【正文】 。由于受教育程度及收入水平的不同,不同的消費(fèi)者對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的各方面特點(diǎn)的重視程度是不同的。受教育程度愈高,或者收入水平愈高,消費(fèi)者對(duì)商品的品質(zhì)好衛(wèi)生干凈愈重視,對(duì)價(jià)格的合理性愈不重視；受教育水平愈低,或者收入水平愈低,消費(fèi)者較重視價(jià)格的合理性及是否靠近住處。但是淮安市的發(fā)展特點(diǎn)和當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)特性，又使淮安市超市具有了與眾不同的特點(diǎn)?；窗彩谐写蟛糠侄紝?duì)其目標(biāo)市場(chǎng)作了很好的定位?；窗彩心壳耙源笮途C合性超市為主，主要經(jīng)營(yíng)食品和日用百貨。但有些超市會(huì)在一樓設(shè)立商店區(qū)，這似乎是沒(méi)什么必要。相比于大肆建造獨(dú)立商店區(qū)的超市，沒(méi)有什么特別大排場(chǎng)的超市風(fēng)格顯得更加貼近市民，貼近生活。盲目的跟風(fēng)模仿很可能忽略自己所處的環(huán)境，讓企業(yè)處于劣勢(shì)，甚至難以追上別人。只有抓住地方特色，并與自己超市的獨(dú)特風(fēng)格相結(jié)合，才有可能在逆境中求得轉(zhuǎn)機(jī)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量因?yàn)楦舆m應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏的生活，超級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)有了取代傳統(tǒng)集貿(mào)市場(chǎng)的趨勢(shì)。隨著人們對(duì)超市的依賴(lài)逐漸加深，大量的超市如雨后春筍般冒了出來(lái)，超市與超市之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨明顯。一個(gè)超市要得到成功，成為超市行業(yè)中的佼佼者，顧客是其至關(guān)重要的因素。顧客為超市帶來(lái)人氣、客流量以及最為重要的利潤(rùn)，超市方面想要獲的更多的利潤(rùn)就必須抓住顧客的心，讓顧客樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)自己超市的商品。對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，低價(jià)是吸引顧客的一個(gè)方面，但隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平和自身素質(zhì)的提高，超市的服務(wù)更是吸引顧客的關(guān)鍵因素。雖然超市的最大特點(diǎn)就是自選，超市方面能提供給顧客的服務(wù)是有限的，但沃爾瑪?shù)摹?00%服務(wù)滿(mǎn)意”受到顧客們的一致好評(píng)，但服務(wù)中在執(zhí)行，無(wú)論商家單方面口號(hào)喊得多么響亮，服務(wù)質(zhì)量好不好得從顧客嘴里說(shuō)出來(lái)才算。我們從一些細(xì)節(jié)問(wèn)題來(lái)看，斷貨情況對(duì)超市的信譽(yù)來(lái)說(shuō)是一種考驗(yàn)，消費(fèi)者高高興興的來(lái)選購(gòu)，最后卻帶著失望離開(kāi)，無(wú)論是對(duì)超市的形象還是超市的口碑都是很大的損傷。石家莊某家超市在一個(gè)星期天下午，出現(xiàn)牛奶架上有嚴(yán)重的牛奶擺放不及時(shí)和缺貨現(xiàn)象，冷藏柜中的牛奶存放段基本上空缺。牛奶作為生活中比較重要的食品，顧客對(duì)牛奶的購(gòu)買(mǎi)率一向較大，而此時(shí)，正值顧客購(gòu)物的高峰期。這也難怪在其他超市顧客盈門(mén)的時(shí)候這家超市看上去如此冷清。同樣許多超市都會(huì)采用將超市的入口放在超市的最頂層的策略。這樣，不管消費(fèi)者希望買(mǎi)什么，他都必須一層一層往下走，然后在一樓的出口結(jié)賬付款。超市經(jīng)營(yíng)者的意圖在于強(qiáng)迫消費(fèi)者走完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，用賣(mài)場(chǎng)中大量的商品刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，讓消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)中無(wú)形中增加的逗留時(shí)間，以便購(gòu)買(mǎi)更多商品。一定程度上，這個(gè)舉措起到了一定的作用，但是，對(duì)于一家超市來(lái)說(shuō)，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間原因而選擇在家附近的超市購(gòu)物的顧客，也就是我們常說(shuō)的“老顧客”。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，其中很大一部分都是家庭主婦，這類(lèi)消費(fèi)群體或是負(fù)擔(dān)這家庭的飲食起居，或是由于工作事務(wù)繁忙而無(wú)多余的時(shí)間花費(fèi)在飲食或日常生活的瑣事上，平時(shí)的購(gòu)物幾乎是不帶任何休閑成分的。他們需要方便、快捷的服務(wù)與商品。由于超市強(qiáng)迫性增加顧客購(gòu)物路線(xiàn)，既增加了顧客的購(gòu)物成本，也是不尊重顧客的表現(xiàn)，時(shí)間長(zhǎng)了極有可能招致顧客的反感，最后導(dǎo)致顧客的流失。隨著消費(fèi)水平的提高，顧客的日常消費(fèi)行為已經(jīng)開(kāi)始漸漸從感性消費(fèi)轉(zhuǎn)為理性消費(fèi)。尤其是家庭主婦們，她們對(duì)于家中日常消費(fèi)更是精打細(xì)算，基本上不會(huì)受到太大的影響。