【正文】 916301971190香港259,664279,905319,814361308392552韓國(guó)99,23663,09976,1428372982684東南亞536,048551,285590,901623177573542美國(guó)303,634308,407317,801359533339390歐洲159,071160,277161,808161012147749總計(jì)2,372,2321002,298,7061002,411,24810026240371002617137100資料來(lái)源：交通部觀光局表12：近六年來(lái)華旅客統(tǒng)計(jì)分析　　　　 單位：人，％ 旅 客年度外籍旅客華僑旅客總計(jì)人數(shù)成長(zhǎng)率佔(zhàn)總計(jì)％人數(shù)成長(zhǎng)率佔(zhàn)總計(jì)％人數(shù)成長(zhǎng)率85年2,088,539269,6822,358,22186年2,115,641256,5912,372,23287年2,031,811266,8952,298,70688年2,115,653295,5952,411,24889年2,310,679313,3582,624,03790年2,291,871325,2662,617,137資料來(lái)源：交通部觀光局三、 顧客使用動(dòng)機(jī)選擇標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者之所以會(huì)使用國(guó)際觀光旅館乃肇因於其需求，即當(dāng)人出門(mén)在外時(shí)，尋求一個(gè)住宿或休息的地方是必要的，所以人們會(huì)考慮使用旅館以解決其住的需求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用餐與宴客亦是使用國(guó)際觀光旅館另一項(xiàng)動(dòng)機(jī)。此外，洽談商務(wù)及舉辦會(huì)議或展覽，更是迫切需要國(guó)際觀光旅館。所以使用國(guó)際觀光旅館的動(dòng)機(jī)大致可分為下列五類：住宿或休息 用餐或宴客 觀光 洽談商務(wù) 舉辦會(huì)議或展覽。（表114） 臺(tái)北市國(guó)際觀光旅館消費(fèi)行為之研究 吳昌宏 民國(guó)79年六月 表13：消費(fèi)者第一次選擇旅館的因素主要原因次序旅館外觀 Appearance地點(diǎn)便利 Locate/convenience旅館聲望 Name/Remedations價(jià)格合理 Price/Reasonable Rates餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service環(huán)境寧?kù)o Quite床的種類 Type of Beds服務(wù)品質(zhì) Good Service家電設(shè)備 TV/Radio游泳池 Swimming Pool12345678910資料來(lái)源：余聲海（1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文，p68。表14：常住旅館的消費(fèi)者選擇旅館之因素主要原因次序房間乾淨(jìng) Cleanliness服務(wù)品質(zhì) Good Service禮貌親切 Courtesy/Friendliness收費(fèi)價(jià)格 Price Rates地點(diǎn)便利 Locate/convenience餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service床的種類 Type of Beds環(huán)境寧?kù)o Quite舒適程度 Comfortable 家電設(shè)備 TV/Radio游泳池 Swimming Pool1234567891011資料來(lái)源：余聲海（1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文，p69。