【正文】 要進(jìn)入該行業(yè)或確定要在某處開(kāi)店前，我們一定要事先做一些相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查，它也是收集信息、完善市場(chǎng)的過(guò)程，做市場(chǎng)調(diào)查的重點(diǎn)是要從創(chuàng)業(yè)計(jì)劃工作的角度來(lái)了解我們潛在顧客的需求。我們現(xiàn)以一種我們行業(yè)用的最多的實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查的形式來(lái)作揖介紹：個(gè)人采訪很多人在創(chuàng)業(yè)之前者采用了個(gè)人采訪這種市場(chǎng)調(diào)查的方法。有些原始信息是從公開(kāi)的資料上得不到的，采訪過(guò)程能使采訪者與被采訪者面對(duì)面進(jìn)行交流。采訪者還可以借助其它工具，比如圖表、文字、音像等，來(lái)提高個(gè)人采訪的效率和可靠性。個(gè)人采訪的優(yōu)點(diǎn)是直接反映被采訪者的感受，只要采訪的方式得當(dāng)，一般都能得到比較真實(shí)的情況。但個(gè)人采訪的弱點(diǎn)在于耗費(fèi)的時(shí)間和資金可能比較多，成本比較高；一定比例的被采訪者可能會(huì)因?yàn)樾睦砘蚱渌脑驅(qū)?wèn)題作出并不切實(shí)際的回答。電話調(diào)查電話調(diào)查是使用頻率很高的一種調(diào)查方法，聯(lián)系起來(lái)既快又容易。與面對(duì)面的個(gè)人采訪相比，一般人更愿意通過(guò)電話回答陌生人的問(wèn)題。電話采訪的不利之處也是明顯的。首先，容易被拒絕，很多人不愿意在電話里被打擾。其次，電話調(diào)查無(wú)法利用其他有形的輔助工具，比如產(chǎn)品的外觀照片等。再次，電話調(diào)查也是有成本的。在作電話調(diào)查時(shí)，特別要注意的問(wèn)題是：措辭一定要委婉，語(yǔ)氣要溫和。直接信件調(diào)查直接信件調(diào)查一般都采用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷必須簡(jiǎn)短明快，要求易于填寫（3分鐘以內(nèi)），采用無(wú)記名式，這樣才會(huì)取得較好的回復(fù)率。直接信件調(diào)查可以有效的排除被采訪者的偏見(jiàn)。一般情況下，直接信件調(diào)查比個(gè)人采訪和電話采訪成本低，但其主要的缺點(diǎn)是回復(fù)率低，常常低于10%。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，有些做法可以有效地提高直接信件調(diào)查回復(fù)率，這樣的做法包括：在問(wèn)卷包裝上直接署上被采訪者的姓名；對(duì)回復(fù)者提供獎(jiǎng)勵(lì)，或獎(jiǎng)勵(lì)的可能，比如抽獎(jiǎng)等，在問(wèn)卷上附上留有回復(fù)地址并貼有郵票的信封；在問(wèn)卷寄出一周后，再寄出一張明信片，以此來(lái)提醒被采訪者回復(fù)；還可以利用電話請(qǐng)求被采訪者回復(fù)。在所有這些調(diào)查過(guò)程中，幾乎都涉及到對(duì)調(diào)查問(wèn)題或問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)一份成功的問(wèn)卷是一門藝術(shù)，問(wèn)卷沒(méi)有成功的模式可資利用，但有一些公認(rèn)的原則。首先要注意的問(wèn)題是：（1）明確調(diào)查目的。你到底最需要知道的是什么（例如，人們可接受的產(chǎn)品價(jià)格大約在多少，或者人們購(gòu)買的頻率如何）？（2）為了所需信息，選擇潛在的目標(biāo)顧客群作為調(diào)查對(duì)象（例如你產(chǎn)品的定位是什么檔次，再針對(duì)合適消費(fèi)者做調(diào)查對(duì)象）？（3）采取什么方式進(jìn)行調(diào)查（例如，是個(gè)人采訪，還是郵件調(diào)查）？只有當(dāng)上述問(wèn)題解決之后，才能開(kāi)始問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程遵循以下六條簡(jiǎn)單原則：A、問(wèn)題數(shù)量盡可能少。B、問(wèn)題要盡量簡(jiǎn)單，回答方式也要簡(jiǎn)明，比如項(xiàng)目應(yīng)該為：同意/不同意/不知道，或其他四個(gè)備選答案。C、避免含糊用語(yǔ)，確保答卷人真正理解問(wèn)題并能通過(guò)選項(xiàng)作出準(zhǔn)確的反映（不要使用“一般”、“通?！?、“經(jīng)常”等詞語(yǔ)）。D、要求事實(shí)性答案，最好避免詢問(wèn)一般的意見(jiàn)。E、在問(wèn)卷的開(kāi)始部門設(shè)計(jì)過(guò)濾性問(wèn)題，排除不適合的答卷人。F、在開(kāi)頭或結(jié)尾處設(shè)計(jì)幾個(gè)問(wèn)題來(lái)辨別被采訪者的一般背景（比如性別、職業(yè)、年齡段等）。