【正文】 運輸人員簽字（二）貨物運輸單收貨單位發(fā)貨單位收貨人發(fā)貨人傳真號碼貨物運輸人聯(lián)系電話聯(lián)系電話貨物類別運輸方式銷售促銷產(chǎn)品樣品贈品汽運鐵運海運空運貨物最遲運抵時間： 年 月 日運抵客戶（或倉庫）名稱及地址名 稱地 址貨物指定簽收人姓 名聯(lián)系電話貨 物 清 單序號貨號貨品名稱單位數(shù)量12……相關說明1．特殊貨物特點2．注意事項說明等3．車輛說明審核人：報貨日期： 年 月 日承運車號： 預計車輛到達時間： 年 月 日發(fā)貨時間： 年 月 日 時 經(jīng)辦人：（三）領油申請表編號： 申請日期： 年 月 日申請日期油類型領油量（L）用油車牌號領油用途領油申請人經(jīng)辦人（四）備件領用單編號： 領用日期： 年 月 日序號備件名稱數(shù)量領用原因安裝車輛牌號備注領用人調(diào)度員倉儲部經(jīng)辦人（五）費用申請單編號： 填表日期： 年 月 日申請人所屬部門費用使用日期 年 月 日～ 年 月 日費用用途申 請 費 用 明 細序號費用名稱申請金額領款人1汽油/柴油費用2食宿費3過路/橋費……合計領款人運輸調(diào)度員部門主管財務經(jīng)辦人（六）運輸記錄表運輸起點運輸終點運輸起止時間 年 月 日 時～ 年 月 日 時逾期時間（天）逾期罰款運輸里程運輸重量噸公里短 損 情 況（噸）公路鐵路海運空運運輸費用獲賠金額裝卸費用報損金額承運者簽字備 注四、配送作業(yè)管理執(zhí)行工具（一）發(fā)貨通知單編號： 通知日期： 年 月 日客戶名稱訂單號運送目的地交貨日期貨物名稱貨物編號數(shù)量單價金額總價倉庫辦理人配送部主管備注說明填表人： 核準：（二）送貨統(tǒng)計表月度：日期貨品名編號數(shù)量單價金額物品供應狀況訂貨接單最遲抵達送達主管審核： 統(tǒng)計人：（三）退貨登記表編號： 登記日期： 年 月 日貨物編號名稱數(shù)量所屬廠商名稱備注經(jīng)手人簽章退貨原因主管審核： 填表人：（四）交運物品清單運單號碼： 起運地點：貨號貨名包裝形式單位數(shù)量新舊程度重量體積（長寬高）保險價格備注托運人（簽章）： 日期： 年 月 日承運人（簽章）： 日期： 年 月 日說明：凡不屬同一貨名、同規(guī)格、同包裝的貨物，在一張貨物運輸單不能逐一填寫的，可填交運貨物清單。第六章 客戶服務管理細化執(zhí)行與模板一、客戶服務管理流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．設定合理、可行的客戶服務標準2．科學安排客戶服務調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對客戶服務進行客觀的評價1．掌握公司物流業(yè)務知識2．熟悉客戶服務調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務部經(jīng)理按照一定標準對客戶進行分類，一般可按照信用等級、行業(yè)、地區(qū)等進行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設定客戶服務標準3．客戶服務調(diào)查4．客戶服務評價5．客戶服務分析6．客戶服務改進7．客戶服務標準更新2．設定客戶服務標準客戶服務部經(jīng)理會同相關部門根據(jù)客戶類型設定各部門對各類客戶的服務標準及相關指標，以保證客戶服務質(zhì)量，形成《客戶服務標準單》《客戶服務標準單》3．客戶服務調(diào)查客戶服務部經(jīng)理定期或不定期對公司客戶服務情況進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務標準進行比較《客戶服務調(diào)查表》4．客戶服務評價客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務與客戶服務標準的差距，并對各相關部門進行服務評估《客戶服務檢查表》5．客戶服務分析客戶服務部經(jīng)理通過客戶服務評價發(fā)現(xiàn)客戶服務中存在的問題，并會同相關部門主管對問題進行分析，提出問題解決措施、方案《客戶服務評價表》6．客戶服務改進客戶服務部經(jīng)理與相關部門經(jīng)理進行討論并對客戶服務標準進行改進及服務改進工作總結(jié)《客戶服務改進確認表》7．客戶服務標準更新客戶服務部人員對客戶服務標準及相關進行更新，為下次客戶服務調(diào)查、評價作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務管理執(zhí)行工具（一）客戶服務標準單編號： 日期： 年 月 