四、忠誠(chéng)度分析國(guó)際觀光旅館業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵特質(zhì)乃在於舒適、安全、品質(zhì)及感覺(jué)、附屬服務(wù)之完全性。故除非顧客對(duì)以上之服務(wù)內(nèi)容感到不滿意，否則轉(zhuǎn)換至其他旅館之可能性相當(dāng)?shù)?。吳宏昌?990）在研究「旅館品牌轉(zhuǎn)換及忠誠(chéng)度分析」時(shí)發(fā)現(xiàn)：目前消費(fèi)者普遍對(duì)旅館品牌皆有頗高的忠誠(chéng)度，多數(shù)傾向重複性消費(fèi)，及品牌與品牌之間少有轉(zhuǎn)換。故於此構(gòu)面而言，先進(jìn)者可享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第四節(jié) 人力資源分析國(guó)際觀光旅館業(yè)是一項(xiàng)兼具生產(chǎn)性與服務(wù)性的事業(yè)。其業(yè)務(wù)特質(zhì)，具時(shí)間上的集中性；在此一情況下，具有數(shù)量足夠的從業(yè)人員，始能確保國(guó)際觀光旅館得以在尖峰時(shí)間提供令顧客滿意的服務(wù)。而在與顧客的接觸中，唯有素質(zhì)卓越的從業(yè)人員才能使顧客獲得良好的服務(wù)，才能彰顯旅館透過(guò)人員提供服務(wù)的特質(zhì)。如果說(shuō)「人」是企業(yè)中最重要的資源；無(wú)疑地，從業(yè)人員正是國(guó)際觀光旅館最寶貴的資產(chǎn)。 事實(shí)上，在勞動(dòng)市場(chǎng)上，國(guó)際觀光旅館面臨和其他產(chǎn)業(yè)同業(yè)遴用人才的競(jìng)賽；即使在國(guó)際觀光旅館同業(yè)間亦不乏人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。因此，人力資源的確保是管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。人員的確保，若不給予適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，亦不可能成為國(guó)際觀光旅館的專業(yè)人才。唯有將人員確保與教育訓(xùn)練這兩個(gè)環(huán)節(jié)緊緊扣在一起，才能達(dá)到國(guó)際觀光旅館人力資源的基本要求，進(jìn)而充分發(fā)揮其服務(wù)業(yè)的特質(zhì)。第五節(jié) 替代品分析國(guó)際觀光飯店的替代品包括：一般觀光飯店，一般旅館、飲食業(yè)等。而最重要的替代品應(yīng)為一般觀光旅館。亦即二朵及三朵梅花級(jí)的觀光旅館。一般觀光旅館無(wú)論是客房或餐飲的定價(jià)均較國(guó)際觀光旅館為低，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣或國(guó)際觀光旅館供不應(yīng)求時(shí)，一般觀光旅館即可發(fā)揮替代的功能。第六章 個(gè)案介紹由於商業(yè)的發(fā)達(dá)以及交通的便利，使得臺(tái)灣目前擁有相當(dāng)多的國(guó)際級(jí)觀光旅館。而本組在此將國(guó)際級(jí)觀光旅館的定義作一延伸。在此我們將國(guó)際級(jí)觀光旅館定義為凡擁有其服務(wù)品質(zhì)有達(dá)到國(guó)際級(jí)標(biāo)準(zhǔn)「五顆星」的標(biāo)準(zhǔn)，我們皆將其作為本次的研究對(duì)象。而由於數(shù)目眾多，因此無(wú)法一一作一深度研究。我們?cè)诖藘H能取出幾個(gè)較有代表性的旅館作為我們的研究目標(biāo)。