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)這樣的市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程，創(chuàng)業(yè)者就會(huì)獲得有關(guān)行業(yè)市場(chǎng)的直接數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡的分析，一般就會(huì)對(duì)自己的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃有更為全面的看法。根本經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和分析后再著手的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，成功的可能性要高得多。第三節(jié) 餅店的正式開(kāi)業(yè)一、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作上面說(shuō)到定好了地點(diǎn)和店面，接著就要裝修和辦理一切證件了，這時(shí)最好同師傅一起規(guī)劃，特別是工廠的裝修，如排水設(shè)施、抽風(fēng)設(shè)施和衛(wèi)生要求都要合理布置，門面最好采用暖色調(diào)裝修，要有自己的特色又不過(guò)于花哨。然后就可以一邊辦證件了。（食品行業(yè)最重要的是衛(wèi)生許可證，通常要等工場(chǎng)裝修好后，經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站審核完才給批。）現(xiàn)在可以與師傅一起購(gòu)買設(shè)備了，烘焙業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)備的廠家越來(lái)越多，你大不可必急于求成，不妨征詢下同行的建議，慢慢選，最好挑一家售后服務(wù)好的。還有，不要忘了取一個(gè)好聽(tīng)有意義的店名和設(shè)計(jì)一個(gè)特殊、有趣、清晰易記又有含義的商標(biāo)，最好去注冊(cè)，為將來(lái)打好名氣，創(chuàng)造名牌產(chǎn)品銷路??！聯(lián)系產(chǎn)品包裝，現(xiàn)在已不像以前，產(chǎn)品光禿禿的絕對(duì)沒(méi)有穿著漂亮外衣的更能吸引顧客，當(dāng)然要實(shí)用和經(jīng)濟(jì)，否則消費(fèi)者又不敢恭維了。原材料選購(gòu)，這可是一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，要視您經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的檔次來(lái)選擇喲，聯(lián)系好一個(gè)原料經(jīng)銷商，所以也要選一個(gè)能提供良好的售后服務(wù)的原料經(jīng)銷商來(lái)為您供貨，原料的選用是一個(gè)很關(guān)鍵事情，能直接影響到你的產(chǎn)品的質(zhì)量，所以不妨選擇一些產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定又提供售后服務(wù)的廠家的產(chǎn)品。二、員工的聘請(qǐng)和培訓(xùn)員工的分類：視本店的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)確定員工的分類和多少，一般中小型的面包房可分為門市營(yíng)業(yè)員工和生產(chǎn)員工兩大類，門市營(yíng)業(yè)員中又分為財(cái)務(wù)、領(lǐng)班和普通營(yíng)業(yè)員；而生產(chǎn)員工則分為質(zhì)量控制與監(jiān)督、領(lǐng)班和普通生產(chǎn)工，生產(chǎn)工下面還需按單一類型品種的制作來(lái)分工。員工的招聘：一般領(lǐng)班以上級(jí)的員工最好是要經(jīng)過(guò)精心的挑選，因?yàn)樗麄兊乃刭|(zhì)高低和業(yè)務(wù)水平將會(huì)直接影響面包房日后的經(jīng)營(yíng)。員工的培訓(xùn)：?jiǎn)T工聘請(qǐng)回來(lái)后的培訓(xùn)是一個(gè)較為關(guān)鍵的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在他們還是一盤散沙，需要對(duì)他們進(jìn)行一系列的統(tǒng)一訓(xùn)練，例如：門市的員工需要服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范、售貨方式的規(guī)范和營(yíng)業(yè)技巧的訓(xùn)練；生產(chǎn)員工則要視其負(fù)責(zé)的某一類產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行規(guī)格、質(zhì)量要求、品種的外型美觀度等訓(xùn)練。