酒店樓層服務(wù)員工作流程及要求(已改無錯字)
2022-12-20 14:35:50 本頁面
【正文】 員每日將報損的布件拿回交給客房部倉庫人員入庫，并填寫報損單，交由專人作帳。 3. 樓層員工在工作中如發(fā)現(xiàn)布件有明顯的破損或污跡的單獨剔除交由布件班人員，并填寫報損單，交由專人作帳。 4. 如有客人損壞或帶走布件，服務(wù)員應(yīng) 立即與客人聯(lián)系賠償。賠 償或大堂簽免的單據(jù)交由專人作帳。 5. 倉庫人員根據(jù)每日的報損或賠償?shù)膯螕?jù)于每周五交由布件班人員給樓層補(bǔ)充。 6. 報損的布件數(shù)字與帳目要相符。 3)布件的盤存及管理 。 1. 每月的最后一天，根據(jù)樓層布件的定量，中班員工對房間及樓層備用的布件數(shù)字進(jìn)行全面清點，并填寫 “ 布件統(tǒng)計表 ” 交由樓層主管。樓層領(lǐng)班、主管對樓層所清點數(shù)字進(jìn)行核查。 2. 每月的最后一天，布件班人員將當(dāng)日的布件送洗數(shù)交由樓層主管，由樓層主管匯總統(tǒng)計填寫 “ 月度布件盤存表 ” 于每月 5日前上交部門。 3. 根據(jù) “ 月度布件盤存表 ” 對樓層的布件進(jìn)行檢查，對各環(huán)節(jié)各樓層、班組所少的布件進(jìn)行追查，并對責(zé)任人按布件的進(jìn)價進(jìn)行賠償。 4. 如查到樓層服務(wù)員人為將布件弄臟造成的報損，除按規(guī)定給予處罰外，還需對報損的布件給予賠償。 5. 每月 5日前由樓層主管將 “ 月度布件送洗數(shù)字表 ” 交給部門。 6. 加強(qiáng)驗包制度，如發(fā)現(xiàn)偷拿布件者，根據(jù)《員工守則》處理。 7. 部門對報損的五大巾由客房部縫紉組進(jìn)行抹布的改制，以供全公司的抹布領(lǐng)用。對無法改制的報損床單、枕套，部門根據(jù)具體情況以報告形式提出處理辦法，請領(lǐng) 導(dǎo)批示。 (十 一 )長包房的管理程序 客房服務(wù)員要熟悉長包房的客人身份、職務(wù)。 了解客人生活習(xí)慣，與客人確定每日的打掃時間，定期做計劃衛(wèi)生。 客房服務(wù)員做好長包房日常來訪客人的接待服務(wù)。 客房服務(wù)員對長包房配備的設(shè)施設(shè)備要掌握，并做好隨時增減設(shè)施設(shè)備的記錄。 每季度為部分包租客房時間較長的客人配備一套洗漱日用品。 對客人外出無人居住的情況，定時到房間清理衛(wèi)生，在樓層服務(wù)員工作單上做好記錄，并通知保安部做好日常巡視及安全保衛(wèi)工作。 對非長包房客人而持鑰 匙進(jìn)入其房間的情況應(yīng)及時逐級匯報并 做好記錄。 定期與營銷部一起對長包房客戶進(jìn)行回訪，對客人提出的意見加以改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意率。 (十 二 ) 浴室清潔劑使用程序 浴室清潔劑是用來清潔浴缸、馬桶及面盆等瓷表面的清潔劑，使用時應(yīng)盡量避免沾其它物品。 使用前應(yīng)先按 1:20的比例稀釋。 用馬桶刷或浴缸刷沾著稀釋過的浴室清潔劑將浴缸、面盆或馬桶表面刷先干凈。 用清水將瓷器表面的清潔劑完全沖洗干凈，然后用干抹布擦干。 三、服務(wù)員的工作細(xì)則 (一 )客人入住 前的準(zhǔn)備與布置程序 客房中心服務(wù)員接到總臺送來的 VIP呈報表后，應(yīng)將 VIP的房號首先通知有關(guān)樓層人員以便服務(wù)員將這些房間的衛(wèi)生再打掃一遍，然后將重要賓客的房號，抵店時間，客房布置的標(biāo)準(zhǔn)等通知本班領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。 樓層服務(wù)員得到 VIP的抵店時間和房號后，立即對房間進(jìn)行細(xì)致、全面的清潔。 l 檢查布件是否干凈無毛發(fā)，檢查五大巾配備，浴衣的配備。 l 注意整個房間狀態(tài)，如地毯小污跡做好處理。 l 擦亮不銹鋼制品，清除地面污跡等。 l 仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備保證完好。 l 配合房內(nèi)用 膳配水果。 l 提前 30分鐘打開空調(diào)并調(diào)節(jié)在適宜溫度。 給 VIP房配歡迎信、鮮花、茶葉、禮卡、名片、多配一卷卷紙、配水瓶、做秘書功能并與總機(jī)核對。 領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的直接下屬完成 VIP的布置和檢查后，應(yīng)及時對這些房間復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)問題立即讓員工處理。 大堂副理對 VIP房檢查后，需再進(jìn)房巡視一遍，以確保萬無一失。 (二 )接待客人入住迎領(lǐng)程序 樓層主管、服務(wù)員接到 VIP到店的信息后，應(yīng)立即到達(dá)指定的樓層，站在客梯間恭候客人。聽到電梯鈴響時應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置，手自然放在前 面，面帶微笑向客人致歡迎詞。并將客人帶至房間，然后根據(jù)人數(shù)為客人送歡迎茶，并?？腿嗽谖业昃幼∮淇?，并面帶微笑地向客人說： “ 如您有什么事需要我們幫忙，請告之 02 我們將樂意為您效勞 ” 。然后先退后一步，轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門。 (三 )VIP 住店期間的服務(wù) 一、 每日清潔員上班后，視情況先打掃此房衛(wèi)生，盡快出房，盡量避客清理，確保房間衛(wèi)生質(zhì)量。 二、 樓層要設(shè)專人服務(wù)，迎送電梯，熟知客人姓名、職務(wù)、生活習(xí)慣愛好等，提供針對性的服務(wù)。 三、 房內(nèi)增配鮮花、茶葉和禮卡。 四、 領(lǐng)班、主管和經(jīng)理每天 必須對該房進(jìn)行檢查 (設(shè)備運轉(zhuǎn)、衛(wèi)生狀況等 )。 五、 若客人提出一些較特殊的要求，只要合理合法，員工應(yīng)盡力提供便利，給予特殊優(yōu)待。 六、 總機(jī)員工需熟悉 VIP客人的姓名、房號、 VIP客人打出的電話，應(yīng)稱呼其 ХХ 先生、 ХХ 女士，加上職位，給人以親切感。 七、 對 VIP客人的叫醒，實行人工叫醒。 (四 )歡送客人離店程序 根據(jù)客人離店的信息，領(lǐng)班、主管提前 10 分鐘抵達(dá)該樓層，站在客梯間恭候客人，如客人出房間，應(yīng)立即幫客人按下 “ 電梯按鍵 ” ，聽到電梯鈴響應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置，手按住客梯門，示意客人進(jìn) 入電
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