【正文】 說我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們在客戶心中的形象。”接下去，征求員工對于改正錯(cuò)誤的意見?！靶⊥?，你說該怎么辦吧?！弊詈螅膭?lì)員工的改進(jìn)措施對于公司的價(jià)值。“對！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做， 這對于我們公司是非常重要的。 例如，某公司市場部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這時(shí)候，主管就可以用BEST 法則對他的績效進(jìn)行反饋：B：小周，8 月6 日，你制作的標(biāo)書，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動(dòng)，給客戶留下了很不好的印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。S：小周，你怎么看待這個(gè)問題？準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)？小周：我準(zhǔn)備……T：很好，我同意你的改進(jìn)意見，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說的那些措施。BEST 法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評總結(jié)即可。正面反饋技巧讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體經(jīng)理人用來描述其他人績效的字眼，通常過于寬泛，沒有確定性，例如：他很有動(dòng)力；他根本不是活在現(xiàn)實(shí)世界里；他很厲害；他需要?jiǎng)e人推他一把；他應(yīng)該更低調(diào)一點(diǎn)；他還得再多加磨練；案例：經(jīng)營大型通路的副總管告訴我，他認(rèn)為他的副手不賣力，我問他問題出在哪里。他的回答是：“他沒有好好做他份內(nèi)的事。”當(dāng)我再問他是否可以具體地說出這名員工到底哪里做錯(cuò)時(shí)，我得到的答案是：“他自來上班后，就沒有好好地干過一天活?！边@樣的對話持續(xù)了好幾分鐘，最后我不得不告訴他：“我不知道你在說什么?！蔽蚁肴绻@位副總這樣告訴他的同級(jí)， 那么很可能他會(huì)得到的回答是：“ 那你要不要換掉他？ ”正面反饋的關(guān)鍵兩個(gè)字：具體，下面用兩個(gè)說法加以說明，小王的市場法分析報(bào)告比如說小王為了趕公司的市場分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班，終于在開會(huì)前把報(bào)告完整高質(zhì)量地提交了上來。這時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)要給小王一個(gè)正面的反饋，該怎么說？通常領(lǐng)導(dǎo)會(huì)這樣說：小王不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整。這樣說，會(huì)有一些效果，小王會(huì)感激領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心，覺得領(lǐng)導(dǎo)不錯(cuò)，但這種感覺不會(huì)持久，過了就忘記了。我們試著換一種說法：小王，最近工作很投入，為了編寫市場分析報(bào)告，連續(xù)加了一周班，現(xiàn)在你的報(bào)告在開會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會(huì)議起到了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個(gè)總結(jié)，提高一下自己。這樣的反饋才是小王期待的，對工作本身的反饋才是員工愿意聽到的，也是對員工最有幫助的， 所以正面反饋的時(shí)候， 具體是一個(gè)關(guān)鍵詞。（八）負(fù)面的反饋耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)提出建議及這種建議的好處負(fù)面反饋的關(guān)鍵是描述而不判斷，下面也用兩種說法加以說明比如說，領(lǐng)導(dǎo)在做績效記錄的時(shí)候，記了這樣一件事情：小王喝醉了酒，來上班，還酗酒鬧事，弄的公司雞犬不寧。