【正文】 入，而缺少理性的關(guān)注，所以在管理的時(shí)候更要注重量化。但是服務(wù)態(tài)度怎么測(cè)量呢？這就要把不可測(cè)量的東西轉(zhuǎn)化成可測(cè)量的東西。作為人力資源的經(jīng)理，要怎么做？把服務(wù)再進(jìn)一步肢解，溫柔動(dòng)聽如何量化？一般來(lái)說(shuō)，聲音頻率高，聲音比較尖；聲音頻率低，聲音比較有磁性。根據(jù)頻率在哪里可以看出是否溫柔。禮貌用語(yǔ)是“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”，如何量化？這就可以把禮貌用語(yǔ)集合，分析在一段話中用禮貌用語(yǔ)的百分比是多少。微笑，如何衡量？可以根據(jù)微笑時(shí)露出多少顆牙齒來(lái)判斷。八顆牙是標(biāo)準(zhǔn)的微笑。這實(shí)際上都可以量化。人的管理也是如此。　　第二，對(duì)企業(yè)流程的強(qiáng)烈關(guān)注。在六個(gè)西格瑪管理體系里，非常注重企業(yè)流程，關(guān)注的內(nèi)容一般分為兩個(gè)部分。一部分叫流程的提高，第二個(gè)叫流程的設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)。前者比較通俗易懂，而后者通常是指ＩＴ行業(yè)編寫程序或者是新產(chǎn)品的研發(fā)，根據(jù)顧客的需求及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品?！　〉谌?，以顧客為中心。即以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)格，來(lái)滿足顧客的要求。　　第四，六西格瑪管理體系會(huì)影響到企業(yè)文化?！　×鞲瘳斠笏枷氲臒o(wú)邊界性，即要求開放。在中國(guó)加入ＷＴＯ以后，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)要么是“羊”，要么是“狼”，要么是“狼狼合作”。一個(gè)企業(yè)做大，做強(qiáng)，然后要保持長(zhǎng)久的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，這都離不開思想的開放和海納百川的精神。360度反饋評(píng)價(jià)，也稱為全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而360度反饋評(píng)價(jià)則由與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下屬和客戶等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)。被評(píng)價(jià)者自己也對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后，由專業(yè)人員根據(jù)有關(guān)人員對(duì)被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)，對(duì)比被評(píng)價(jià)者的自我評(píng)價(jià)向被評(píng)價(jià)者提供反饋，以幫助被評(píng)價(jià)者提高其能力水平和業(yè)績(jī)。作為一種新的業(yè)績(jī)改進(jìn)方法，360度反饋評(píng)價(jià)得到了廣泛的應(yīng)用。世界500強(qiáng)所有的企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評(píng)價(jià)方法。目前，國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)也開始采用這種評(píng)價(jià)方法。但是，有一些公司斥巨資進(jìn)行360度反饋評(píng)價(jià)，卻收效甚微，甚至適得其反造成評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者關(guān)系緊張，給公司帶來(lái)了不利的后果。360度反饋評(píng)價(jià)在國(guó)內(nèi)也被稱為360度考核。用詞的差別反映了觀念的差別?；蛟S，正是這個(gè)差別造成了360度反饋評(píng)價(jià)在中國(guó)“水土不服”。因此，國(guó)內(nèi)公司在引進(jìn)、實(shí)施360度反饋評(píng)價(jià)時(shí)，一定要特別謹(jǐn)慎。 　　評(píng)價(jià)目的 　　360度反饋評(píng)價(jià)的主要目的，應(yīng)該是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是對(duì)員工進(jìn)行行政管理，如提升、工資確定或績(jī)效考核等。實(shí)踐證明，當(dāng)用于不同的目的時(shí)，同一評(píng)價(jià)者對(duì)同一被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)會(huì)不一樣；反過(guò)來(lái)，同樣的被評(píng)價(jià)者對(duì)于同樣的評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)有不同的反應(yīng)。當(dāng)360度反饋評(píng)價(jià)的主要目的是服務(wù)于員工的發(fā)展時(shí)，評(píng)價(jià)者所做出的評(píng)價(jià)會(huì)更客觀和公正，被評(píng)價(jià)者也更愿意接受評(píng)價(jià)的結(jié)果。