星級(jí)酒店培訓(xùn)-投訴的處理藝術(shù)(已改無錯(cuò)字)
2023-07-24 20:42:30 本頁面
【正文】 務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。 (26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。 (27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。 (28)前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。 (30)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。 (33)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(35)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。 (36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。 ６、其他有關(guān)部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。(38)飯店公共場(chǎng)所設(shè)置的“無人售貨機(jī)”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。 (39)飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。 (41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒有及時(shí)到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。７、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時(shí)了解客源市場(chǎng)的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿意。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價(jià)格或優(yōu)惠項(xiàng)目，未能在實(shí)際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場(chǎng)銷售，影響客人的滿意程度。 (48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動(dòng)日程，使得客人不滿和投訴。 (49)客人的信件沒有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。 說案析案(case analysis) 一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。客人堅(jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。 人們一般把投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。 說案析案(case analysis) (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對(duì)他說：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。一般情況下，無論對(duì)哪種，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。 (例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的
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