就算受到了一定影響，也只是讓她提前消費(fèi)而已。對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，老顧客的消費(fèi)比較穩(wěn)定，現(xiàn)在刺激其消費(fèi)等于減少其未來(lái)的消費(fèi)，從長(zhǎng)期來(lái)看效果對(duì)超市的作用并不是很大。而且對(duì)一個(gè)超市來(lái)說(shuō)，這種損失是巨大的。據(jù)權(quán)威組織統(tǒng)計(jì)，培養(yǎng)一位新顧客的費(fèi)用是保住一位老顧客費(fèi)用的六倍，由此，可以看出保住一個(gè)老顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有多么重要。細(xì)節(jié)決定成敗，一些看似尋常的小事通常都包含著大道理。建立好完善的從售前、售中再到售后的服務(wù)體系，做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴小事，不僅僅是對(duì)超市聲譽(yù)的提高，更有助于打響超市的品牌。通過(guò)對(duì)樂(lè)天瑪特超市的調(diào)研，樂(lè)天瑪特超市在公司理念上：利國(guó)、利民、立自身，顧客永遠(yuǎn)正確。在服務(wù)宗旨上：超低售價(jià)、一次購(gòu)足、貨品新鮮、自助選購(gòu)；在服務(wù)理念上：全心全意致力于您的十分滿(mǎn)意。在管理系統(tǒng)上：向著集約化、集團(tuán)化、國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)，建立起科學(xué)的銷(xiāo)售體系和經(jīng)營(yíng)策略。在促銷(xiāo)方式上：由于樂(lè)天瑪特所處的地理位置比較優(yōu)越，收入水平都比較高，所以?xún)r(jià)格方面比沃爾瑪貴，在節(jié)假日人會(huì)比較多，超市里搞活動(dòng)的也比較多。而在沃爾瑪卻看不到這樣熱鬧的景象。其次推行會(huì)員卡，在活動(dòng)期間，給予優(yōu)惠。利用開(kāi)業(yè)、周年慶典、節(jié)假日等開(kāi)展大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，每次活動(dòng)都印發(fā)大量的海報(bào)。這次調(diào)查正好趕上樂(lè)天瑪特的年貨大銷(xiāo)售，真是熱鬧非凡。在促銷(xiāo)期間，還增設(shè)促銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)，并按檔期分?jǐn)[不同的促銷(xiāo)商品。兩家超市之所以這么做，都在提高自己的聲譽(yù)，努力實(shí)現(xiàn)自己的品牌價(jià)值。調(diào)研雖然結(jié)束了，但是卻留給我很多感觸：1無(wú)論自己以后會(huì)從事什么樣的行業(yè)，都應(yīng)該使自己融入到集體中，認(rèn)同企業(yè)的文化價(jià)值觀(guān)。2加強(qiáng)自己理論知識(shí)的培養(yǎng)，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，完善營(yíng)銷(xiāo)理論體系，為將來(lái)的工作打好基礎(chǔ)。3先做人，后做事。切忌好高騖遠(yuǎn)，一步一個(gè)腳印的朝著自己的目標(biāo)努力。當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的腳步越來(lái)越快，我們對(duì)于超市的依賴(lài)程度有增無(wú)減，我國(guó)超市的發(fā)展現(xiàn)狀是，規(guī)?；?，品牌化，中小超市淘汰出局，大超市發(fā)展迅猛。淮安市商業(yè)圈內(nèi)戰(zhàn)勢(shì)依然嚴(yán)峻。可謂狼煙四起，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加殘酷，價(jià)格戰(zhàn)在所難免。要在淮安這樣一個(gè)特殊的城市站穩(wěn)腳跟，除了基本的環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)等因素外，要注重發(fā)展超市的特色經(jīng)營(yíng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，在原有基礎(chǔ)上提高經(jīng)濟(jì)效益，增加企業(yè)的利潤(rùn)。因此無(wú)論是外來(lái)超市還是本地超市要想在淮安市生存和發(fā)展下去,就必須調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)理念和方式,來(lái)盡量適應(yīng)淮安市的市場(chǎng)環(huán)境和居民的消費(fèi)特性,否則只能走向慘淡經(jīng)營(yíng),甚至被收購(gòu),倒閉的結(jié)局。總之，我國(guó)的超市有很好的發(fā)展前景。我國(guó)正處于社會(huì)主義的初級(jí)階段，還未達(dá)到世界發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。為了加快超市的發(fā)展步伐，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)努力尋求一條較好的發(fā)展道路，認(rèn)真改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)方式，充分利用自己的有利條件，也可向群眾爭(zhēng)取一些可行性建議，好讓企業(yè)在國(guó)內(nèi)與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。八、附錄附件一關(guān)于樂(lè)天瑪特的調(diào)研計(jì)劃書(shū)一．