當(dāng)360度反饋評(píng)價(jià)的主要目的是進(jìn)行行政管理，服務(wù)于員工的提升、工資確定等時(shí)，評(píng)價(jià)者就會(huì)考慮到個(gè)人利益得失，所做的評(píng)價(jià)相對(duì)來(lái)說(shuō)難以客觀公正；而被評(píng)價(jià)者也就會(huì)懷疑評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和公正性。因此，當(dāng)公司把360度反饋評(píng)價(jià)用于對(duì)員工的行政管理時(shí)，一方面可能會(huì)使得評(píng)價(jià)結(jié)果不可靠，甚至不如僅僅由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)；另一方面，被評(píng)價(jià)者很有可能會(huì)質(zhì)疑評(píng)價(jià)結(jié)果，造成公司人際關(guān)系緊張。 　　究竟是把360度反饋評(píng)價(jià)用于員工的發(fā)展，還是對(duì)員工的行政管理，當(dāng)然取決于公司的高層管理人員。但是我們建議，盡量把360度反饋評(píng)價(jià)用于員工的發(fā)展。尤其是當(dāng)把360度反饋評(píng)價(jià)用于管理人員的發(fā)展時(shí)，其投資收益比是相當(dāng)可觀的。 　　這并不是說(shuō)不能把360度反饋評(píng)價(jià)用于對(duì)員工的行政管理。但是在這樣做的時(shí)候，一定要注意事先向員工如實(shí)講清楚。不要在開始評(píng)價(jià)的時(shí)候，告訴員工評(píng)價(jià)結(jié)果將用于員工的發(fā)展，而在評(píng)價(jià)過(guò)程中或者評(píng)價(jià)之后再告訴員工評(píng)價(jià)結(jié)果將用于對(duì)員工的行政管理，否則就會(huì)使員工對(duì)管理層的信任大打折扣。 　　同時(shí)，要調(diào)查了解公司內(nèi)部員工之間的信任程度。如果公司內(nèi)部員工的互相信任程度比較低，最好不要引進(jìn)360度反饋評(píng)價(jià)對(duì)個(gè)體員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；也許公司可以考慮引進(jìn)360度反饋評(píng)價(jià)對(duì)公司的組織文化、組織氣氛進(jìn)行評(píng)價(jià)，以幫助提高內(nèi)部員工的信任程度。 　　問(wèn)卷設(shè)計(jì) 　　360度反饋評(píng)價(jià)一般采用問(wèn)卷法。問(wèn)卷的形式分為兩種。一種是給評(píng)價(jià)者提供5分等級(jí)，或者7分等級(jí)的量表（稱之為等級(jí)量表），讓評(píng)價(jià)者選擇相應(yīng)的分值；另一種是讓評(píng)價(jià)者寫出自己的評(píng)價(jià)意見(jiàn)（稱之為開放式問(wèn)題）。二者也可以綜合采用。從問(wèn)卷的內(nèi)容來(lái)看，可以是與被評(píng)價(jià)者的工作情景密切相關(guān)的行為，也可以是比較共性的行為，或者二者的綜合。 　　目前，市場(chǎng)上常見(jiàn)的360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷都采用等級(jí)量表的形式，有的同時(shí)包括開放式問(wèn)題。問(wèn)卷的內(nèi)容一般都是比較共性的行為。采用這種問(wèn)卷進(jìn)行360度反饋評(píng)價(jià)有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。第一，成本比較低。美國(guó)CCL公司提供的360度評(píng)價(jià)問(wèn)卷，包括1份自評(píng)問(wèn)卷，11份他評(píng)問(wèn)卷，其價(jià)格只有大約200美元。國(guó)內(nèi)的賽思博公司也提供專業(yè)的360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷和配套的軟件，其價(jià)位也不是很高。第二，實(shí)施起來(lái)比較容易。采用現(xiàn)有的360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷，公司所需要做的事情就是購(gòu)買問(wèn)卷，發(fā)放問(wèn)卷，然后將問(wèn)卷交給供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)處理，或者按照供應(yīng)商提供的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理就夠了。但是，這種方法也有其不足，最主要的一點(diǎn)就是問(wèn)卷內(nèi)容都是共性的行為，與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、具體職位的工作情景結(jié)合并不是很緊密，加大了結(jié)果解釋和運(yùn)用的難度，會(huì)降低360度反饋評(píng)價(jià)的效果。 　　因此，一些公司開始編制自己的360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷。采用這種方法要求人力資源工作者能分析擬評(píng)價(jià)職位的工作，抽取出典型的工作行為，編制評(píng)價(jià)問(wèn)卷，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，