保險(xiǎn)電銷如何避免投訴(已改無錯(cuò)字)
2023-01-19 22:32:52 本頁面
【正文】 ?如果你覺得客戶錯(cuò)了，請參照第一條 案例討論： 如何避免投訴 討論重點(diǎn)： ?結(jié)合案例分析投訴產(chǎn)生的原因 ? TMR存在的問題在哪里 ?我們可以如何避免 討論案例 ? 客戶投訴說 TMR說只要他刷卡消費(fèi)就享有保險(xiǎn)。 錄音回顧： 13`30客戶：比如說我這個(gè)信用卡，中信信用卡在按揭消費(fèi)的時(shí)候，然后就是刷卡，消費(fèi)了過后我就有這個(gè)保險(xiǎn)的保障是吧？ TRM：對，因?yàn)槟@邊是咱信用卡持卡一年以上的老客戶本人了，所以有這項(xiàng)服務(wù)給您專享的理解嗎？ … 客戶：你就說嘛我每月消費(fèi)，消費(fèi)金額是 30多嘛，你剛才說是吧？ 30多然后就可以享有這個(gè)保險(xiǎn)。 TMR：對，在這邊的話（客戶打斷）客戶：真的我比如說在消費(fèi)的時(shí)候，是不是都要加那個(gè)單，加你剛才說的兩塊多，那個(gè)金額是吧？TMR：給您說一下，這項(xiàng)服務(wù)給到您，銀行表示誠意是不需要一天拿這兩三塊錢去跑到銀行去繳納對吧？一兩塊錢，銀行表示誠意，您跟其他老客戶本人一樣，通過信用卡代扣的，理解嗎？客戶：可以可以。 TMR再征詢扣款，客戶明確回答。 避免投訴三大原則 ?從自身做起 ?從細(xì)節(jié)做起 ?提高敏銳度和靈活性 原則一：從自身做起 ? 誠實(shí)、道德、正直 誠信原則、信守承諾 ? 以客戶為核心 尊重、平等 原則二：從細(xì)節(jié)做起 ? 規(guī)范話術(shù)，遵循 QA標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)回復(fù) Inbound、退保 ?撥打同一客戶每日不超過三次 ?電話禮儀：禮貌用語等 ?承諾客戶的事情及時(shí)
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