【正文】 燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)助乘客離開較箱；（6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）；（7） 在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。2. 較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時（1） 利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；（2） 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)；（3） 拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動至最接近電梯門口；確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪；（5） 按照上述“1”中所列步驟救出乘客；（6） 在較廂內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。3. 遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。4. 此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準(zhǔn)。六、 水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理；1. 及時通知機(jī)電隊和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；4. 關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。七、 火警火災(zāi)1. 中控室人員（1） 自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察；（2） 火情確定后，向保安隊、機(jī)電隊負(fù)責(zé)人通報；（3） 撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報告；（4） 啟動相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；（5） 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯；（6） 通過廣播、警鈴疏散人員；（7） 做好火警記錄。2. 機(jī)電部人員（1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；（2） 機(jī)電隊和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；（3） 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。3．義務(wù)消防隊隊員 （1）在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場滅火； （2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材；（4） 接到火警信號后，消防隊隊員立即到達(dá)現(xiàn)場觀察，如確認(rèn)火情，按下警掣及時組織滅火。（副主任）（1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人　疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；（4） 撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報告并存檔。5. 管理處受理部（1） 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒；（2） 維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；（3） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；（5） 逐房檢查，核實相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。6. 滅火器的選用（1） 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行補(bǔ)救；（2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；（3） 液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；7. 滅火器材使用（1） 干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位噴射；（2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；8. 人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。八、 洪暴襲擊1. 洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘；2. 保安隊緊急集合，分兩個組。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。3. 地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、 強(qiáng)臺風(fēng)潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應(yīng)急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。2. 發(fā)生盜竊時的處理（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品；（3） 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報告；（4） 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交公安機(jī)關(guān)處理。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理（1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機(jī)關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；（3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；（4） 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案情，協(xié)助破案。4．有人槍劫時的處理（1） 當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；（2） 如是單個槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；（3） 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；（4） 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯；（5） 保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。十一、爆炸事件1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理（1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報案；（2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗證件，檢查攜帶物品；（3） 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時請求公安機(jī)關(guān)立即處理。2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機(jī)關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；（2） 立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊、保安隊、受理部組成；（3） 機(jī)電隊人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況；（5） 機(jī)電隊負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅；4. 如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤?，?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹停缓蠓娇蛇M(jìn)行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院化驗檢查治療；2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作；3. 停止一切售賣食物，待查處理；4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改；5. 事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細(xì)報告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社會救災(zāi)1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動；2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作；4. 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席；8. 應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時啟動和使用。六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘華利美公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進(jìn)步。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第五章 綜合服務(wù)管理一、管理目標(biāo)項 目內(nèi) 容客戶滿意率綜合接待服務(wù)信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修、回訪等工作。95%以上接待及會務(wù)各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。98%以上基礎(chǔ)管理包括醫(yī)院內(nèi)各個樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督管理。99%以上檔案管理房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。99%以上文化建設(shè)文化活動及建設(shè)。95%以上二、管理內(nèi)容1．日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動,會議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等?；A(chǔ)服務(wù)：如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)；清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；內(nèi)部管理：包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等；文化建設(shè)：大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等；便民服務(wù)：如機(jī)票、車船票、火車票的代購等。三、管理思路中環(huán)醫(yī)院物業(yè)項目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系各個層面的運(yùn)作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好中環(huán)醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。為此，我們制定了 “一個中心，四項原則、四大措施”作為中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。“一個中心”：即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)?！八捻椩瓌t”：一是計劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和