在選擇旅館目標(biāo)時(shí)，本組將其分成「商務(wù)旅館」、「休閒旅館」以及兼具商務(wù)及休閒的「綜合性旅館」第一節(jié) 臺(tái)北亞都麗緻飯店臺(tái)北亞都位於民權(quán)東路上，是一棟由灰色、棗紅色、黑色與銀色所交織成的建築物，1976年，臺(tái)灣觀光市場(chǎng)突然大幅成長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)的旅館已經(jīng)不敷使用，於是觀光局就頒布了獎(jiǎng)勵(lì)旅館投資措施，包括五年免稅、開(kāi)放住宅區(qū)經(jīng)營(yíng)旅館與提供低利貸款等優(yōu)惠的條件，亞都便搭上那時(shí)的列車，雖然有獎(jiǎng)勵(lì)措施，但也必須面臨14家旅館同時(shí)營(yíng)業(yè)的困境。 到了1979年，亞都正式開(kāi)幕營(yíng)運(yùn)，在當(dāng)時(shí)是令大部分的人士大感意外，因?yàn)閬喍技葲](méi)有華麗的大廳，也沒(méi)有宏偉的外觀，經(jīng)過(guò)亞都門(mén)口的人群若不仔細(xì)觀察，還可能不知道在那兒有一家五星級(jí)的商務(wù)旅館，但是在近20年的經(jīng)營(yíng)下，亞都已經(jīng)成為世界傑出旅館中的一員，它是怎麼做到的，值得深入的探討。臺(tái)北亞都除了經(jīng)營(yíng)旅館外，還在1992年建立了一家麗緻國(guó)際管理顧問(wèn)公司，以及在臺(tái)中成立永豐棧麗緻酒店，並於87年在羅東成立一家分店。此後又在屏東成立悠活度假村。臺(tái)北亞都在客層方面歐洲地區(qū)佔(zhàn)35%頁(yè): 32’、美洲佔(zhàn)35%、日本佔(zhàn)了10%、國(guó)人則佔(zhàn)了6%，絕大多數(shù)都是商務(wù)人士。在收入方面，客房收入佔(zhàn)了62~65%，餐飲收入佔(zhàn)了35%左右，至於支出方面還是以人力費(fèi)用最為可觀，佔(zhàn)了40%?；亓黝櫩?return guest)佔(zhàn)所有顧客中55~65%之間，目前有200多間的客房，預(yù)計(jì)今年的平均住房率要達(dá)到75%，平均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、聖誕假期、農(nóng)曆新年與週末，至於要怎麼因應(yīng)這樣波動(dòng)的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。第二節(jié) 福華連鎖飯店福華飯店的老董事長(zhǎng)是一位建築師，其建築公司是華南營(yíng)造，在公司業(yè)務(wù)上承包過(guò)許多建築工程，但是，他一直希望蓋一座可以永續(xù)經(jīng)營(yíng)的建築，第一家店址原本位於現(xiàn)今環(huán)亞飯店的地區(qū)，不過(guò)因?yàn)楫?dāng)時(shí)政府獎(jiǎng)勵(lì)華僑投資，所以那塊地就蓋了環(huán)亞飯店，福華則改在仁愛(ài)路建築起第一家飯店。在早期，仁愛(ài)路附近屬於郊區(qū)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的都市發(fā)展與交通建設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為交通樞紐之地，至民國(guó)87年已經(jīng)有15年的歷史，福華飯店也從仁愛(ài)總店開(kāi)始擴(kuò)充，已經(jīng)成立了臺(tái)中、高雄、翡翠灣、墾丁、長(zhǎng)春店、敦化綠園、天母?jìng)苁吮さ葥?jù)點(diǎn)，而87年底石門(mén)水庫(kù)也已開(kāi)幕營(yíng)業(yè)，除了飯店之外，福華還擁有多處的餐廳，以下將就各飯店做一簡(jiǎn)單介紹。一、臺(tái)北福華大飯店頁(yè): 33座落臺(tái)北市東區(qū)，是福華的第一座飯店，主要客源是中高商務(wù)人士，歷經(jīng)十九年的歷史，臺(tái)北福華大飯店已受國(guó)內(nèi)外商務(wù)人士給予肯定。