另外，還有您的店內(nèi)守則等培訓(xùn)內(nèi)容。三、試業(yè)設(shè)備的試用：設(shè)備買回來(lái)后一定要經(jīng)過(guò)試用，這樣有保證在日后的生產(chǎn)順利。品種的確定和試驗(yàn)：要先設(shè)計(jì)好售賣的品種，并且為了確保開(kāi)張后產(chǎn)品外形、口感、質(zhì)量和規(guī)格等的統(tǒng)一和穩(wěn)定，開(kāi)業(yè)前必需進(jìn)行產(chǎn)品的試制和試食，盡量針求多人的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄，以便改進(jìn)。原料的試用和檔次的定位：每件產(chǎn)品有近40%~60%的成本是原料，而質(zhì)量的好壞也跟原料息息相關(guān)。所以，原料一定要選擇好，并且需根據(jù)品種的需求來(lái)確定選用合適的原料。試業(yè)活動(dòng)：上面都妥當(dāng)后那就可以擇日開(kāi)始試業(yè)了。在試業(yè)期間，為了面包房的宣傳和擴(kuò)大影響，是否根據(jù)面包房所在的環(huán)境，進(jìn)行一些活動(dòng)或優(yōu)惠措施。例如：產(chǎn)品特價(jià)或買三送一、部分品種在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)試食、贈(zèng)送小禮品等等，在這時(shí)完全可以發(fā)揮您的聰明才智，做些具有自己特色的活動(dòng)。廣告宣傳：為了該店以后的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和品牌的塑造，您可考慮做些廣告宣傳。例如：在當(dāng)?shù)厥找暵瘦^高的電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、大型的門戶網(wǎng)站、公共汽車站場(chǎng)或車身等做廣告。電子商務(wù)：面包房的顧客有大部分是來(lái)自家庭。就現(xiàn)在的形勢(shì)下去，家庭上網(wǎng)和SOHO一族（在家利用互聯(lián)網(wǎng)辦公）的人將會(huì)越來(lái)越多。您很有必要建立一個(gè)以自己的店名和品牌命名的網(wǎng)站，并建立網(wǎng)上訂購(gòu)的功能，人們只需在家用鼠標(biāo)輕點(diǎn)幾下，熱騰騰的面包蛋糕就能送到面前。特別在朋友的生日沒(méi)空去時(shí)，精美的生日蛋糕也能代表他（她）的心意送上朋友的家門，因?yàn)檫@都由您去代勞。另還要將自己品牌的中英文域名都進(jìn)行注冊(cè)，以免以后您苦心經(jīng)營(yíng)成功的品牌或域名卻給他人所擁有而造成的損失和尷尬。四、正式開(kāi)張價(jià)格的決定經(jīng)過(guò)一段時(shí)間試業(yè)后，面包房就開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)。在試業(yè)期間，相信您對(duì)每種產(chǎn)品應(yīng)定什么檔次和價(jià)位，心中一定有數(shù)。但筆者在這還是為您提供一些建議供參考：A、決定價(jià)格時(shí)，尚需考慮投資規(guī)模產(chǎn)品及市場(chǎng)定位、品質(zhì)及成本水準(zhǔn)、行銷策略以及社區(qū)消費(fèi)能力等因素。B、最好不要追隨附近面包房產(chǎn)品的價(jià)格。也許您會(huì)認(rèn)為這樣是不考慮市場(chǎng)現(xiàn)況及競(jìng)爭(zhēng)程度，但是站在行銷的立場(chǎng)上，這樣的考慮還是不夠理想的，一不小心就很容易卷入價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)的旋渦。C、要塑造自己的特色，因此可以把產(chǎn)品價(jià)格訂得比鄰近同業(yè)稍高些，這樣不但消費(fèi)者會(huì)更加肯定您的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也有助于早日收回投入的資金。在這里有必要記住一句老話：“降價(jià)容易，漲價(jià)難”！服務(wù)的定位當(dāng)初將面包房位置選擇在這里，也許是有某些較好的因素和條件來(lái)吸引您的。例如，學(xué)校附近或市場(chǎng)附近，這樣，開(kāi)張時(shí)很有必要針對(duì)這些大部分消費(fèi)者來(lái)制定一些促銷措施或長(zhǎng)久的方案。例如，針對(duì)學(xué)生的愛(ài)好和習(xí)慣，出品某些特殊的產(chǎn)品，使學(xué)生們一想到面包房就知道你這的某某產(chǎn)品怎樣的好吃或有趣?，F(xiàn)金的管理面包房每天的銷售收入都是現(xiàn)金，一定要建立良好的會(huì)計(jì)制度和保持正確的進(jìn)銷貨記錄，做好正確的記帳工作。特別是個(gè)體老板，不要以為什么都是自己的，要用錢時(shí)就往柜子里拿，有朋友來(lái)了面包隨便就吃，沒(méi)有良好的會(huì)計(jì)制度和公私不分，這樣帳目不清，很容易造成虧損。