【正文】 從一 名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位 ,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同 事的幫助指導(dǎo)，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。 面對本市金融日漸強大的趨勢 ,希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化 ,從而增強我行在同業(yè)中 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 21 / 33 的優(yōu)勢 ,這對于全面我行業(yè)務(wù)有著重要的意義 .而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客 戶的關(guān)注 .因此要求綜合素質(zhì)必須相當高 ,首先要求對銀行金融產(chǎn)品 `業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專 業(yè)了解 ,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳 。然后在服務(wù)上要做到熱情大方 ,主動規(guī) 范 ,而 且要處事機敏 ,能夠隨機應(yīng)變 . 客戶是我們的衣食 ,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意 , 從而提高客戶的忠誠度 .重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶 ,能夠細心地記住并且準確 地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名 ,這等于了客戶一個巧妙而有效的 .而客戶對我的稱呼也是有其 一定的理由 .有一次早晨 ,剛到 ,正在打掃衛(wèi)生 ,突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！ 快來！”我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服 務(wù)員，怎么回事？我還沒弄好 呢，怎么就取不了了?！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票 ,幫 他繼續(xù)操作 ,這時，客戶緊張的心情不見了。 稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我 為他們提供最快，最好的服務(wù)。 稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 22 / 33 點不滿，讓我作為領(lǐng)班來一下公道。 稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很 滿意，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分，我們也經(jīng)常為 他們做理財。 稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人。 稱 呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學 校的學生。 稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。 大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶 ,了解客戶的需求 ,推介適當?shù)漠a(chǎn)品 ,為客戶提供全方位的服務(wù) .最重要的是語言 ,學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流 ,這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲戶周阿姨早上 9： 00 來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到 9： 30 以后 才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到 9： 30 呀？”我急忙上前說：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五 9： 30— 15： 00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜硪豢矗€真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 23 / 33 觀六路，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看，要適時遞上老鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料 ，我來幫您?！睍r刻關(guān)注客戶需求。 作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份， vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出語時就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù) .眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到 ,密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。 我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動 客觀地向客戶推介、營銷本行、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、為客戶當好理財參謀 .利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 ,不僅如此 ,還要調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí) . 特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中 ,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠 ,關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到 ,雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工 ,但是跟員工之間的互動卻沒有人家做精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 24 / 33 得到位 ,這一點要在以后的工作 中進一步加強 . 還有人家王經(jīng)理說的 :舍己為公帶頭干 ,窮所有的熱情 ,窮所有的精力 ,將客戶的滿意度時刻裝在心中 這種極其認真負責嚴謹?shù)墓ぷ髯屛矣X得非常感概 :我的年紀比人家輕 ,更應(yīng)該有沖勁 ,更應(yīng)該有時間磨練自己 ,鍛煉自己 . 時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理 .當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。 篇五： 2020 年銀行大堂經(jīng)理個人總結(jié) 根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下： 一、主要工作情況 今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大 堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 25 / 33 德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我 行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了 解決這些問題，我們準備了幾套同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“ **客戶請到 *號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能 成功地到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 26 / 33 常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。 作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳 內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平 洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行