濃郁的中國(guó)風(fēng)情，中國(guó)式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個(gè)人化服務(wù)，讓臺(tái)北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉。在地理位置上，鄰近臺(tái)北市金融財(cái)經(jīng)商圈、世貿(mào)中心與政府機(jī)關(guān)，距離南北高速公路交流道也非常近。其建築物從外觀看去並不華麗，顏色也是樸實(shí)的棗紅色，這正是福華所想要帶給顧客的印象，樸實(shí)中卻有一分濃郁的氣質(zhì)感。二、高雄福華福華關(guān)係企業(yè)在港都建立分店，座落在市區(qū)商業(yè)中心，距離火車站、高速公路交流道與小港國(guó)際機(jī)場(chǎng)都非常的近，可以說(shuō)是位於交通樞紐位置。三、臺(tái)中福華精緻典雅的臺(tái)中福華大飯店，承襲著臺(tái)北福華的風(fēng)格，搭配高雅的紅木陳設(shè)，讓顧客彷彿置身傳統(tǒng)中國(guó)風(fēng)情之中，但在傳統(tǒng)之中，也配備了高科技的通訊設(shè)備，隨時(shí)提供商務(wù)人士最便捷的服務(wù)。四、翡翠灣福華翡翠灣福華地處北海岸中心點(diǎn)，民國(guó)八十四年正式營(yíng)運(yùn)，與臺(tái)北市的距離並不遠(yuǎn)，以自然景觀為設(shè)計(jì)主體的嶄新理念，是福華飯店一家休閒飯店，提供顧客另一種風(fēng)情的享受。五、敦化綠園福華敦化綠園，地處敦化金融圈中心，且近松山機(jī)場(chǎng)、高速公路交流道與臺(tái)北世貿(mào)中心，是一座專門(mén)為中長(zhǎng)期在臺(tái)居留人士所設(shè)計(jì)的飯店，以家的感覺(jué)為訴求，期望帶給商務(wù)人士另一種新的感受。福華敦化綠園共規(guī)劃54間客房，內(nèi)部附設(shè)自助洗衣服務(wù)。六、長(zhǎng)春店福華長(zhǎng)春店提供中長(zhǎng)期停留的商務(wù)旅客一種居家生活，週邊有百貨超市、電影院，全館共規(guī)劃有70間套房供商務(wù)人士居住，除了寬大的起居空間外，還附有冰箱、微波爐、烤麵包機(jī)，咖啡爐與餐具等，部份客房並設(shè)有單獨(dú)的廚房，可以做一些簡(jiǎn)單的烹飪工作。長(zhǎng)春店有江浙、臺(tái)式或西式餐點(diǎn)，可以滿足商務(wù)人士宴客的需求。福華長(zhǎng)春店有完整的商務(wù)設(shè)施與服務(wù)舉凡、電報(bào)、傳真、影印、翻譯與秘書(shū)服務(wù)，都可以在商務(wù)中心獲得解決，福華長(zhǎng)春店的住客可以貴賓身份使用臺(tái)北福華大飯店的各項(xiàng)設(shè)施，包括室外游泳池、蒸汽浴、三溫暖、商務(wù)中心與醫(yī)療服務(wù)。七、天母?jìng)苁吮じＨA天母?jìng)苁吮ひ晕逍羌?jí)飯店的服務(wù)與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術(shù)的居住概念，為中、長(zhǎng)期之住宿旅客提供精緻的家居服務(wù)。福華天母?jìng)苁吮ひ?guī)劃為60坪至180坪，共計(jì)138個(gè)單位，結(jié)合了住家和飯店中、長(zhǎng)期出租住宿之特色。另外，還提供櫃檯服務(wù)，總機(jī)轉(zhuǎn)接，工商服務(wù)，衣物送洗，也可代繳水電，郵寄信件，為您處理待修物或房?jī)?nèi)工程，還有24小時(shí)之電腦監(jiān)控中心。4F則有室內(nèi)溫水游泳池、三溫暖、迴力球場(chǎng)，男女三溫暖、健身房、韻律舞蹈教室等。八、墾丁福華飯店墾丁福華鄰近墾丁國(guó)家公園，是一座望山面海的地中海式建築物，於民國(guó)八十六年開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，有405間各式客房與占地千坪的休閒設(shè)施，結(jié)合墾丁的大自然風(fēng)情與福華提供的各式佳餚，為渡假人士的新選擇，是福華第二座休閒飯店。