐并目視對方 遇門先敲門 離開應(yīng)道別 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 A. 遇見賓客、上級要面帶微笑、主動問候 …… B. 與賓客談話時，與其保持一步半距離 …… C. 向賓客提問時，要語言適當、注意分寸 …… D. 回答問題時、要注意傾聽 …… E. 牢記常用禮貌用語 …… 二、服務(wù)言談 第五節(jié) 電話禮儀 一、準備工作 ?電話旁要準備 紙筆以備記錄 ?調(diào)節(jié)鈴聲至適合音量 ?每周對電話進行消毒處理（醫(yī)用酒精） ?將電話線整理好 華人 “喂，您找誰？ ” 美國人 “哈羅！ ” 德國人 “我是 X X（自報姓名）。 ” 俄羅斯人 “我在聽著呢。 ” 法國人 “您是哪一位？ ” 意大利人 “準備好了，請您說吧！ ” 英國人 “我是 X X X X X（自報電話號碼） ” 。 香港地區(qū)人 “我是 XXXX（單位名）的 XXX（姓名）” 第五節(jié) 電話禮儀 問候?qū)Ψ讲⒆詧蠹议T 如超過三響接聽 如對方無應(yīng)答 有客人在場時需要接電話 對方打錯電話 對方尋找的對象不在 客人要求送餐或其他要求 客人有需求 需要了解客人全名或電話 聽客人要求 重復(fù)對方一些重要內(nèi)容 結(jié)束語 掛機 二、 接 聽 電 話 您好，客房部！ 對不起，讓您久等了 ….. 您好，客房部（重復(fù)） 對不起，請稍后 對不起，蔡經(jīng)理在人事部，我?guī)湍D(zhuǎn)接 對不起，他剛剛走開， 請問有什么事可以幫您？請問您需要留言嗎？ 劉先生，您好，方便留下您的全名（電話）嗎？ 好的 … 我明白 … 嗯！黃先生， 您所需要的是帶陽臺的標準間嗎？ “謝謝您的電話！”“再見！”“屆時我在大堂恭候您” 一般要等對方首先掛斷才能掛機。 打 電 話 第五節(jié) 電話禮儀 想改變世界，很難； 要改變自己則較為容易 ? 很久很久以前，人類都還赤著雙腳走路。 ? 有一位國王到某個偏遠的鄉(xiāng)間旅行，因為路面崎嶇不平，有很多碎石頭，刺得他的腳又痛又麻。 ? 回到王宮后，他下了一道命令，要將國內(nèi)的所有道路都鋪上一層牛皮。 ? 他認為這樣做，不只是為自己，
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