【正文】 用的預(yù)訂單； ? 讓員工養(yǎng)成查未來房態(tài)的習(xí)慣； ? 讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識； ? 錄入簽名和復(fù)核； ? 訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓(xùn)，確保人人掌握； ? 少量房型預(yù)訂到房號； 預(yù)訂銷售技巧 ? 統(tǒng)一的問候語 —— 漢庭給予客人的第一印象 ? 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把漢庭推薦給他 ? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “ 排房表 ” ? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的 ? 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了 ? 復(fù)述補充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) ? 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累。 前臺的服務(wù)項目 — 入住接待 確認(rèn)客人的預(yù)訂 填寫登記單 分配房間 確認(rèn)付費方式 向客人道別、信息整理 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 注意點： 首次接觸很重要； 詢問預(yù)訂； 準(zhǔn)確登記和驗證； 滿足客人要求； 推薦更高級房間或其他酒店設(shè)施，但不要引起反感； 快速。 散客接待程序 ? 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ? 對客人的到來表示歡迎 ? 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 ? 確認(rèn)客人是否是會員 ? 推薦房間 ? 填寫登記單 ? 分配房間 ? 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ? 確認(rèn)付費方式 ? 向客人道別 ? 通知客房部 ? 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 提高接待服務(wù)質(zhì)量的要點 ? 不斷現(xiàn)場培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識； ? 糾正員工的不良習(xí)慣； ? 編制規(guī)范程序和服務(wù)話術(shù)； ? 改進(jìn)流程，提高服務(wù)效率和保證性； 接待過程中最容易犯的錯誤 ? 代付帳處理不當(dāng)； ? 收銀和驗鈔不規(guī)范； ? 重復(fù)售房； ? 給錯鑰匙； ? 將 VD和 OOO房出售給客人； ? 忘記把身份證還給客人； ? 押金收據(jù)填寫不規(guī)范； ? 信用卡不查有效期和姓名； ? 忘記給客人開通電話； 接待服務(wù)銷售技巧 ? 熱情問候 —— 客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 ? 客人直接到總臺 —— 預(yù)期客人需求，主動服務(wù) ? 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 ? 銷售 —— 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。 ? 總臺繁忙的時候 —— 接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人 ? 接待過程中 —— 盡量用客人的 “ 名字 +尊稱 ” 稱呼客人，說“ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 好的 ” ，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 ? 接待完畢 —— 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別 提高登記入住速度 ? 提前準(zhǔn)備住宿登記單，按姓名字母放入當(dāng)日抵達(dá)風(fēng)琴夾； ? PMS接口到位； ? 住宿登記單身份證事后補充； 接待上門散客－－案例分析（一） 對話： G：小姐，有房間嗎？ F：有，標(biāo)準(zhǔn)間 198元。 G：能便宜點嗎？旁邊 ⅹⅹ 賓館只要 158元。 F：對不起，我們是實價銷售。 G：我只有一個人住。 F：很抱歉。 G：那么，我再考慮考慮。 請分析存在的問題。 接待上門散客 — 案例分析（二） 總臺接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。這位客人拿著鑰匙回到總臺，氣憤地要求得到解釋。先住進(jìn)去的客人也打電話投訴，覺得安全得不到保障，要求全額退房。 請分析引起問題的原因。 前臺的服務(wù)項目 — 結(jié)帳 詢問客人房號 取賬袋，通知查房 打出賬單，請客人檢查 將賬單和發(fā)票遞給客人 感謝客人 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 注意點： 應(yīng)詢問客房和服務(wù)質(zhì)量； 注意收回鑰匙； 信用卡的使用； 唱票； 爭取下次預(yù)訂； 找零準(zhǔn)確。 散客離店結(jié)賬程序 ? 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ? 對客人的到來表示歡迎 ? 詢問客人房號 ? 取出賬卡內(nèi)資料， ? 通知客房 ? 核對 ? 打印賬單核對 ? 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 ? 將賬單和發(fā)票遞給客人 ? 熱情而禮貌，面帶微笑。感謝客人，道別 ? 檢查核對電腦和單據(jù) ? 退房客人的各類單據(jù)核對后，按規(guī)范放入收銀抽屜內(nèi)； 討論：離店結(jié)賬容易發(fā)生的錯誤 ? 結(jié)賬忘記離店； ? 現(xiàn)金收付出錯； ? 代付帳出錯； ? 信用卡操作出錯； ? 現(xiàn)金找錯人； ? 退錯房； ? 忘記關(guān)閉電話； ? 傭金顯示在賬單上； ? 未收回客人的物品； ? 未通知服務(wù)員查房； ? 鐘點房離店不通知到客房領(lǐng)班； 一線督導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)； 晨訓(xùn)每日一題； 模擬演練； 總經(jīng)理掌握總臺差錯報告； 差錯率統(tǒng)計； 前臺的服務(wù)項目 — 換房 問清換房的原因 盡量滿足客人要求 通知查驗要更換的房間 客人簽字認(rèn)可 更改電腦資料 更換房卡和 鑰匙 注意點： 盡量滿足要求； 能通過其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受； 換房盡量陪同客人到房間。 討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤 ? 換房不查房； ? 換房不問原因； ? 忘記客人預(yù)約換房； ? 換房單不進(jìn)客史和帳夾； ? 沒有收回原房鑰匙； ? 沒有調(diào)整帳夾； ? 沒有留意借用物品、叫醒和留言； ? 沒有調(diào)整 PAY BY和 PAY FOR 前臺的服務(wù)項目 — 留言 傾聽訪客的留言要求 填寫留言單 確認(rèn)留言內(nèi)容 將留言單送入客房 留言單一式兩份 注意點： 盡量請客人自己填寫； 電話留言一定要復(fù)述； 要有留言意識； 送留言的時效。 討論：留言服務(wù)的常見錯誤 ? 留言不查客人資料； ? 留言單未及時處理； ? 留言不注意私密； ? 不主動提供留言服務(wù)； 前臺的服務(wù)項目 — 叫醒 記錄賓客叫醒要求 詢問房號 確認(rèn)賓客叫醒要求 進(jìn)行叫醒服務(wù) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 注意點： 復(fù)述； 第二次人口叫醒的實施； 團隊叫醒要請領(lǐng)隊簽字確認(rèn)； 討論：叫醒服務(wù)過程中的常見錯誤 ? 受理叫醒沒有查客人資料； ? 遺忘叫醒； ? 沒有二次叫醒； ? 二次叫醒失敗，沒有上門叫醒； 總臺服務(wù)項目－－開門服務(wù) 總臺驗證