【正文】 汽車生產(chǎn)企業(yè)、鐵路貨車生產(chǎn)企業(yè)、船舶制造業(yè)、飛機制造業(yè)、倉儲設(shè)備制造業(yè)、裝卸設(shè)備制造業(yè)、以及各種電子設(shè)備制造業(yè)為主所構(gòu)成的 物流軟件和咨詢業(yè) ? 這類企業(yè)一般具有較強的信息系統(tǒng)開發(fā)能力，以及系統(tǒng)集成能力，它們?yōu)槠髽I(yè)客戶提供更多的增值服務(wù)，也主動地提供運費支付、審計、成本會計或監(jiān)控、代理采購、跟蹤和存貨管理等有關(guān)電子商務(wù)、軟件開發(fā)、物流與供應(yīng)鏈管理的工作。企業(yè)自營物流? 企業(yè)自營物流主要是指企業(yè)（供應(yīng)方或銷售方）在其供應(yīng)鏈系統(tǒng)內(nèi)采用自有物流設(shè)施和力量的物流，被稱為企業(yè)自營物流。 第三方物流的定義? 第三方物流企業(yè)可以定義為執(zhí)行某一個企業(yè)全部或者部分物流職能的外部物流服務(wù)供應(yīng)商。這種定義進行了延伸，將運輸、倉儲、配送和財務(wù)服務(wù)等服務(wù)的供應(yīng)商全部包含進來。很難與物流基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)等業(yè)態(tài)進行區(qū)分。? 主要分為資產(chǎn)型、管理型和優(yōu)化型三種類型 資產(chǎn)型第三方物流 ? 資產(chǎn)型第三方物流 是指的是進行投資部分甚至全部的資產(chǎn)進行綜合性的物流服務(wù)供應(yīng)商，區(qū)別于物流基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)的特征是更加具有服務(wù)全面性、綜合性，利用但不限于公司現(xiàn)有資產(chǎn)進行服務(wù)。 資產(chǎn)型第三方物流公司的來源? 資產(chǎn)型的物流第三方物流公司一般來源于大型運輸公司的子公司，擴展其運輸?shù)墓δ?，提供更為綜合性的一套物流服務(wù)，另外，這類公司還具有客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢。 ? 另一種常見的資產(chǎn)型的公司是從事公共倉儲或合同倉儲服務(wù)的公司也以傳統(tǒng)的服務(wù)為基礎(chǔ)，通過功能延伸，介入倉儲或配送、庫存管理等物流活動 管理型第三方物流公司? 管理型第三方物流 是指這一類企業(yè)一般是通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和咨詢服務(wù)來提供物流管理服務(wù)，他們經(jīng)常以一個子承包運輸部門的身份，負(fù)責(zé)部分或全部客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。 ? 管理型的第三方物流公司主要來源于貨代行業(yè)以及貨主企業(yè)物流組織為多 綜合服務(wù)第三方物流企業(yè)? 綜合型第三方物流 是指這類提供綜合物流服務(wù)的企業(yè)一般擁有一定的資產(chǎn)，如卡車、倉庫等，但他們所提供的服務(wù)不只局限于使用自己的資產(chǎn)，如果有需要，他們會與其他擁有資產(chǎn)的物流提供商進行合作，以向客戶提供全面和系統(tǒng)的物流服務(wù)，? 這種公司重視物流資產(chǎn)的優(yōu)化使用。并且具有管理型第三方物流在信息、組織、管理上的優(yōu)勢。第三方物流的優(yōu)勢 1．信息優(yōu)勢 2．專業(yè)優(yōu)勢3．規(guī)模優(yōu)勢4．服務(wù)優(yōu)勢對第三方物流使用者的記查結(jié)果 企業(yè)物流外包的優(yōu)點 優(yōu)勢1．集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)2．減少投資，降低風(fēng)險3．節(jié)省費用，降低成本4．減少庫存5．提高物流水平6．提升企業(yè)形象企業(yè)物流外包的缺點1．對物流的控制能力降低2．客戶關(guān)系管理的風(fēng)險3．公司戰(zhàn)略機密泄漏的風(fēng)險4．出現(xiàn)連帶經(jīng)營風(fēng)險企業(yè)選擇第三方物流的具體參考因素 1．企業(yè)規(guī)模2．企業(yè)物流活動的性質(zhì)和地位3．企業(yè)對物流的管理能力4．成本與服務(wù)水平的衡量5．物流職能與企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系6．公司的長期發(fā)展目標(biāo)物流基礎(chǔ)1．