這其實(shí)就是一個(gè)判斷，而不是描述，描述應(yīng)該是這樣的：小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注。這樣的描述方式才不會(huì)引起被反饋的反感。這兩種說法說的是一個(gè)意思，但是表達(dá)方式不同，第一種是一種判斷，第二種是一種描述， 相比較， 第二種更容易被小王接受（九）不要給員工貼上標(biāo)簽當(dāng)一個(gè)人為某些事情貼上了標(biāo)簽，那么不管真實(shí)情況為何，都會(huì)變成非黑即白的兩種選擇；例如：當(dāng)一個(gè)老師認(rèn)為一名學(xué)生懶惰時(shí)，那么，評價(jià)這名員工時(shí)只有“懶惰”或“不懶惰”兩種選擇。 因此，當(dāng)一個(gè)老師說一個(gè)學(xué)生很懶時(shí)，我們就會(huì)以“好像是這樣的吧”來看待這個(gè)學(xué)生。但其實(shí)是這位老師認(rèn)為這名學(xué)生懶惰，而不是這名學(xué)生真的懶惰。假設(shè)我們大家在一個(gè)很多人的房間里，這是，我指著你的左腳的鞋子說：“這是只內(nèi)向的鞋子?！币?yàn)槲艺f這只鞋子是內(nèi)向的，也就是我主觀上認(rèn)定這只鞋子可能是內(nèi)向的，這時(shí)，可能的狀況是：大家都圍過來討論這只鞋子是不是內(nèi)向的。然而，事實(shí)上，“內(nèi)向”根本不是一個(gè)可以用來描述你左腳鞋子的適當(dāng)形容詞。是我說你的鞋子是內(nèi)向的，但大家注意的確是你的鞋子，而不是我。是我把內(nèi)向這個(gè)標(biāo)簽貼在鞋子上，但為什么只因?yàn)槲疫@么說，大家的思考就這樣被先頂了呢？上述概念，對經(jīng)理人的重要性在于，他們了解到“把人貼上標(biāo)簽”是有問題的。因?yàn)槲覀冎饔^所認(rèn)定的，并非是正確的。另一個(gè)重要性，“貼標(biāo)簽”只會(huì)模糊了問題的解決方法。例如，經(jīng)理人發(fā)現(xiàn)員工的一個(gè)問題，就給他貼上標(biāo)簽。通常懶惰時(shí)一個(gè)很好用的標(biāo)簽。貼上標(biāo)簽之后，如果我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)人，該做的事又沒有做到時(shí)，我們就認(rèn)為她沒有做這些事就是因?yàn)閼卸?。我們把懶惰?dāng)做一種通病，一些人要不生來懶惰，不要就是受到外界不良影響而便得懶惰。由于經(jīng)理人已經(jīng)把員工標(biāo)簽化，這個(gè)標(biāo)簽就成為問題行為的合理原因。當(dāng)這名員工被貼上了懶惰的標(biāo)簽，我們就會(huì)認(rèn)定懶惰正是他表現(xiàn)不佳的原因。（十）解決員工問題的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因（五分鐘為什么）讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法6 、表示你對他的支持和信任這里講一個(gè)技巧：五分鐘為什么，這是分析問題原因的一個(gè)很有效的技巧，很多著作里都介紹了這個(gè)方法，所謂五分鐘為什么就是連續(xù)追問，問一個(gè)問題，得到一個(gè)答案，然后繼續(xù)問，一直問到不能再問為止。下面的故事是關(guān)于這個(gè)技巧的經(jīng)典運(yùn)用：關(guān)上你的窗簾案例故事：關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B糞。為什么會(huì)有那么多鳥糞呢？因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子。為什么會(huì)有那么多燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲?。為什么?huì)有那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲？因?yàn)轱w蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖？因?yàn)殚_著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。我們處理問題，若能透過重重迷霧，追本溯源，抓住事物的根源，往往能夠收到四兩撥千斤的功效。就如杰弗遜大廈出現(xiàn)的裂紋，只要關(guān)上窗簾就能解決幾百萬美元的維修費(fèi)用，這是那些專家始料不及的。