調(diào)研背景對(duì)中國(guó)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，樂(lè)天瑪特是一個(gè)遲到者，可它卻發(fā)出“10年，要開(kāi)300家店，營(yíng)業(yè)額達(dá)到1000億元人民幣”的豪言壯語(yǔ)。樂(lè)天瑪特中國(guó)區(qū)ceo樸鐘斗認(rèn)為，面對(duì)8家剛收購(gòu)的萬(wàn)客隆超市，通過(guò)精細(xì)化的管理來(lái)重新擬定公司的流程制度，打好基本功是樂(lè)天瑪特進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的首要任務(wù)?，F(xiàn)在我們就對(duì)淮安市樂(lè)天瑪特超市作調(diào)研。二．調(diào)研目的通過(guò)實(shí)地調(diào)研了解樂(lè)天瑪特超市經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況分析樂(lè)天瑪特超市在市場(chǎng)大環(huán)境下所面臨的及競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)樂(lè)天瑪特在經(jīng)營(yíng)管理中的成功之道通過(guò)調(diào)研將我們所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，使我們學(xué)會(huì)將所學(xué)的知識(shí)熟練地運(yùn)用到實(shí)際中來(lái)，為步入社會(huì)做準(zhǔn)備。三．調(diào)研對(duì)象及內(nèi)容調(diào)研對(duì)象：淮安市樂(lè)天瑪特超市調(diào)查內(nèi)容：樂(lè)天瑪特的庫(kù)存管理現(xiàn)狀樂(lè)天瑪特的采購(gòu)管理樂(lè)天瑪特的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售管理樂(lè)天瑪特運(yùn)營(yíng)方面存在的不足及有待改進(jìn)的方面四．調(diào)研組織：調(diào)研計(jì)劃書(shū)：邵清清，徐丹丹 收集資料：魏娟，徐丹丹，謝玉琴 設(shè)計(jì)問(wèn)卷：喻麗，謝玉琴 實(shí)施訪(fǎng)談：侯亮 陳偉，喻麗，邵清清 PPT：侯亮，陳偉，魏娟 撰寫(xiě)報(bào)告：陸棟五．調(diào)研方法◆訪(fǎng)談法：對(duì)樂(lè)天瑪特超市的管理人員和員工進(jìn)行訪(fǎng)談，并做詳細(xì)的記錄?！魡?wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，在對(duì)樂(lè)天瑪特超市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察和面談訪(fǎng)問(wèn)的同時(shí)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并回收問(wèn)卷做詳細(xì)的整理、分析。◆間接資料調(diào)研法：利用網(wǎng)絡(luò)獲取有關(guān)客車(chē)橋公司的資料，參考其它文獻(xiàn)和資料。◆實(shí)地觀(guān)察法：對(duì)樂(lè)天瑪特超市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，在調(diào)研期間去樂(lè)天瑪特超市銷(xiāo)售處進(jìn)行實(shí)地觀(guān)察并了做詳細(xì)的記錄。六．調(diào)研過(guò)程及安排十二月十三日下午：撰寫(xiě)調(diào)研計(jì)劃書(shū)、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、訪(fǎng)談問(wèn)題 分配組員任務(wù) 十二月十四日：去樂(lè)天瑪特超市實(shí)地調(diào)研十二月十五日：收集相關(guān)資料十二月十六日：撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告和PPT十二月十七日：修改及完善調(diào)研報(bào)告淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院淮安樂(lè)天瑪特超市調(diào)研小組 2010年12月13日附件二淮安樂(lè)天瑪特超市調(diào)查問(wèn)卷1 貴超市銷(xiāo)售物流運(yùn)作方式？□全部自理 □供貨方 □全部由第三方代理 □部分第三方代理、部分自理商品采購(gòu)的運(yùn)輸方式為？□鐵路 □公路 □海運(yùn) □航空 □水運(yùn)貴超市物流是否優(yōu)于其他企業(yè)的物流？ □是 □否庫(kù)存管理是否實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存？□是 □否貴超市是否與供應(yīng)商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系？□是 □否貴超市采購(gòu)與銷(xiāo)售之間是否會(huì)存在矛盾？□是 □否采購(gòu)部門(mén)員工總數(shù)為_(kāi)_____人?！?5以下 □1550 □50100 □100以上每年銷(xiāo)售額大致為_(kāi)_______元人民幣?！?億以下 □15億 □515億 □15億以上經(jīng)常服務(wù)的客戶(hù)總數(shù)大致為_(kāi)___家?！?0以下 □1020 □2050 □50以上 選擇自己的供應(yīng)商是否只考慮價(jià)格因素？ □是 □否1是否覺(jué)得自己的庫(kù)存占用資金太高？ □是 □否1 是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)電子采購(gòu)？ □是 □否如果是，是否有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子采購(gòu)的愿望？ □是 □否1是否看好在淮安的發(fā)展？1在運(yùn)輸過(guò)程中如何節(jié)約成本？