墾丁福華的客層方面，有70%是休閒旅客中有85%是國(guó)人，而且大部份屬於家庭旅遊，另外的30%則是公司舉辦會(huì)議或教育訓(xùn)練。第三節(jié) 力霸皇冠假日大飯店一、飯店簡(jiǎn)介力霸皇冠假日大飯店開(kāi)幕於民國(guó)七十五年三月四日，隸屬於力霸股份有限公司，與水泥、鋁門(mén)窗、金屬帷幕牆、紡織四個(gè)製造廠及營(yíng)建工程、百貨商場(chǎng)(Life館、Idee館 )，為中國(guó)力霸股份有限公司的七個(gè)事業(yè)部之一。目前相關(guān)企業(yè)又增加SOLO LEI婚紗館，中國(guó)力霸則和嘉新麵粉、友聯(lián)產(chǎn)物、力霸建設(shè)、東森電視臺(tái)、力霸房屋、中華商銀同為力霸企業(yè)集團(tuán)之一。就地理位置而言，力霸皇冠假日大飯店位於南京東路五段，靠近東區(qū)購(gòu)物中心及國(guó)父紀(jì)念館，距世貿(mào)中心及松山機(jī)場(chǎng)約十分鐘車程；而四十分鐘之內(nèi)即可達(dá)中正國(guó)際機(jī)場(chǎng)，並與南港、汐止工業(yè)區(qū)，忠孝東路及信義計(jì)畫(huà)區(qū)都相當(dāng)接近，堪稱新東區(qū)樞紐位置。此外，力霸皇冠經(jīng)過(guò)觀光局評(píng)定為五朵梅花級(jí)之頂尖飯店之一：飯店內(nèi)部擁有225間設(shè)備齊全而寬敞的客房，全國(guó)首創(chuàng)之全功能商務(wù)樓層，八個(gè)各具特色之餐飲單位，包括粵式餐廳〈嘉園廳〉、法式西餐廳〈香儷廳〉、咖啡廳、宴會(huì)聽(tīng)、雅苑、大廳酒吧、音樂(lè)廊、BAR17等提供客人多元化之服務(wù)。另備有健身中心、長(zhǎng)青房、三溫暖、屋頂花園日光浴場(chǎng)及超音波按摩池…等多項(xiàng)設(shè)施。與國(guó)際假日旅館簽約聯(lián)盟為提供國(guó)人一個(gè)更國(guó)際化五星級(jí)觀光飯店之服務(wù)，力霸皇冠假日大飯店於民國(guó)八十一年五月四日，與國(guó)際假日旅館連鎖系統(tǒng) ( Holiday Inn Worldwide ) 簽訂經(jīng)營(yíng)技術(shù)協(xié)定，並經(jīng)評(píng)定為此一系統(tǒng)中高級(jí)Crowne Plaza。加入國(guó)際假日旅館連鎖系統(tǒng)之後，除了在硬體設(shè)備上陸續(xù)做各項(xiàng)更新，並得以引進(jìn)其先進(jìn)之軟體規(guī)劃，全世界旅館業(yè)最先進(jìn)的電腦系統(tǒng)，且可經(jīng)由其專用衛(wèi)星頻道接受全世界二千間假日旅館的訂房，提供二十四小時(shí)全勤作業(yè)，滿足商務(wù)旅客的需求。正式改名並進(jìn)行多項(xiàng)製修工程民國(guó)八十三年五月，正值飯店加入假日旅館連鎖滿二週年，除由原來(lái)的「力霸大飯店」正式更名為「力霸皇冠假日大飯店」，並隨即進(jìn)行各項(xiàng)重大製修工程，使飯店更呈現(xiàn)煥然一新的面貌，並使各項(xiàng)服務(wù)更臻完善。二、假日飯店連鎖集團(tuán)簡(jiǎn)介西元1952年８月１日，第一間假日飯店出現(xiàn)在美國(guó)田納西州孟菲斯 (Memphis) 的馬路邊，創(chuàng)辦人金莫斯威爾森 (Kemmons Wilson) 是位重視親子旅行的人，而當(dāng)時(shí)的美國(guó)旅館普遍沒(méi)有大人小孩共住的家庭房，衛(wèi)浴設(shè)備也採(cǎi)取公共設(shè)計(jì)；另一方面，房租也收費(fèi)不少，對(duì)常旅行的家庭而言是一筆不小的支出。出現(xiàn)在威爾森老家郊區(qū)的假日飯店，擁有120個(gè)房間，房間設(shè)備完全按照其理想設(shè)計(jì)，每個(gè)房間都有可供親子同住的兩張床，私人浴