在遇到重重問題迷霧的時(shí)候，你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？這些技巧運(yùn)用到管理中，我們就能發(fā)現(xiàn)影響員工績效的本質(zhì)原因，找到切實(shí)有效的解決辦法（十一）提問的技巧無效的提問當(dāng)提問所指不明確時(shí)，提問是無效的。“你在注意看球嗎？”“你為什么不注意看球？”有效的提問當(dāng)提問明確具體時(shí)，你才能得到你想要的答案?！爱?dāng)球朝你飛來時(shí)，旋向如何？”“球這次越過網(wǎng)的高度是多少？”“球這次彈回來后，轉(zhuǎn)得更慢還是更快了？每次都是這樣嗎？“球離對手多遠(yuǎn)的時(shí)候，你才能看清它的旋向？”?“你在注意看球嗎？”我們將怎樣回應(yīng)呢？也許會(huì)辯解，或者可能說謊，就像我們上學(xué)的時(shí)候老師問我們是否集中注意力一樣。? “你為什么不注意看球”我們會(huì)更加極力地辯解——或者如果你真沒太注意，你會(huì)分析一下原因。“我在注意”，或者“我不知道為什么”，“因?yàn)槲覄偛旁谙胛椅张牡膭?dòng)作”，或者更誠實(shí)地說“是你分散了我的注意力并且讓我緊張”。? 這類問題迫使運(yùn)動(dòng)員注意看球。除非他認(rèn)真看球，否則不可能給出問題的答案。? 運(yùn)動(dòng)員的注意力需要達(dá)到比正常水平更高的層次，才能給出問題所要求的精確答案，從而得到了高質(zhì)量的輸入。? 這類問題尋求的答案是描述性的，而不是判斷性的，所以不會(huì)使運(yùn)動(dòng)員陷入自我批評和傷其自尊 的風(fēng)險(xiǎn)。我們會(huì)得益于這一反復(fù)反饋的過程。教練可以通過校驗(yàn)運(yùn)動(dòng)員答案的準(zhǔn)確性，從而判斷出運(yùn)動(dòng)員注意力的集中程度。（十二）提問的原則當(dāng)你沒有準(zhǔn)備好聽取回答的時(shí)候，不要提問；以“為什么”開頭的問題容易讓人們產(chǎn)生防御心理；不要用問題來間接表達(dá)你的意思；避免復(fù)合問句；5 、對方在回答問題時(shí)， 不要打斷他。有時(shí)候，人們在提出問題時(shí)只愿意聽到他們心目中的理想答案。比如說，如果你確實(shí)不愿意聽到別人說你是個(gè)不好的經(jīng)理，那么就不要問:“你認(rèn)為我是個(gè)好經(jīng)理還是個(gè)不好的經(jīng)理？”當(dāng)你問一個(gè)問題的時(shí)候，必須要愿意尊重所得到的任何問答，并且不要有過激反應(yīng)。這只是我們語言中的一個(gè)怪異的現(xiàn)象而已。你可以用不容易引起防御心理的說法來代替“為什么”這個(gè)詞。比如說，與其說“為什么你經(jīng)常遲到？”倒不如試試“是不是在來上班的路上發(fā)生了什么特別事情，使你不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？你注意到感覺上的不同了嗎？這是父母對孩子經(jīng)常用的一種技巧，因此被認(rèn)為帶有操縱性，還給人屈尊的感覺。比如說，“你不覺得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作？”這不是一個(gè)真正的問句，而是個(gè)反問句——貌似問句，而實(shí)際上起到了陳述句的作用。聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作?！庇脕砥鸬疥愂龌蛞笞饔玫膯柧鋾?huì)引起員工的不信任感。復(fù)合問句包含幾個(gè)部分，實(shí)際上是幾個(gè)問句合在一個(gè)句子里。復(fù)合問句很讓人迷惑，并且容易得到低質(zhì)量的回答。舉個(gè)例子：“你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常早退呢？”這就是兩個(gè)問題，而且你不可能兩個(gè)問題都得到很好的答案。把幾件事情分開，讓你的問題變得簡單詳細(xì)。這是一個(gè)總的原則，但也有一些例外。如果對方的回答過火了，完全離題了，或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時(shí)候，你就可以打斷他，并重新調(diào)整談話的重心。打斷對方的時(shí)候態(tài)度要友善， 調(diào)整談話重心的時(shí)候不要表現(xiàn)出失望情緒。（十三）傾聽的技巧?在積極傾聽時(shí)，不要警察審問犯人或者精神病醫(yī)生那樣；? 聽完員工的回答后，需要做出具體的回答；?回答相對簡短；?