生產(chǎn)的管理門市營(yíng)業(yè)員要每天視銷售的多少、某些品種的好賣與不好賣來(lái)制定計(jì)劃，交由店長(zhǎng)處理，再由店長(zhǎng)安排生產(chǎn)和新老產(chǎn)品的更換，并且要長(zhǎng)期制定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方案，定期或不定期地根據(jù)門市反饋的信息來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)老產(chǎn)品。另外還要制定嚴(yán)格的進(jìn)銷存方法。營(yíng)業(yè)區(qū)的管理營(yíng)業(yè)區(qū)是顧客和您面包房接觸的唯一的一個(gè)地方，可想而知它的重要性。為了給顧客一個(gè)良好的選購(gòu)環(huán)境和體現(xiàn)您面包房的特色，并且給顧客留下美好的印象，您有必要做好以下幾點(diǎn)：A、衛(wèi)生：要做到窗明幾凈，空氣清新，取食品的盤子和夾子要立著放在一個(gè)帶門的玻璃櫥內(nèi)，并且要隨時(shí)保持干凈。B、貨架和商品的擺設(shè)：貨架要配合裝潢的統(tǒng)一格調(diào)來(lái)擺放，并且要給顧客新穎美觀的感覺(jué)。商品的陳列要分好類，烘焙產(chǎn)品都是以金黃色的為多，所以要注意光線，打燈的方向和位置。產(chǎn)品的陳列擺設(shè)有必要時(shí)還可以設(shè)立最受歡迎區(qū)、名牌產(chǎn)品區(qū)、特色產(chǎn)品區(qū)、特價(jià)區(qū)等等。C、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)：營(yíng)業(yè)員除了熱情和要常使用禮貌用語(yǔ)之外，也需掌握許多技巧，千萬(wàn)不能老追著顧客問(wèn)這問(wèn)那地?zé)崆檫^(guò)頭，給人一種不自由的感覺(jué)，這樣只會(huì)適得其反。要給顧客一個(gè)寬松的環(huán)境，這樣上帝才會(huì)樂(lè)于光顧。第二章 中小型餅店的經(jīng)營(yíng)與管理第一節(jié) 餅店的人力資源與危機(jī)管理一、人的管理與執(zhí)行力管理的根本是管人管理就是要使被管理者不能隨心所欲地想干什么就干什么，而是要他們按照管理系統(tǒng)整體要求他們做的去做。對(duì)人的科學(xué)管理就在于充分調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，做到人盡其才。管理系統(tǒng)中人的因素包括人的思想觀念、工作作風(fēng)、行為準(zhǔn)則諸因素在內(nèi)。造就被管理者正確的思想觀念、工作作風(fēng)和行為準(zhǔn)則，需要通過(guò)教育的手段。來(lái)自全球500強(qiáng)企業(yè)的研究表明，對(duì)員工的照顧是有回報(bào)的：沒(méi)有心情愉快的員工，怎么可能有心情愉快的顧客？信任、鼓勵(lì)、溝通才能真正讓員工踏實(shí)而積極，這需要從高層到基層的管理者都全心地營(yíng)造它。不要以為找一個(gè)普通員工容易，領(lǐng)導(dǎo)們就只關(guān)心管理層和高級(jí)技術(shù)人員而忽視普通員工。對(duì)任何員工，我們都要關(guān)心他的學(xué)習(xí)、晉升和在你這里他是否有歸屬感。一個(gè)人做到了管理者的職位就常常會(huì)犯一些毛病，對(duì)能否獲得員工的支持心存畏懼，總是不愿與員工分享信息和計(jì)劃，生怕員工會(huì)提出要求和顧慮。其實(shí)，管理的成功在于員工的合作，而管理者卻不“相信”自己人。所以我們要多與員工溝通，多聽(tīng)取員工的心聲。還有些管理者愛(ài)對(duì)下屬摔話，他們常常假定員工是跑不掉的一群聽(tīng)眾，管你怎么想或者什么處境，他只考慮自己的立場(chǎng)。這完全是權(quán)利觀念在作怪，其結(jié)果是：管理者往往不愿花時(shí)間去思考怎樣讓員工了解公司的計(jì)劃（例如，開(kāi)發(fā)或推出新產(chǎn)品），結(jié)果優(yōu)秀的員工越來(lái)越難找，跳槽率越來(lái)越高。新員工訓(xùn)練的基本原則所謂安排新進(jìn)員工的人事及教育，也就是安排新進(jìn)員工接受訓(xùn)練并分配到各工作部門。教育訓(xùn)練不只是以集合授課的方式舉辦，同時(shí)也要教導(dǎo)新進(jìn)員工一些非?；镜母拍睢Ｈ缓?，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來(lái)負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所教育。但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來(lái)說(shuō)，要全身心地教導(dǎo)新進(jìn)員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新進(jìn)員工一起工作的資深同仁們。