日部門服務指標名稱權重指標標準（根據(jù)客戶類型而定）外企民營國有運輸配送部運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準時送達率貨物完好送達率運輸信息及時反饋率倉儲部庫存完好率發(fā)貨準確率客戶服務部客戶投訴率客戶投訴處理時間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務調(diào)查表編號： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務評價調(diào)查項目非常好相當好稍微好中等稍微差相當差非常差訂單處理快捷補貨時間快員工服務態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時間配送提供及時準確的物流信息無損壞送貨物流服務管理水平高總計數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務檢查表檢查項目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實客戶的信用（2）若允許通過往來賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無專門負責信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過銷售人員、經(jīng)紀人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務組織及人員（1）對客戶服務的任務是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓政策（4）客戶服務人員是按用戶賬號指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對客戶展開了以提高可靠性為基礎的服務計劃（6）計劃實際上是否更可靠4．配送時間（1）是否清楚地規(guī)定了關于在買方生產(chǎn)車間地點或其它地點按時交貨的責任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關于延期交貨客戶有權索取賠償費的管理規(guī)則5．客戶服務的權限（1）是否允許業(yè)務人員確定裝運日期，或是使用標準的前置時間（2）客戶服務人員在參與以下各項活動中是否確定有相應指導方針：前景調(diào)查、運輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補充訂貨、商品服務、訂單處理、技術支持、交貨投訴、訂貨情況報告、裝運追蹤；結(jié)算問題（3）個別企業(yè)特定的其它權限領域6．投訴程序及上訴的權利（1）有無管理投訴的標準程序（2）授權低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習慣做法相一致（3）有無一個標準政策指導企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關提出投訴或索賠的處理進行情況（4）有無建立當客戶的投訴不能得到滿意解決時，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權利7．倉儲（1）是否以期望的客戶服務水平為基礎，制定全面的庫存政策（2）是否適當（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔義務致力于建立有效的預測系統(tǒng)（5）對于利用航空運輸、業(yè)務量小的中心倉庫、價值高的庫存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫存政策8．客戶服務水平及標準（1）是否使用公認的市場調(diào)查方法對客戶的需求如服務水平、運輸方式等等，進行了充分的研究（2）對于競爭對手的客戶服務水平是否同樣進行了研究（3）對于客戶服務水平及標準是否相應地闡述予以確定（4）對于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調(diào)查研究（5）對于迅速答復客戶提出的關于訂貨辦理情況及其它詢問事項是否制定有標準（6）是否建立一個發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標準檢查客戶服務工作情況并能將信息及時反饋給各有關方面（四）客戶服務評價表編號： 填表日期： 年 月 日客戶服務評價內(nèi)容客戶評分結(jié)果內(nèi)部評價結(jié)果綜合得分評價人員好（10）一般（5）差（0）總分評價意見備注評 價 會 簽客戶服務部經(jīng)理相關部門經(jīng)理填表人填表說明：根據(jù)公司自身業(yè)務制定客戶服務評價內(nèi)容與評分標準，客戶評分結(jié)果與內(nèi)部評價結(jié)果作為評價依據(jù)。（五）客戶服務改進表填表人： 填表日期： 年 月 日序號服務改進項目改進前服務指標改進后服務指標備注1運輸需求滿足率2貨物及時發(fā)貨率3貨物完好送達率……客戶服務部經(jīng)理相關部門經(jīng)理總經(jīng)理備注實施起止日期等內(nèi)容三、客戶投訴管理執(zhí)行工具（一）客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期 年 月 日受理編號投訴事由客戶希望（或要求）受理單位意見受理單位質(zhì)量管理單位營業(yè)單位受理人： 審核人：（二）投訴處理報告表編號： 填寫日期： 年 月 日報告人簽章投訴受理日