應(yīng)了解、知道的內(nèi)容： 顧客價值的種類 初始需求與派生需求 產(chǎn)品與服務(wù)的可替代性 顧客滿意 物流需求的特定因素 需求管理的定義 需求預(yù)測的組成 需求預(yù)測的方法論 客戶服務(wù)的定義 客戶訂單管理的定義2. 應(yīng)理解、清楚的內(nèi)容： 客戶價值的公式 需求管理的三種方法 需求預(yù)測考慮的因素3．應(yīng)掌握、會用的內(nèi)容： 需求預(yù)測的流程 需求預(yù)測的兩種方法 需求預(yù)測的原則 產(chǎn)生預(yù)測偏差的原因 客戶訂單管理的功能4．應(yīng)熟練掌握的內(nèi)容： 客戶服務(wù)管理的要素（交易前、交易中、交易后） 客戶服務(wù)改善的方法 客戶訂單管理的流程顧客 客戶以及最終用戶? 最終用戶可以分為兩種情況；? 一種是個人的情況，我們簡稱為“顧客”。? 一種是機構(gòu)的情況：我們簡稱為“客戶”。顧客價值的種類 ? 顧客讓渡價值 ? 價值=利益/成本=功能利益+情感利益/金錢成本+時間成本+精力成本+體力成本? 客戶價值? 客戶價值＝質(zhì)量服務(wù)/成本循環(huán)時間客戶需求的特征 初始需求 是指最終用戶對企業(yè)提供的物品或服務(wù)產(chǎn)生了原始需求。派生需求 是指為了滿足這個初始需求，必須要經(jīng)過供應(yīng)鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。而所有這些操作和過程被經(jīng)濟學(xué)家稱為是“派生需求”產(chǎn)品。產(chǎn)品或服務(wù)可替代性 常常影響客戶服務(wù)的重要性 顧客購買決策 是根據(jù)一系列的標(biāo)準(zhǔn)來作出，而不僅僅是初始需求的滿足。有時也要考慮派生需求的因素。 顧客滿意 是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或者她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 物流需求的特定因素 (一)需求因素 一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的需求有三個方面：總需求量、需求的頻率和需求的時間(季節(jié)性)。（二）持續(xù)時間 持續(xù)時間 是關(guān)于一個需求所持續(xù)整個期間的時間總和，我們可以將它分為三類:一次性需求、短期需求、長期需求。（三）距離 距離與供應(yīng)鏈內(nèi)的移動需求有關(guān)。距離轉(zhuǎn)變成時間。距離可以分三個階段來考慮 （四）目的地 目的地 不一定指的是產(chǎn)品或服務(wù)的真正的目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。二者可能是相同的，也可能不是。有時目的地和消費地是不同的。這里的最終目的地類似于消費地的概念。需求管理的定義? 需求管理被認(rèn)為是“集中精力來估計和管理客戶的需求，并試圖利用該信息來制定生產(chǎn)、銷售以及物流的決策”。? 需求管理主要分為需求預(yù)測、訂單處理以及客戶服務(wù)政策。? 需求管理的本質(zhì)所期望的最終結(jié)果是為最終用戶和消費者創(chuàng)造更多的價值。? 需求管理的核心是需求信息的管理。 需求預(yù)測的組成部分 1．基本需求 2．季節(jié)性因素 3．趨勢因素 4．周期性因素 5．促銷因素 6．不確定性因素需求預(yù)測方法論 需求預(yù)測從方法論的角度來看可以分為自頂向下法（topdown approach） 自頂向下法也稱為分解法。自頂向下的方法一般按照地理位置進行分解。 自底向上法（bottomup approach） 自底向上方法是一種分權(quán)化預(yù)測方法，主要是先對每個地點需求單獨預(yù)測，每一預(yù)測都能更精確地跟綜合考慮在特定市場內(nèi)的需求波動。然后將預(yù)測的結(jié)果相加。 需求管理的方法1．需求預(yù)測需求管理主要是指預(yù)測消費者或最終用戶將要購買的產(chǎn)品數(shù)量 2．利用先進的通訊技術(shù)處理訂單先進的通訊技術(shù)已經(jīng)使物流經(jīng)理可以有更多的機會與顧客和企業(yè)內(nèi)預(yù)測部門分享預(yù)測成果。 3．制定合理的客戶服務(wù)政策 制訂合理的客戶服務(wù)政策可以有效地防止物流需求的不確定性 需求預(yù)測的角色 需求預(yù)測說明企業(yè)對市場需求的準(zhǔn)確了解，而需求預(yù)測的準(zhǔn)確性將直接影響到企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略。也影響著企業(yè)對未來市場的決策。