千萬不要逐字逐句重復(fù)員工的話；?把你的回答從評估中分離出來。1 不要過于敏感，那樣做會(huì)讓員工感到厭煩。2“我聽見了”和我知道原因了“，不是回答，因?yàn)槟銢]有向員工證明你真正理解了他的意思。想這樣的普通句子起不到任何作用，優(yōu)勢還會(huì)引發(fā)爭議。所以應(yīng)該避免這樣的說法。3 挑出員工講話的要點(diǎn)，然后以一兩個(gè)簡短句子的形式反饋給他。有時(shí)候沒必要對員工的每句話都做總結(jié)。4 像這樣的鸚鵡學(xué)舌職能說明你會(huì)重復(fù)員工的話，而不能說明你理解了他的意思。5 不要把你的主張和意見與回答混在一起。下面這個(gè)例子的做法是我們要避免的。“那么，我聽到你說的是。（做釋義），但恐怕我非常不贊同這種說法。”添加你自己的意見只會(huì)把你從積極傾聽哪里取得的成績抹殺得干干凈凈。（十四）處理分歧的竅門1. 積極聽對方說話，并理解對方的愿望、需要和看法；2. 試著在你的看法和意見附上具體事例或你觀察到的結(jié)果；3. 不應(yīng)該在做出一個(gè)獨(dú)斷專行的決定的同時(shí)，又讓談判來粉飾你的這個(gè)決定；4. 搞清楚你在談判中能做出何種程度的讓步，以及你絕對不能妥協(xié)的是什么；5. 如果事先同員工打過交道，談判就會(huì)順利的多；6. 解決一個(gè)僵局，需要時(shí)間；7. 談判也需要?jiǎng)恿?，為了制造?dòng)力，你可以考慮先處理哪些你和員工認(rèn)為最容易解決的分歧；8. 你的目標(biāo)是讓雙方達(dá)成共識(shí)，同時(shí)又增進(jìn)你和員工之間的長期關(guān)系；9. 談判需要雙方的配合。?你不能強(qiáng)迫員工這樣做，但你自己可以認(rèn)真傾聽員工的話，不打斷他，并積極配合他、理解他。你還可以使用提問技巧和傾聽技巧來讓員工明白你的意愿與其說我認(rèn)為你的溝通技巧讓人無法接受，還不如試試，我想起來有幾次開會(huì)時(shí)你表現(xiàn)得非常好斗，那么讓我們來看看這幾個(gè)具體的例子，并且想想該如何在我們的決定中把這一點(diǎn)反映出來。? 員工有機(jī)會(huì)考慮一下這些，也是很好的。當(dāng)出現(xiàn)意想不到的分歧時(shí)，一個(gè)很好的做法就是把這個(gè)問題擱置幾天，等到雙方都仔細(xì)考慮清楚之后再回過頭來解決。?如果在過去的一年當(dāng)中，你都沒有和員工說過話，卻希望與他進(jìn)行一次有效的談判，那么你會(huì)失望的。全年的持續(xù)溝通為評估期間的談判打下了基礎(chǔ)。? 你可以稍作休息，轉(zhuǎn)而解決另一個(gè)更容易的問題，或者留給雙方一些時(shí)間反省和思考。? 一旦這些容易問題的決絕給你們帶來了積極的動(dòng)力，那些難題也就比較容易處理了。?你要意識(shí)到，人們有時(shí)候會(huì)不自覺地將談判看做是一種競爭或比賽，你的目標(biāo)不是取勝，你的目標(biāo)是讓雙方達(dá)成共識(shí)，如果你不能忠實(shí)于這些目標(biāo)，那么你很可能就不是做談判了。如果員工已經(jīng)明確表示不愿意真誠地進(jìn)行談判，那么你有理由動(dòng)用權(quán)力來做決定。不過，在得出結(jié)論說員工不愿意合作之前，你要留出時(shí)間來讓他們改變自己的談判方法。 （十五）績效記錄——關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件的定義：特別突出（如進(jìn)度特別快，質(zhì)量非常好，發(fā)揮了關(guān)鍵作用等）；異常失誤（如不負(fù)責(zé)任、工作方法不妥、粗心大意等導(dǎo)致工作失誤、進(jìn)度延遲等問題）；關(guān)鍵事例平均每人每月僅有幾件。記錄關(guān)鍵事件的目的：及時(shí)考核、及時(shí)溝通、及時(shí)激勵(lì)、及時(shí)改進(jìn)。為了促進(jìn)績效測評工作，及時(shí)記錄和保存員工的關(guān)鍵事例作為考核的重要數(shù)據(jù)，以事實(shí)為根據(jù)考核員工，對員工表現(xiàn)作出迅速的反饋、溝通和引導(dǎo)，加強(qiáng)考評對員工的激勵(lì)作用和績效改進(jìn)的牽引作用。關(guān)鍵事件的應(yīng)用關(guān)鍵事件只是主管對員工考核時(shí)的參考依據(jù)之一，考核不能完全依賴關(guān)鍵事件記錄關(guān)鍵事件的STAR 法Ｓ——情境：這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。Ｔ——任務(wù)：他為什么要做這件事。