在將教育指導(dǎo)新進(jìn)員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新進(jìn)員工的方法。這并不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新進(jìn)員工的舊有員工，對(duì)其他人也是一樣。因?yàn)樾逻M(jìn)員工會(huì)學(xué)習(xí)先輩們各種處事方法。所以在新進(jìn)員工尚未上班之前就必須將舊有員工訓(xùn)練成為新進(jìn)員工的榜樣。（1）舊員工的檢查訓(xùn)練舊員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說(shuō)，對(duì)舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。換句話說(shuō)，訓(xùn)練之前要先找到教育的重點(diǎn)（必要點(diǎn)）。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來(lái)做。A、首先分為能力和人際關(guān)系對(duì)舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等能力進(jìn)行大致分類，再?gòu)母黜?xiàng)分類仔細(xì)的去檢查。B、再細(xì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項(xiàng)是不夠的，必須再做進(jìn)一步詳細(xì)的分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三部分。因?yàn)槟芰κ侵R(shí)、技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來(lái)的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過(guò)的了。C、將知識(shí)不足的部分列出來(lái)既然分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三個(gè)方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來(lái)。首先關(guān)于知識(shí)方面，這方面必須分為工作上必要的知識(shí)和人際關(guān)系上必須的知識(shí)兩種。特別是在工作上必要的知識(shí)，一定要實(shí)事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。D、技術(shù)的熟練程度這里所指的技術(shù)是指工作的技巧。知識(shí)是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識(shí)為基礎(chǔ)，親身體驗(yàn)去積累。所以，這可以說(shuō)是一種工作熟練的程度。在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問(wèn)題也是非常重要的。E、態(tài)度的總結(jié)無(wú)論知識(shí)、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問(wèn)題，就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問(wèn)題就是致命傷，因此關(guān)于這點(diǎn)一定要好好的檢查，并且改正過(guò)來(lái)。（2）工作方面的訓(xùn)練檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對(duì)每一種教育的需要進(jìn)行再教育。關(guān)于教育的內(nèi)容會(huì)有很多的不同，必須先從舊員工中最常見(jiàn)的缺點(diǎn)開(kāi)始訓(xùn)練。接下來(lái)讓我們從各種角度來(lái)檢查：A、對(duì)部門整體性的工作內(nèi)容理解不足有不少已經(jīng)工作三、四年的員工，無(wú)法理解自己的工作部分的整體性。也就是說(shuō)，這些人只處理上級(jí)交給他做的事，完全不了解整個(gè)工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。這種舊員工可以說(shuō)沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。這種員工遲早會(huì)成為壞榜樣，因此早一點(diǎn)再訓(xùn)練他們。B、忘了基本方法，我行我素忠實(shí)地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去進(jìn)行的話就容易引起失誤導(dǎo)致失敗。但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來(lái)越多。因此如果新進(jìn)員工一進(jìn)公司就碰到不照基本方法來(lái)做事的舊員工