因此需求預(yù)測是整個物流系統(tǒng)運作中扮演很重要的角色。 物流需求預(yù)測是為了物流運營計劃而對貨物的需求的地點、品種、數(shù)量、頻度以及時間進行的預(yù)計。 需求管理的難點? 信息傳遞問題；? 過多的運用預(yù)測；? 需求信息過多 相關(guān)需求和獨立需求 ? 相關(guān)需求 是指某種物資的需求量與其他物資的需求量有直接的配套關(guān)系，當(dāng)其他某種物質(zhì)的需求量確定后，就可直接推算出來。 ? 獨立需求 是指某種物資的需求量是由外部市場決定的，與其他物資不存在直接的連帶關(guān)系。 需求預(yù)測的流程預(yù)測需要經(jīng)過六個基本步驟 ? 明確預(yù)測目的? 確定預(yù)測的跨度? 選擇預(yù)測的方法? 收集相關(guān)的資料? 實際預(yù)測? 檢驗預(yù)測的結(jié)果需求預(yù)測方法 定性預(yù)測法 主要是依靠相關(guān)人員和專業(yè)人員的主觀判斷、直觀感覺對產(chǎn)品需求做出性質(zhì)上的估計，通常無法給出具體的數(shù)據(jù)，只能夠描繪相應(yīng)的產(chǎn)品需求的變化趨勢。定性預(yù)測主要包括①德爾菲法；②市場調(diào)查法；③小組討論法；④專家調(diào)查法；定量預(yù)測法 是將未來的變化趨勢進行量化分析. 根據(jù)量化的方式不同可以分為歷史映射法和因果分析法； 定性預(yù)測主要方法介紹定量預(yù)測主要方法的介紹? 歷史映射法主要是將注意力集中在歷史模式和模式的變化上來產(chǎn)生預(yù)測；這主要是由需求數(shù)據(jù)在時間序列上的內(nèi)在穩(wěn)定性所決定的；? 一般分為:簡單預(yù)測法。移動平均法。加權(quán)平均法。指數(shù)平滑法? 因果關(guān)系法主要是當(dāng)產(chǎn)品的需求量與某些數(shù)量化的因素之間存在因果關(guān)系，利用統(tǒng)計學(xué)的方法可以找到合適的數(shù)學(xué)模型對其進行表述時，企業(yè)利用推算的數(shù)學(xué)模型進行需求預(yù)測的方法就屬于因果關(guān)系法。? 回歸分析法就屬于因果關(guān)系法 產(chǎn)生預(yù)測偏差的原因 1．用于預(yù)測的信息與資料引起的偏差2．預(yù)測方法及預(yù)測參數(shù)引起的誤差3．預(yù)測時間長短引起的誤差4．預(yù)測者主觀判斷引起的誤差誤差的計算方法 1．平均誤差（MD）2．絕對平均誤差（MAD）3．均方差（MSE）4．標(biāo)準(zhǔn)差客戶服務(wù)的定義 ? 客戶服務(wù)可以定義為：一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導(dǎo)致把價值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去。? 這種附加到交易中的價值，短期內(nèi)可以看做是一種單一的交易行為，長期內(nèi)則是一種契約關(guān)系。客戶服務(wù)中的物流要素①時間要素；主要是指訂貨周期的長短 ②可靠性要素；通常來講可靠性可以直接影響到客戶的缺貨成本和存貨水平。③信息溝通；與客戶溝通對客戶服務(wù)水平可靠性有直接影響 ④便利性；便利性是物流服務(wù)水平必須具有的靈活性的另一種說法 客戶服務(wù)的過程? 美國物流管理協(xié)會在早期對企業(yè)客戶服務(wù)進行一項調(diào)查，并按照企業(yè)和其客戶之間的交易發(fā)生的時間作為依據(jù)，將客戶服務(wù)主要要素按照交易的前后分為3類：交易前、交易中和交易后 客戶服務(wù)的主要交易要素客戶服務(wù)的改善步驟（一）客戶需求調(diào)查（二）客戶分類管理（三）制定改進方案（四）實施方案并持續(xù)改進客戶訂單管理 ? 訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關(guān)產(chǎn)品訂單信息的最基本方式。訂單管理系統(tǒng)不僅僅對公司的物流部門相當(dāng)重要，也是公司整個綜合信息系統(tǒng)的重要組成部分。 訂單管理流程物流基礎(chǔ)1．應(yīng)了解、知道的內(nèi)容：? 物流信息需求? 物流信息的組成部分? 建立物流信息系統(tǒng)的意義? 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)? 數(shù)據(jù)庫2．應(yīng)理解、清楚的內(nèi)容：? 物流信息的特征? 物流信息系統(tǒng)的作用? 物流信息系統(tǒng)主要技術(shù)? 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)的類型? 電子商務(wù)的種類3．應(yīng)掌握、會用的內(nèi)容：? 物流信息系統(tǒng)的功能層次? 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用? 條形碼在物流中的應(yīng)用? 全球定位系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用? 射頻技術(shù)在物流中的應(yīng)用? 銷售點數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用? 計算機軟件的分類4．應(yīng)熟練掌握的內(nèi)容：? 電子商務(wù)對物流的影響? 數(shù)據(jù)源系統(tǒng)? 物流應(yīng)用軟件的分類物流信息概述? 企業(yè)物流信息系統(tǒng)是物流經(jīng)理為了進行物流管理過程中提供相關(guān)信息的人員、設(shè)備和過程相互作用的系統(tǒng)。主要分為計劃、操作和控制三種 反應(yīng)信息的時間性有三個層次? 第一是：中長期信息或稱為戰(zhàn)略性信息；? 第二是；短期信息或稱為戰(zhàn)術(shù)性信息；? 第三是；即時信息或稱為運作性信息；反映信息的質(zhì)量有三個要點? 第一是信息的可用性；? 第二是信息的準(zhǔn)確性；? 第三是信息的有效性；物流信息的組成部分? 戰(zhàn)略層信息主要是用來輔助企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者制定中長期計劃 ? 戰(zhàn)術(shù)層信息主要是用來輔助企業(yè)中層管理者制定中短期計劃 ? 運作層信息主要是用來輔助企業(yè)第一線管理者和運作者進行短期瞬間決策的，如應(yīng)對變化和偶發(fā)事件 物流信息的特征 ? （一）信息量大? （二）更新快? （三）來源多樣化物流信息系統(tǒng)的定義? 物流信息系統(tǒng)是把物流活動和物流信息結(jié)合成一個有機的系統(tǒng)，用各種方式選擇收集輸入物流計劃的、業(yè)務(wù)的、統(tǒng)計的各種有關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過有針對性、有目的的計算機處理，即根據(jù)管理工作的要求，采用特定的計算機技術(shù)，對原始數(shù)據(jù)處理后輸出對管理工作有用的信息的一種系統(tǒng)。物流信息系統(tǒng)的作用 ? 物流信息系統(tǒng)的作用是對于有效地建立物流系統(tǒng)，開展物流活動是必備的條件。? 主要體現(xiàn)在以下方面；? ①縮短訂單周轉(zhuǎn)時間。②最低庫存。③提高搬運效率。④提高運輸效率。⑤提高訂單處理能力；⑥提高訂單處理精度。⑦增加客戶服務(wù)的可靠性。⑧調(diào)整需求和供給的不確定性。建立物流信息系統(tǒng)的意義1．物流信息系統(tǒng)是物流系統(tǒng)正常運營的保障2．物流信息系統(tǒng)加強物流系統(tǒng)的管理能力3．物流信息系統(tǒng)提高企業(yè)科學(xué)決策能力物流信息系統(tǒng)的功能層次 ? 物流信息系統(tǒng)從本質(zhì)上來講是把各種物流活動中所涉及的信息與流程整合在一起的一個過程。整合過程應(yīng)建立在四個功能層次上：? 交易層次? 管理控制? 決策分析? 戰(zhàn)略計劃物流信息技術(shù)條形碼? 條形碼是一串寬度各異的平行的條紋，條紋和條紋之間的間距是不等的。條紋的形狀和間距表達了一些商品的信息或者物流信息，例如字母、數(shù)字以及特殊的字符。? 這些條紋是通過光束掃描來進行光學(xué)讀取的。條紋中包含的信息直接讀取到計算中儲存起來，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)叫枰畔⒌臄?shù)據(jù)庫中。一般條碼通常被放置在物品、包裝箱、集裝箱、托盤上使用。主要應(yīng)用領(lǐng)域是商業(yè)零售領(lǐng)域、物流倉儲領(lǐng)域、以及質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)上。物流信息技術(shù)POS系統(tǒng) ? 銷售點數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)（POS）通常是指在零售層次上簡單地將所銷售物品的條形碼進行掃描。數(shù)據(jù)可發(fā)送給相關(guān)的供應(yīng)商，這些供應(yīng)商可根據(jù)銷售情況補充庫存。POS系統(tǒng)中是應(yīng)用條形碼最多的地方。? 我們在超市中最常見到的就是國際通用的唯一代表一種商品的EAN、UPC條碼 物流信息系統(tǒng)射頻技術(shù)